2009년 미국 IT산업 기상도 'SaaS' 서비스 약진 예측

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2009년 IT산업의 성장 속도가 둔화될 것이라는 것은 시장조사기관인 포레스트리서치가 새해 미국 기업의 IT 지출 성장 예상치를 6.1%에서 1.6%로 하향 조정한 것으로도 잘 알 수 있다.

그러나 포레스트는 낮은 성장률에도 서비스 기반 소프트웨어(SaaS)와 가볍게 만든 프로그램이란 뜻의 신 클라이언트(thin client) 같은 특정 분야의 꾸준한 약진을 예측하기도 했다.

2009년 IT 시장을 한마디로 요약한다면 ‘불확실’이라는 표현이 가장 적당할 것이다. 새해 이후의 전반적 기업 IT 발전 방향을 간략하게나마 예상해 봤다.

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소프트웨어(SW) 부문에서는 라이선스 비용 절감을 위해 공공 클라우드를 이용한 IT 솔루션과 SaaS 부문의 성장이 예상된다. 윈도 및 기타 상용 SW의 라이선싱 비용을 줄이기 위한 오픈 소스 기반 솔루션 채택이 확대될 것이다.

응용 분야별로는, 기업의 네트워크 관리와 통신 비용 절감을 위한 인터넷전화(VoIP), 대고객 업무 강화를 위한 고객관리시스템(CRM), 비즈니스 최적화를 위한 비즈니스 인텔리전스(BI) 솔루션 등의 수요가 늘어날 것이며, 미국은 새로운 정부의 출범과 함께 정칟경제·사회·교육·의료 분야에 걸친 개혁을 추진하기 위한 인프라 구축에 관련된 IT 수요가 창출될 것이다.

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참고로, SaaS방식 CRM서비스 http://www.crmkorea.co.kr

2008년 고객관계관리(CRM)적용기업 5.8% 소폭 성장

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올해 국내 전자상거래 규모는 622조원으로 지난해보다 20% 늘어날 전망이다.

지식경제부와 한국전자거래진흥원(원장 김춘석)은 종사자 10인 이상 기업(5508개 표본)을 대상으로 실시한 2008년 국내 기업 이비즈니스 및 IT 활용현황 조사결과를 10일 발표했다.

이번 조사 결과, 2008년 전자상거래 규모는 621조9860억원으로, 전년 대비 20.4% 증가할 것으로 추정됐다. 이는 올해 국내 총 거래 추정액(2070조9500억원)의 30.0%에 이르는 규모다.

이번 조사에서 전자상거래를 하고 있다고 답한 기업은 33.4%로 전년 대비 1.0%p 증가했으며, 대기업은 56.8%, 중소기업은 32.9%가 이용하는 것으로 나타났다.

2008년 정보통신기술(ICT) 투자규모는 2007년 대비 5.9%p 증가가 예상되며, 항목별로는 하드웨어 장비 비중이 42.8%로 가장 높게 나타났다. 또 올해 ICT에 투자한 실적이 있다고 답한 기업비율은 59.5%로, 전년 대비 1.3%p 증가했다.

정보 시스템을 도입한 기업은 전사적자원관리(ERP) 25.6%, 공급망관리(SCM) 4.8%, 고객관계관리(CRM) 5.8%, 지식관리시스템(KMS) 4.1%로, 전 영역에서 지난해보다 소폭 상승했다.

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대ㆍ중소기업간 격차(37.6)는 자원과 인프라(39.0), 조직과 인력(38.1)에서 크게 나타났고, 자원과 인프라 내에서는 ICT 투자규모(42.4)와 장애복구(44.7), 위험관리(37.0) 부문의 격차가 크게 나타나 중소기업에 대한 교육과 투자지원이 필요한 것으로 조사됐다.

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또 공급사슬 통합과 기업 간 협업의 촉진을 위해 모기업의 불공정 요구사항을 준수해야 하는 중소 협력업체에 대한 정책적 지원대책이 필요하며, 글로벌 경쟁력 강화를 위해 국제규제 대응을 지원하는 솔루션 정보와 프로세스 지원 정책이 필요하다고 설명했다.

중소업체, 원투원 마케팅으로 'SMS', '메일'이 최고

CRM솔루션 전문업체인 '공영DBM(대표 김정수, http://www.00db.co.kr)은 CRM솔루션의 SaaS방식 서비스인 'CRMKOREA.CO.KR'를 제공해 오면서 중소업체들에게 어떤 마케팅을 선호하는 것이냐는 질문에 90%이상의 업체들이 SMS와 메일을 선호한다고 밝혔다.

연말 고객들을 대상으로 한 원투원마케팅으로 SMS와 메일을 선호하는 까닭으로는 투자대비효과(ROI)가 있기 때문이며, 응대를 바로바로 할 수 있기 때문이라고 한다.

SMS의 용도로는 연말 이벤트 행사안내나 쿠폰발행등으로 사용하며 메일로는 쿠폰이나 이벤트 안내, 마일리지 안내등 상세내용을 보내는 데 주로 사용한다고 한다. 특히나, CRMKOREA에서는 반응도에 따른 고객을 구분할 수 있기에 반응을 보이지 않았던 고객들에게는 재차 발송하는 방법으로 원투원 마케팅을 조금 더 적극적으로 활용할 수 있어서 더 선호한다고 말했다.

현재 CRMKOREA.CO.KR (http://www.crmkorea.co.kr) 에서는 가입하면 50% 할인해 주는 이벤트를 진행중이며 CRM솔루션의 모든 것을 알 수 있도록 되어 있기에 중소업체나 개인사업장에서 고객관리, 영업관리, 캠페인관리등의 모듈을 원하는 기간동안 사용할 수 있는 메리트를 가졌다고 한다.

고객과의 친밀감을 높이고, 고객이 원하는 정보를 사전에 줄 수 있는 중소업체라면 이번 기회를 활용하면 연말 마케팅에 효과를 볼 수 있다고 생각한다.

CRM코리아, 50% 할인 이벤트 개최

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CRM코리아(www.CRMKOREA.co.kr)는 12월 한달간 가입한 고객에게 3개월간 고객관계관리(CRM) 사용료를 50% 할인하는 이벤트를 개최한다고 7일 밝혔다.

CRM KOREA는 LG데이콤과 공영DBM이 시스템 도입 시 과도하게 발생하는 초기비용의 문제를 해소하고, 사용한 만큼 월별로 일정한 비용을 지불하는 서비스기반소프트웨어(SaaS) 방식의 CRM 서비스이다.

이벤트내용 자세히 보기: http://www.crmkorea.co.kr/?key=111

Daum 태그: crm,saas,crmkorea

Naver 태그: crm,saas,crmkorea

성공 기업 공통점은 '집착에 가깝게 고객분석'

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“전세계 250개 유통 업체 중 상위 10개 업체가 전체 매출의 33%를 차지하고 있습니다. 이들의 공통점은 집요할 정도로 고객에 집착한다는 겁니다. 고객이 누군지에 대해 분석을 합니다.”

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특화된 산업별로 지원을 강화하려는 마이크로소프트지만 고객들은 경기 침체의 여파를 직접 맞고 있다. 소비자들도 지갑을 닫고 있다. 취업 사이트 인크루트는 최근 ‘65.8% 직장인이 지출을 줄였다’는 설문 조사도 발표했다.

고객들은 비용 절감과 고객 유지라는 현실적인 문제에 직면해 있다. 이런 상황에서 어떤 해법이 필요할까?

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또 “매장을 계속해서 줄이려는 계획도 오히려 매출만 줄일 수 있다. CRM을 통해 고객의 니즈를 파악해 효과를 극대화하는 데 초점을 맞춰야 할 것이다. 고객을 알면 알수록 더욱 니즈에 대한 적절한 솔루션을 내놓을 수 있을 것이다.

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불경기일수록 고객을 분석하는데 더욱 초점을 맞춰야 한다는 설명이다.

Daum 태그: crm,microsoft,Monarch,공영DBM

공영DBM, 현대중공업 CRM시스템 수주

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공영DBM(대표 김정수 www.00db.co.kr)은 현대중공업의 ‘건설장비 사업본부CRM시스템’ 프로젝트를 수주했다고 11월 26일 밝혔다.

공영DBM은 자체 솔루션인 ‘모나크’를 기반으로 고객관리, 영업관리, 서비스, 캠페인 모듈을 기반으로 구축할 예정이다.

CRM 시스템 구축을 통하여 현대중공업은 해외딜러에게 다양한 정보를 제공하고 해외딜러로 하여금 효율적인 고객관리 및 각 지역별·국가별 시장정보를 딜러 및 본사에서 입력 및 관리할 수 있는 기능을 제공, 시장정보를 전사적으로 공유할 수 있도록 기능을 제공하게 된다.

또 경쟁사 정보를 딜러 및 본사에서 입력 및 관리할 수 있는 기능을 제공하여 시장정보를 전사적으로 공유할 수 있도록 지원하며, 경쟁사에 대한 기본정보 및 당사와의 경합 실적 등에 대한 현황 조회 기능을 제공할 예정이다.

불황 이기려면 남성고객 잡아라

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경기불황으로 ‘짠돌이’ 소비자가 늘고 있지만 자기 외모 관리에 신경쓰는 20~30대 남성 소비자의 씀씀이는 줄지 않는 것으로 나타나면서 업체들이 불황 타계책으로 남성 고객 잡기에 나서고 있다.

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특히 꽃미남 열풍 속에 피부 관리에 나서는 남성 고객이 늘면서 세안제, 각질제거, 바디로션 등 피부 관리 제품이 하루에 각 4000~5000개씩 팔리는 등 인기를 끌고 있다.

옥션도 지난 1월부터 10월까지 남성들의 화장품 구매 실적을 집계한 결과, 전년 동기 대비 30%가량 증가한 것으로 나타났다. 특히 모공관리, 마사지, 여드름 관리 등 기능성 화장품의 구매가 지난해보다 70%나 급증, 여성 구매율 증가세(30%)보다 훨씬 높았다.

온라인쇼핑몰 뿐만 아니라 일반 매장에서도 남성들의 소비 형태는 그대로 나타난다. 롯데백화점 24개 점포에서 올해 1~9월까지 1회 이상 물건을 산 고객은 425만 명으로 지난해 같은 기간(369만명)에 비해 15.4% 늘었다. 이 중 남성고객은 29.2%나 증가했다.

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SaaS 확산에 대한 '데이터 품질'의 중요성

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그러나 이들 SaaS 업체가 고객사에 프로젝트를 진행할 때 고객이 한번쯤 심각한 고민에 빠지는 시기가 있다. 빨리 구축할 수 있고, 사용한 만큼의 서비스 요금만 부담하는 SaaS 시스템을 구축하고 데이터를 보는 순간 ‘어 데이터가 왜 이러지?’ 하는 것이다.

아주 당연한 결과임에도 불구하고 고객이 머리를 갸우뚱하는 이유는 그 고객들이 보유하고 있는 자신들의 고객 데이터를 한 번도 검증해보지 않아서다. 데이터를 SaaS 시스템에 이관하면서 자신들의 데이터 관리 상황을 비로소 알게 되는 것이다. 대부분의 기업이 수년에서 수십년 동안 보관해온 데이터를 정비하지 않았다.

미국은 연간 데이터 불량으로 발생하는 기업의 손해가 약 600조원에 달한다고 한다.

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1회에 그치지 않고 지속적으로 데이터를 점검하고 정비하는 것, 바로 이것이 데이터 품질관리의 가장 기본이다.

예전처럼 외부 업체나 기관에 데이터 정비나 진단을 부탁하고 도움을 받는 것은 너무 많은 시간과 비용이 소요된다. 데이터를 지속적으로 관리하는 것이 어려운 일이 아니고, 의지에 달려 있는 일이라고 이야기하고 싶다. SaaS 업체들도 서비스를 판매하는 것에만 주력할 것이 아니라 고객이 데이터에 대한 인식을 바로할 수 있도록 제안하고 도움을 주는 것, 이것이 고객과 SaaS 업체가 윈윈하는 방법이다.

DATA품질평가를 무료로 해 드립니다. : http://www.crmservice.co.kr/05_03_apply02.html

SaaS방식의 CRM서비스: www.crmkorea.co.kr 

(2008년 12월 가입자 50% 할인 이벤트 진행 중)

여행박사, CRM 솔루션 구축으로 고객관리 효율성 극대화 기대

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공영DBM (대표 김정수)이 여행박사(대표 신창연)의 ‘CRM(고객관계관리)시스템’ 프로젝트를 구축완료 했다.

여행박사는 매니아 및 자유여행 고객들을 주축으로 하는 전문여행사로서 인터넷을 통한 여행 정보 제공, 글로벌 웹에이전시, 전세계 여행시리즈 출간, 여행 솔루션 개발 및 해외호텔 관광지자체의 한국어 콘텐츠를 제공하고 있다.

이번 여행박사의 CRM시스템은 공영DBM 솔루션인 '모나크'(MonArch)의 고객관리, 영업관리, 서비스, 캠페인 모듈을 기반으로 구축됐다.

여행박사는 이번에 구축된 CRM 시스템이 고객관리 및 확대/유지를 통한 이원화 돼 있는 고객정보 통합, 체계적인 고객관리 업무를 통한 업무 효율성 향상, 다양한 고객 분석 및 마케팅 업무, 객관적인 분석을 통한 정확한 통계 수치 등 효율적이고 만족도가 높은 고객상담 관련 시스템 구축 및 기존 시스템과의 연동을 통해 업무 효율성을 극대화 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

중소기업CRM구축

동부하이텍 통합마케팅시스템(IMC) 구축

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공영DBM (대표 김정수)은 종합 농자재 전문기업인 동부하이텍(대표 차동천)에 통합마케팅시스템(이하 DIMS)을 구축했다고 17일 밝혔다. 이번 DIMS 구축을 위한 고객관계관리(CRM) 솔루션은 공영DBMS의 ‘모나크(MonArch)’가 사용됐다.

DIMS를 통해 농업분야 최초의 전문 상담센터(1644-0901)가 개설됐고, 동부하이텍이 축적하고 있는 각종 전문 지식과 영농 사례 데이터베이스를 이용한 현장 컨설팅 및 SMS 서비스 등 인터넷 기반의 실시간 첨단 지원 기능을 갖추고 있다

고객·상품·영농정보·제품·영업활동 정보를 DB화하고 업무편의성 확보를 위해 마케팅·영업 분야 핵심 업무를 시스템화했다.

공영DBM은 "그 동안 고객 획득 및 관리에 대한 프로세스 개선을 통해 고객 만족도를 올리며 체계적인 마케팅 활동에 대한 근간을 마련하게 됐다"고 말했다.

Naver 태그: crm,dims,sms,mms,imc

여행박사, CRM 솔루션 구축으로 고객관리 효율성 극대화 기대

공영DBM (대표 김정수)이 여행박사(대표 신창연)의 ‘CRM(고객관계관리)시스템’ 프로젝트를 구축완료 했다.

여행박사는 매니아 및 자유여행 고객들을 주축으로 하는 전문여행사로서 인터넷을 통한 여행 정보 제공, 글로벌 웹에이전시, 전세계 여행시리즈 출간, 여행 솔루션 개발 및 해외호텔 관광지자체의 한국어 콘텐츠를 제공하고 있다.

이번 여행박사의 CRM시스템은 공영DBM 솔루션인 '모나크'(MonArch)의 고객관리, 영업관리, 서비스, 캠페인 모듈을 기반으로 구축됐다.

여앻박사는 이번에 구축된 CRM 시스템이 고객관리 및 확대/유지를 통한 이원화 돼 있는 고객정보 통합, 체계적인 고객관리 업무를 통한 업무 효율성 향상, 다양한 고객 분석 및 마케팅 업무, 객관적인 분석을 통한 정확한 통계 수치 등 효율적이고 만족도가 높은 고객상담 관련 시스템 구축 및 기존 시스템과의 연동을 통해 업무 효율성을 극대화 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

중소기업CRM구축

공영DBM, 풀브라우징 기능 지원 CRM 개발

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공영DBM(대표 김정수)은 휴대전화의 풀브라우징 기능을 지원하는 CRM(고객관계관리) 솔루션을 개발했다고 7일 발표했다.

회사측에 따르면, 풀브라우징 기능을 활용해 별도의 추가 단말기 구매나 이동전화를 사용해서 CRM솔루션을 활용할 수가 있다.

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이에 따라 영업사원들이 휴대전화로 CRM시스템에 접속해  영업관련 고객이나 담당 영업 건을 조회할 수 있다. 또 영업 정보를 실시간으로 획득해 신속하고 정확한 정보로 영업 활동을 수행할 수 있고, 현장에서 발생한 정보는 실시간으로 본사와 공유할 수 있다.

공영DBM은 풀브라우징 시스템을 영업관리 시스템에서 먼저 지원하기 시작하여, 향후 고객관리, 서비스 관리 등의 CRM전체 기능으로 확장할 계획이라고 밝혔다.

Naver 태그: CRM,DBM

SaaS 도입계획 56%, 소프트웨어진흥원 설문조사결과

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한국소프트웨어진흥원이 국내 소프트웨어 수요 공급업체 50개를 대상으로 SaaS 시장 전망에 대한 설문을 진행한 결과, 응답자의 절반이상이 SaaS 비즈니스 모델을 이미 도입했거나 적어도 3년 내에 도입할 계획이라고 답했다.

응답자의 8%는 이미 도입했으며, 14%는 1년 내에 즉시 도입할 계획이라고 답했다. 32%는 2∼3년 내로 도입하겠다고 밝혀 가장 많은 비중을 차지했다. 4∼5년 이후 장기적인 관점에서 도입할 계획이라는 답은 14%가 나왔다.

설문조사에 따르면, SaaS 비즈니스 모델은 서비스, 유통, 제조업을 중심으로 도입될 것으로 예상된다. 응답자들은 SaaS 비즈니스 모델 도입이 활성화 될 것으로 예상되는 업종으로 서비스 업종을 36.1%로 가장 많이 응답했다.

그 다음으로 유통 업종 21.3%, 제조 19.7% 순으로 조사됐다. 통신 업종이 9.8%, 금융 및 공공은 6.6%에 그친 것으로 나왔다.

또한 응답자들은 기업 규모매출액 1천억 이하의 중소기업을 중심으로 SaaS 비즈니스 모델 도입이 활발하게 이루어질 것으로 예상하였으며, 중견기업 및 대기업 군에서도 SaaS 비즈니스 모델 도입이 활발할 것으로 예상했다. SaaS 비즈니스 모델 도입이 활발할 것으로 예상되는 기업 규모로 매출액 1000억 이하의 중소기업에 52%가 응답했다.

수요자와 공급자 모두 SaaS에 대해 긍정적인 대답을 한 이유로는 공급자들은 커스터마이징에 대한 부담을 해소할 수 있으며, 수요자들은 애플리케이션 초기 도입비용 절감을 들었다.

공영DBM에서는 SaaS방식의 CRM솔루션을 공급하는 모델로 www.crmkorea.co.kr을 운영하고 있다. 영업메뉴(SFA)와 캠페인(eDM, SMS, MMS)등의 서비스를 사용하는 만큼만 지불할 수 있는 부분이 비용부담을 충분히 해소할 수 있는 만큼 중소업체에서는 활용해 볼만 하다.

불황기 성장동력 '타깃 고객(CRM)'에 해법

원문보기: http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2008101602010560600007

불황기일수록 불특정 다수보다는 특정 고객 층을 대상으로 한 고객관계관리(CRM)의 필요성이 더욱 부각되고 있다.

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올해 대상은 공공부문인 행정안전부가 수상의 영예를 안게 됐다.

CRM은 공공부문에서도 적극 활용하고 있는데, 영국에서는 2003년부터 시작된 `내셔널 CRM 프로그램'에 따라 지역주민을 관심사 및 이해관계 등에 따라 구분해 놓은 후 정책 수립시 협의 대상을 구체화함으로써 정책수용성을 높이고 있다.

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이용구 CRM협의회장은 "CRM은 그동안의 침체기를 벗어나 올해 새로운 중흥기를 맞으면서 관심도 부쩍 높아졌다"며 "이번 행사는 CRM을 잘 활용하는 기업들의 모범사례를 배우고, CRM 전문기업들의 최신 솔루션과 비전을 살펴볼 수 있는 좋은 기회"라고 말했다.

고객을 타겟팅하기 위한 툴이 없다면 엑셀등의 스프레드쉬트를 이용하여 매출data 또는 방문data를 기준으로 추출하여 캠페인(e-DM, SMS, MMS)등으로 활용하면 좋을 것이다. 혹, 이런 작업들이 불편하다면 다양한 외국계 기업이 선택한 공영DBM의 DBM 대행서비스(www.crmservice.co.kr)를 이용하는 것도 좋은 방법이라고 할 수 있습니다.

새 주소 사업, 민간기업 혼선 가이드라인 절대적 필요

원문보기: http://www.etnews.co.kr/news/sokbo_detail.html?id=200810210131

 

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지난 4월5일 도로명주소 체계의 법적 주소 전환이 본격 시행됐으나 민간 기업의 새주소 운용에 대한 명확한 정부 지침이 없어 혼란을 겪고 있다. 2011년까지 3년간 기존 주소와 새 주소의 혼용이 가능한 과도기에 민간 기업 시스템 운용에 대한 뚜렷한 가이드라인이 없기 때문이다.

21일 업계에 따르면 물류 금융 등 주소 데이터를 다량 보유하고 있는 민간 기업들이 기존주소와 새주소 데이터를 ERP·CRM에 연동하는 데 어려움을 겪고 있다.

업계는 기존 주소와 새 주소의 데이터 머지(merge)시 3번 중 2번은 에러가 나고 있다며 고충을 토로한다.
이 같이 에러 발생이 높은 이유는 행정안전부가 제공하는 구·신주소 매칭테이블의 경우 행·법정동 변환이 되지 않기 때문이다. 통상 건물 주소를 정제하고 지번을 수정하는 작업만 하면 될 것으로 알고 있지만, 그 전에 행정동인 지번주소를 법정동으로 변환해야 구 주소에 매핑이 가능하다.

지난 15일 우정사업본부가 홈페이지에 공고한 새주소 우편번호 DB 역시 세부 데이타가 방대해 기존 주소와 1대 1로 매칭되지 않고 1대 다수로 검색되어 민간 기업의 경우 어떻게 해야할지 혼란을 겪고 있다.

외국계 제약업체인 B 기업의 IT 부문 담당자 L씨는 “아파트의 경우만해도 ‘APT’, ‘@’, ‘아파트’ 등 다양한 형태로 쓰이고 있으며, 별칭까지 쓰이는 주소까지 합치면 경우의 수는 상상을 초월한다”며 “기존 주소를 정제하는데 상당한 시간이 걸려 미리 대비해야되는데 얼마전 행정안전부를 방문했을때도 민간 차원의 뚜렷한 가이드라인 답변을 얻지 못했다”고 지적했다.

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최근 신 주소 정제에 대한 문의가 증가하게 되는 이유인 것이다.

고객의 불만사항을 바로바로 현장에서 인지하는 기업들로써는 정보의 조속한 가이드라인이 해결의 실마리를 푸는데 도움이 된다고 판단한다.

우편번호, 주소정제 업무: 공영DBM 의 DBM팀 / 02-3397-0239 / DBM@00DB.CO.KR

 

Naver 태그: 주소정제,주소 사업,행정안전부

‘협업 관계’가 가장 중요한 비즈니스 관계

SAP 코리아(대표 형원준)는 오늘 전 세계 516명의 최고경영진(CxOs) 대상으로 실시한 ‘협업의 이점: 글로벌 시장에서의 고객지향적 파트너십’ 실태 조사를 발표했다.

기업들의 협업 방법과 인식을 조사한 이번 설문에서, 응답자의 절반 가량은 파트너와 정보 공유를 할 정도로 상호 신뢰를 구축하는 것이 새로운 비즈니스 협력 관계 수립에 있어 가장 어려운 점이며 이를 위해서는 인적 관계 강화가 필수라고 답변했다.

EIU(Economist Intelligence Unit)가 주관하고 SAP가 후원한 이번 조사에서는 ‘거래 관계(Transactional Relationships)’를 ‘특정하고 긴급한 사항을 이행하기 위한 합의’로, ‘협업 관계(Collaborative Relationships)’를 상호 유익한 목표를 함께 충족하고 향후 비즈니스 기회에 대한 리스크와 보상을 공유할 수 있도록 맺어진 파트너십’으로 정의했다. 응답자들 중 59%가 자신들이 가장 중요시 여기는 비즈니스 관계로 ‘협업 관계’를 꼽은 반면, ‘거래 관계’라 답한 응답자들은 41%로 나타났다.

기업들은 이 두 가지 유형의 관계 모두를 중요하고 다양한 목적으로 사용한다. 그러나, 41%의 응답자가 향후 5년간 자신들의 목표라고 답변한 ‘고객서비스 개선’ 측면에서 볼 때 협업 관계 네트워크가 그 중요도가 훨씬 높다는 것을 알 수 있었다.
EIU의 산업 및 경영 리서치 부문 선임 에디터인 샤운 영(Shaun Young)은 “단기적인 거래 관계를 뛰어 넘는 협업 관계를 형성해 기업들은 자신들에게 협력적인 기업들을 확보한다. 이를 통해, 고객들에 대한 보다 효과적인 접근이 가능하며, 통합된 비즈니스 네트워크에 참여해 제품 혁신은 물론 풍부한 전문지식 확보가 가능해진다.”고 설명했다.

SAP 코리아 형원준 사장은 “현재 기업들이 차별화된 경쟁력을 위해 독불장군이 아니라 비즈니스 네트워크를 활용해 협업을 통한 신속한 혁신과 효율화가 요구된다. SAP는 거래가 아닌 협업 관계로 거듭난 비즈니스 네트워크를 위한 조율망(Coordinated Network)과 협업망(Collaborative Network)을 고객들이 구축할 수 있도록 전략적 정보기술 지원에 최선을 다하고 있다”고 강조했다.

비즈니스 파트너들과 협력하는 주요 목적은 무엇보다도 기업들이 고객들에게 보다 가까이 다가가기 위함인 것으로 나타났다. 응답자 중 44%는 기업들이 협업 관계를 통해 고객 서비스를 위해 파트너와의 업무프로세스 및 정보 공유가 가능해진다고 밝혔다.
거래 관계가 가장 중요하다고 꼽은 응답자 중 22% 만이 거래 관계가 협업 관계와 동일한 혜택을 가져다 준다고 말했다. 협업 관계가 가장 중요하다고 답변한 응답자 중 71%는 협업으로 연결된 자신들의 비즈니스 관계가 기대한 성과를 거두고 있다고 답했다.

기업들은 비용 절감과 수익 증대를 위해 자신들의 비즈니스 관계를 개선하고 있다. 전체 응답자 중 31%가 향후 5년간 비즈니스 관계 개선의 주요 목적을 생산 비용 절감이라고 밝혔다. 또한, 27%는 자신들의 비즈니스 관계 개선의 주요 목적을 매출 증대라 믿고 있었다. 사업 파트너와의 협업 시 가장 큰 당면 과제로 신뢰 구축이 꼽혔다.
절반 가량의 응답자가 기업 파트너와 정보 공유를 할 수 있을 정도의 상호 신뢰를 구축하는 것이 새로운 비즈니스 협업 관계 수립에 있어 가장 어려운 점이라 답했다.

기술은 비즈니스 관계 개선에 중요한 방법이다. 설문 응답자 중 69%가 신기술 도입이 자신들의 핵심 비즈니스 관계에 도움을 주었다고 답변했다. 또한, 향후 5년간 중요 비즈니스 관계 향상을 위해 발전시켜야 할 IT 애플리케이션 및 기술 세 가지를 꼽는 질문에 CRM(47%), BPM(40%), BI(32%), ERP(31%), SCM(31%), SRM(27%) 순으로 응답을 보였다.

이번 조사에서 응답 대상 기업의 지역 분포는 유럽(33%), 아태(32%), 북미(28%), 기타(7%) 등이며, 응답자 가운데 CEO가 43%를 차지했다.

은행권, CRM시스템 강제정지로 '가정의 날'지키려 노력

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매주 수요일을 기다리는 사람들이 있다. 바로 은행원들이다. 매주 수요일에는 각 은행들이 '가정의 날' 등의 이름을 걸고 조기 퇴근을 유도, 상사의 눈치를 보지 않고 퇴근할 수 있기 때문이다.

시중은행들은 매일 반복되는 야근에 지친 은행원들이 가족과 함께 시간을 보낼 수 있도록 배려하는 차원의 지침이라고 설명한다.

9일 금융권에 따르면 신한은행은 최근 '프레시데이(Fresh Day) 단말 일괄마감 제도'를 시행하기 시작했다. 이 제도는 최종 퇴근시간인 오후 7시30분까지 모두 퇴근할 수 있도록 고객 CRM(Customer Relationship Managementㆍ고객관계관리) 시스템을 정지시키는 게 골자다.

지난 달 20일, 27일 2회에 걸쳐 50개 영업점에서 시범적으로 실시한 결과 문제가 없다는 판단하에 지난 3일부터 전체 영업점을 대상으로 확대 시행하고 있다.

----------- 중략(신한은행, 국민은행, 신한은행 사례) -------------

한편 현재 금융권 노사간의 공동단체협상에서는 퇴근시간 조정에 대해 활발하게 논의하는 중이다. 출근시간을 앞당겨 영업점 개점을 빠르게 하는 대신 퇴근시간도 보장될 수 있도록하는 현실적인 지침을 세우기 위해 고민하고 있다

중소기업, 고객정보관리에 철저한지..

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최근 GS칼텍스의 고객정보 유출 등 올 들어 기업의 정보유출 사건이 잇따르면서 내부 통제가 상대적으로 취약한 중견, 중소기업들의 고객정보(DB) 관리에 비상이 걸렸다.

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메가스터디는 보안 위탁서비스에 1억원, 그와 관련한 인터넷데이터센터(IDC) 비용으로 1억5000만원 정도를 투입, 총 2억5000만원을 고객정보를 위한 시스템 비용으로 투입했다.

100만명 정도의 고객 DB를 보유한 교육업체, 정철닷컴도 2중 보안과 더불어 1, 2차 방화벽을 이용한 DB보안으로 철저히 고객중심의 보안 서비스를 구축하고 있으며 전산실 내에 4명의 보안팀을 따로 구성했다.

더불어 외부 보안전문업체인 넷시큐어테크놀리지와 전략적인 제휴를 통해 이중 보안체제를 마련했다. 이 같은 노력으로 정철닷컴은 최근 한국정보통신산업협회가 주관한 개인정보보호 우수사이트로 인증받기도 했다.

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하지만 중견, 중소기업의 여건상 따로 내부에 보안 전문가를 두지 않고 외부에 위탁 운영하는 경우도 많아 개인정보가 유출될 가능성도 배제할 수 없다는 지적이다.

한 중소 정수기 유통 업체는 매월 2000만원의 비용을 들여 외부 보안 업체에 서버 관리를 맡기고 있다. 이 회사는 내부에 전산실 직원 2명이 전부다.

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중소기업업체들이 보안에 얼마나 신경을 쓰는지 필자는 충분히 아는 듯 싶다. 다만 자금력에 약한 중소기업이 외부업체에 맡기고 있기에 조심해야 한다는 부분을 살짝 알리고 싶었던 듯..

고객정보를 다루고, DB를 분석하는 업체에겐 그 자체가 신뢰이며 실력이다. 고객정보, DB보안등은 지나칠만큼 각별해야 한다는 것이 필자의 의견이다.

정제된 데이터를 활용한 CRM 운영 시스템

1. 타켓팅을 위한 고객DATA

2. DQM을 통한 캠페인 성과 향상방안

3. 캠페인 활용을 위한 지원

4. 맺음말

 

Naver 태그: DQM,DBM,CRM,DATA

 

 

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고객만족으로 실현하는 매출 극대화 방안

CRM 서비스 관리

1. 기업에서의 서비스 시스템 도입 시 검토 및 준비사항

2. 서비스 시스템 도입사례

3. 서비스 시스템 소개

1) 싱글뷰(회원기본정보, 구매관련정보, 마케팅관련, VOC등)

 

Naver 태그: crm,dbm,crmkorea,crmservice

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CRM을 통해 회사가치를 높이자

CRM FOR SMB(http://www.crm4smb.co.kr)

1. 고객관리, DBM, CRM의 중요성

2. DBM과 CRM의 차이점

3. CRM 잘 되는 회사 Vs 안 되는 회사

4. 中규모 업체 CRM 현황

5. 중견기업의 CRM 활용 체크리스트

1) 우리 회사의 마케팅 커뮤니케이션 특성을 먼저 파악하자

2) 현재 중요한 영업전략의 우선순위는?

3) 고객정보 Data없으면 CRM없다. “고객인식”부터 시작해야

4) 분석CRM Vs 운영CRM

5) People, Process, System

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동사무소의 고객관리(CRM) 노력

경기도 안산시 동사무소에 주민들에게 CRM을 접목하여 운영하고 있다는 신문기사가 있어 게시합니다.

안산시 사3동주민센터(동장 최재영)는 CRM(고객관리)제도를 동(洞) 행정에 접목해 휴대폰 문자 메시지로 언제 어디서나 주민들과 소통할 수 있는사업을 추진해 주민들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

이 사업은 박주원 안산시장이 동(洞) 중심의 시책으로 펼치고 있는 ‘소박한 주민이 원하는 사업’의 일환으로 추진하고 있다.
근래들어 핵가족화와 여성들의 사회활동이 활발해 짐으로 인해 반상회 등 주민들과의 접촉과 의사소통에 어려움이 많은 반면 집집마다 인터넷과 휴대폰이 생활화 되어 있어 쉽게 다가갈 수 있는 점을 활용, 사3동 전 주민(7000세대)을 대상으로 41%(2880세대)의 동의를 얻어 시정소식을 알릴 수 있는 문자서비스를 올 8월부터 시작했다.

핸드폰 문자서비스(SMS)는 많은 분야에서 활용되고 있으나 마을단위의 동일지역 주민을 대상으로 실시하는 것은 사3동주민센터가 처음으로 마을단위의 긴급 사항이나 시정 정보를 차별화 하여 즉시 알릴 수 있다는 것이 가장 큰 장점이다.

최재영 사3동장은 “과다한 메일 발송으로 주민들이 불편 해 하지 않도록 꼭 필요한 정보만을 선별해 양질의 서비스를 제공 할 계획”이라고 밝혔다.

2008-08-13
출처 : 데이리안경기  박익희 기자

이렇듯, 동사무소에서도 고객과 소통할 수 있는 방법에 몰두하고 있다. 현재 공영DBM과 같은 CRM솔루션회사에서는 고객과의 소통을 위한 원할한 매체(SMS, MMS, e-DM, 뉴스레터 등)를 제공중에 있으며 결과도 분석보고서로 도출할 수 있어 조금 더 적극적인 고객과의 소통창구가 될 수 있다. 담당자: dbm@00db.co.kr

Naver 태그: 동사무소,crm,mms,sms,e-dm

[미래를 여는 혁신기업]고객관리 비결은 성실

메트라이프생명 김승호 FSR

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보험을 개설하고자 할 때 만족스러운 설계사를 만나기란 쉽지 않다.

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MetLife생명보험 김승호 FSR은 12년간 모기업 업무부에서 업무팀장으로 근무 하던 중, 지인의 권유로 2002년 이 일을 시작하게 되었다. 현재 MetLife생명보험에서 MDRT 5회 달성하고, STAR의 자리에 올랐다.

김 FSR이 관리하는 고객만 600여 명이며, 유지율 95%를 고수하고 있다. 그는 이러한 롱런의 비결이 항상 성실하게 다가서고 신뢰를 주기 때문이라고 생각한다. 또한, 고객을 가족만큼 소중하게 여기기 때문에 아내가 가끔 농담 삼아 가족을 고객만큼만 사랑하라고 할 정도이다.

----중략---

꾸준히 고객과 전화 연락을 하고, 결혼ㆍ생일과 같은 기념일에는 직접 방문하여 교류를 쌓는다. 고객대상자 그룹은 보험료 금액에 상관없이 동일하게 대한다.

고객관리에서 가장 중요한 것을 롱런이라고 말하는 김승호 FSR은..

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MS CRM 고객사례 및 제휴사 소개

MS CRM으로 구축한 업체 소개가 나오며

 

MS CRM협력업체들의 소개가 포함되어 있음

 

자료다운

 

Naver 태그: MSCRM,MS CRM,공영DBM,텍투라

MS CRM 'Dynamics' 사용자 인터뷰동영상

http://www.microsoft.com/korea/dynamics/crm/wmv.aspx

 

블로그 기사원문보기: http://bloter.net/archives/787

한국MS, CRM시장 진출 -공영DBM이 파트너

한국마이크로소프트가 국내 고객관계관리(CRM) 시장에 재진입한다. 한국마이크로소프트는  ‘마이크로소프트 다이내믹 CRM’ 신제품 발표회를 오는 2008년 3월 6일 오후 1시 반부터 서울 삼성동 코엑스 컨퍼런스센터 330호에서 개최한다.

마이크로소프트는 운영체제와 데이터베이스, 미들웨어, 오피스 시장에서는 맹위를 떨치고 있지만 전사적자원관리(ERP)와 CRM 등 기업용 애플리케이션 시장에서는 후발주자다. 하지만 사용자 편의성만큼은 타의 추종을 불허하는 만큼 일반 사용자 대상으로의 접근 전략에 선발 업체들도 긴장하고 있다.

마이크로소프트는 자사의 대부분의 제품들이 로우엔드부터 시작했듯이 CRM 제품도 마찬가지 전략을 구사하고 있다. 중견중소(SMB) 고객들을 대상으로 시장을 조금씩 확대해 나가겠다는 전략이다. 이에 따라 국산 CRM업체는 물론 최근 몇년간 SMB 고객 확보에 나서고 있는 오라클이나 SAP가 업체들과의 충돌도 피할 수 없을 것으로 보인다.

관련 업체의 한 관계자는 “5년 전 한국MS가 CRM을 국내 출시했었는데 당시에는 상품으로서는 팔기 불가능했었다. 해외 리포트들을 보니까 많이 좋아진 것 같다. 기대가 된다”고 밝혔다.

한국MS의 CRM 공략에는 든든한 파트너가 함께 한다. 국산 CRM의 대표주자인 공영DBM이 바로 그 주인공. 공영DBM이 파트너라는 것은 상당히 의외다. 제품군이 정면으로 부딪히기 때문이다. 

공영DBM의 한 관계자는 “우리 제품을 포기하는 것은 아니다. 시장이 겹치기도 하지만 고객이 원하는 제품을 공급할 수 있게 되면 그만큼 유리하지 않겠느냐”고 밝혔다. 마이크로소프트 CRM제품이 오피스 제품군과 긴밀히 연동되는 만큼 소비자 요구에 다양하게 대응할 수 있게 된다는 설명이다.

한국MS가 공영DBM이라는 걸출한 파트너를 확보한 것은 초기 시장 안착을 노린 것으로 풀이된다. 이미 검증된 회사를 통해 시장에 접근하게 되면 내부 컨설턴트들도 이용할 수 있게 돼 단기간 시장 진입이 가능하기 때문이다.

인터넷쇼핑몰(삼성몰) e-CRM적용사례

목차

삼성몰 현황

인터넷 쇼핑몰의 eCRM

eCRM사례

성공적인 eCRM을 위한 조건

eCRM을 위한 필요충분조건으로 시스템 구축, CS구축, eCRM 솔루션 구축등으로 고민하고 있습니다.

자료다운

 

SaaS분야를 다시 주목할 수 밖에 없다.

고객관계관리(CRM) 분야에 혁신적인 SW 공급 방식을 선보였다.

다른 SW 기업이 일괄 비용을 받고 패키지 형태의 SW를 판매했던 반면에 이 회사는 SaaS(Software as a Service)라는 새로운 공급 방식을 선보인 것. SaaS는 패키지 SW를 파는 것이 아니라 사용자에게 최소한의 사용환경을 구축해주고 웹을 통해 이를 사용하도록 한다.

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과금은 사용량에 근거를 두고 한다. 이러한 SW 공급 방식은 초기 구축비용을 크게 줄일 수 있는데다가 짧은 설치 기간, 유지보수의 용이성 등 여러 면에서 장점이 부각됐다.

그런데도 MS·SAP·오라클 등 대형 SW 기업은 2000년대 초반까지만 해도 이 모델을 일시적인 유행으로 치부했다.

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◇초기 구축비용 줄이고 설치·유지보수 간편

SaaS 모델 애플리케이션을 도입하는 기업 역시 기존 중소기업(SMB) 일색에서 점차 대기업으로 확대되고 있어 SaaS는 명실상부한 SW 핵심 트렌드로 자리를 잡아가고 있다. SaaS는 향후 SW 시장의 새로운 유통 모델로 자리 잡을 것으로 전망되는 가운데 오는 2010년까지 연평균 25%의 성장이 전망되고 있다.

2005년 전 세계 SaaS 시장은 50억달러의 규모를 이뤘으며, 이중 미국이 30억달러의 시장을 이뤄 전체 시장의 60%를 차지하고 있다. 유럽 시장은 15억달러 규모로 그 뒤를 잇고 있다. 국내에서는 아직 해외처럼 SaaS 도입이 보편화되지는 않았지만 점차 확산되는 추세다.

공영DBM(CRM)(crmkorea.co.kr) , 비즈니스온커뮤니케이션(전자세금계산서) 등이 SaaS 서비스를 진행 중이며 유니닥스(자료관리시스템), 유니온정보시스템(통합콘텐츠관리) 등도 최근 SaaS 서비스를 출시했거나 시범 운영 중이다.

 

지난해 말에는 SaaS 국내 시장을 활성화하기 위한 SaaS코리아포럼이 구성됐다. 다우기술·한컴씽크프리·마이크로소프트·한국IBM 등 국내외 SW 기업과 한국소프트웨어진흥원, 단국대학교 등 30여 기업과 기관이 참석한 이 포럼은 새로운 SW비즈니스 모델 확산을 위해 기술표준화와 로드맵 개발 등을 진행하기로 했다.

정부도 SaaS 확산을 위해 본격적으로 투자를 확대하고 있다. 지식경제부는 우선 산·학·연 컨소시엄을 구성, 기업에 필요한 기업용 솔루션을 SaaS 방식으로 서비스하는 플랫폼 구축하고 업종·기능별로 이용도가 높은 솔루션을 선정해 서비스하기로 했다. 이를 위해 기존 ASP 지원센터를 확대, SaaS 종합지원센터를 구축하고 SaaS 솔루션 인증제도, 기술 임치제도 확대 등을 추진하기로 했다.

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SaaS가 우리나라의 제2의 기회고 이를 성공시키기 위해서는 국내 기업들과 정부가 반드시 두 가지는 실천해야 한다.

기업들은 첫째 SaaS의 공법이 다르다는 점, 또 이런 공법을 성공해본 개발자가 국내에 거의 없다는 사실은 인식해야 한다. 즉, 단독주택 짓는 공법과 주상복합아파트 공법이 다름을 인지해서, 외국이든 국내든 이런 공법을 성공시켰거나 노력하고 있는 여러 사례를 국내에 발굴 소개해서 충분히 기획, 설계 단계부터 이전 공법과는 다르게 만들어야 한다.

둘째로는 SaaS로 장사하는 데 필요한 마인드를 갖춰야 한다. 예를 들면 계획, 기획, 마케팅, 영업, 운용 등에 대한 전환이 필요하다. 정부는 앞을 내다보고, SaaS를 도입하는 중견 이하 기업들에 무조건적인 혜택 비용 지원, 세금 감면, 회사별 중요 콘텐츠에 대한 보안보장 등을 주어 과감하게 도입의 장벽을 제거해주어야 한다. 또 성공이 보이는 분야가 나타나면, 이 분야를 세계화하는 것을 책임지고 진행해야 한다는 점을 절대적으로 실천해야 한다. 20년 만에 다시 찾아온 두 번째 기회를 놓치면 앞으로 우리에게 다시는 기회가 주어지지 않을지도 모른다.

김학훈 SaaS코리아포럼 의장

원문보기: http://news.empas.com/show.tsp/cp_ei/20080806n06510/?kw=crm%20%3Cb%3E%26%3C%2Fb%3E%20%B0%ED%B0%B4%20%3Cb%3E%26%3C%2Fb%3E%20%B0%FC%B0%E8%20%3Cb%3E%26%3C%2Fb%3E%20%B0%FC%B8%AE%20%3Cb%3E%26%3C%2Fb%3E

로열티 마케팅, 모나크(MonArch) CRM솔루션

Q: CRM솔루션의 이름이 왜 모나크(MonArch)인가요?

A: 모나크나비(Monarch Butterfly, 일명 북미 왕나비)

곤충학자들이 경이롭게 여기는 자연의 신비. 이 나비는 캐나다에서 멕시코까지 매년 5000 km를 여행하여, 똑같은 장소로 어김없이 찾아간다. 흔히, 로열티가 높은 고객을 모나크 고객이라고 부르는 유래가 바로 이것이다. 모나크 고객을 많이 만들자는 것이 바로 CRM이 추진하는 목표이다.

모나크 나비와 같은 "주거래 고객"을 만들자.

로열티 마케팅에 대한 새로운 해석.                                               - 편집자 주

Conciera Group의 Consultant 인 Chris Lawer의 최근의 에세이 "The One-Minute Consumer and the Logic of Reverse Marketing" 에서 저자는 최근 기업의 고객들을 "One-minute Customer" 라고 규정짓고, 이에 따라 기업은 "Reverse Consumer Agency (역전된 고객 대리인)" 로서 고객관리의 역활을 강조한다.
이는 신간 [버터플라이마케팅- 조앤A. 파주넨, 수잔 M. 오델 공저/경영정신사 출간]에서 지적한 바와 같이 고객들이 기업에 대한 신뢰감의 상실로 인해 소비 및 구매활동에 있어 나비와 같은 속성을 가지게 되었기 때문일 것이다.
㈜공영DBM은 국내 실정에 맞는 고객관계 및 고객관리 강화를 위한 솔루션을 생산해 오면서 기업활동에서 가장 중요한 고객의 획득, 유지활동을 위해서는 나비와 같은 고객의 특성을 이해하고 이에 해결 방안을 모색하고자 하였으며, 최근에는 통합CRM 제품인 "Monarch"를 개발 출시하였다.
[버터플라이 마케팅] 에서는 일반 나비를 "Monarch Butterfly"로 만드는 즉, 일반고객을 로열티가 높은 충성고객으로 만드는 기업의 "로열티마케팅"을 이야기하고 있으며, ㈜공영DBM은 "Monarch Butterfly"를 획득 유지하기 위해 노력하는 기업에 통합 CRM 솔루션인 "Monarch™"를 제공하고자 한다.

Q: 나비고객 이란?

어머니들은 집으로 돌아오는 길에 주말 전에 해야 할 세 가지 일 때문에 분주하다. 학용품을 사러 쇼핑 센터에 들러야 하고, 점심 간식을 사기 위해 창고 클럽으로 뛰어가야 하며 할인 매장으로 달려가 저렴한 나이키 모조품을 몇 개 사야 한다. 한편 십대 아이들은 값싼 옷가지를 사기 위해 벼룩 시장이나 헌 옷 가게를 뒤지고 시내 중심가로 가서는 최신 코걸이를 사고 문신을 하기도 한다. 가족 전체가 허겁지겁 스포츠용품 상점으로 달려가 운동선수 못지 않은 장비와 의복을 갖추고는 폐점시간 전에 백화점으로 달려가 티셔츠와 양말을 산다.

이들이 나비 고객이다.

가장 싼 가격, 다양한 상품, 최신 유행을 찾아 끊임없이 이동하는 이들은 최신 상품을 가장 저렴하게 제공하고, 가장 가까이 있으며, 전에 이용한 적이 있는 잘아는 상점을 무시하고 무작위로 상점이나 브랜드를 선택하는 듯하다. 나비 고객들도 피곤하고 이 고객들을 상대하는 것도 힘이 빠지는 일이다. 어느 한 상점이나 브랜드도 이 고객들의 관심과 돈, 귀중한 시간을 모두 붙잡아두지 못한다. 충성스럽고, 신뢰할 수 있고, 예측 가능했던 단골 고객들은 오늘 잠시 들렀다가 내일이면 저쪽으로 날아가는 나비 고객이 되어 버렸다.

[버터플라이마케팅] 부분발췌

Q: 고객 신뢰 구축 비법이 있나요?

모든 사업체는 세 가지 요소, 즉 미디어 영역, 물리적 영역, 사람 영역으로 구성되어 있으며 이들이 결합하여 수백만 가지의 이미지를 만들어낸다.

이 세 가지 영역이 조화를 이루어 일관성을 가지고 고객을 대할 때 신뢰를 구축할 수 있다. 맥, 바디숍 등은 화장품업계에서 이들을 잘 조화시켜 독특한 다양성을 만들어내고 신뢰를 얻은 회사들이다.


신뢰의 괴리감 측정하기 _ 3-D 감사
고객의 신뢰도를 알아내려면 먼저 사업을 느낌으로 보는 방법을 배워야 한다.
워크벤치사의 워렌 루빈과 월마트의 샘 월튼이 대표적인 기업가이다. 워크벤치사는 35년 동안 고객 한 사람, 즉 워렌의 필요를 충족시키는 가구를 만들어왔다. 평생 쓸 수 있는 가구를 고집했기에 35년 전에 팔리던 의자가 지금도 40개의 점포에서 팔리며 가격도 비싸지 않다. 상인이자 고객이고 마케터인 워렌의 시각이 사업의 모든 영역에 반영되며 평생 자신의 가치관을 지켜왔기에 워렌의 고객들은 그의 사업장에서만큼은 모나크 나비가 된다. 월튼은 자신의 점포를 일일이 돌아다니면서 고객과 직원의 의견을 경청했다. 거대 기업으로 성장한 후에도 현장에 직접 들어가 회사에 대한 느낌을 알아보고, 고객의 입장에 서보고, 고객과 직원의 눈을 통해 회사를 보았다. 사업을 느낌으로 볼 수 있는 본능이 있었던 것이다.
이제 신뢰의 괴리감을 측정하기 위한 3-D 감사에 대해 알아보자.
3-D 감사는 고객의 눈과 마음을 통해 고객의 기대와 실제 서비스와의 차이를 재는 도구로, 그 차이의 크기가 신뢰와 충성심의 수준을 결정한다. 이는 고객의 신뢰도를 감사해 고객의 잠재의식 속의 생각을 알려줄 것이며 현재의 서비스 상태를 파악하는 데도 매우 중요한 역할을 한다. 3-D 감사의 최고 목표는 자신을 보다 잘 파악하고, 고객의 눈으로 자신을 보며, 고객과 직원들의 느낌대로 느끼는 것이다.

다음은 3-D 감사의 6단계 과정이다.
1단계 - 관련자를 모두 참여시켜라
2단계 - 정보를 충분히 수집하라
3단계 - 경험을 느껴보라
4단계 - 차이를 측정하라
5단계 - 3-D 조화를 설명하라
6단계 - 모든 관련자를 다시 참여시켜라


3-D 감사를 할 때 업계 전반에 걸쳐 나타나는 공통점은 나비 고객을 모나크 고객으로 만드는 데 걸림돌이 되는데, 그 내용은 다음과 같다.


전략이 없다 - 회사에는 단일 목표와 이를 위한 계획이 있어야 한다. 그렇지 않으면 그때그때 떠오르는 변덕스런 아이디어에 맡겨질 수밖에 없다. 고객에게 회사의 가치를 전달하기 위해서는 4F행동을 실천해야 한다. 즉, 구심점Focused, 충실Faithful, 융통성Flexible, 신속Fast을 잘 실천해야 하며 이 요소들이 결여될 때 조화를 이루기 어렵다.


기대 계약 - 회사는 고객의 기대를 잘못 이해하고 기분을 파악하지 못함으로써 그들의 마음을 열지 못한다.


미디어 영역에서 유의할 점 - 미디어(광고)를 매력적인 제안으로 만들기 위해서는 회사의 전략을 지원하는 광고, 광고 전략과 목표를 일치시키기, 광고에서 약속한 것을 지키기 즉 3-D 일치가 되어야 한다.


물리적 영역의 문제점 - 회사들은 외부 치장에 너무 집중하는 나머지 나비 고객들이 이를 전혀 중요시하지 않는다는 것을 알지 못한다. 겉치장이 고객의 흥미를 끌지 못할 때 나비 고객은 조용히 날아가버린다.


사람 영역에서 고려할 점 - 나비 고객을 모나크 고객이나 그 반대로 만드는 데 가장 큰 역할을 한다. 미디어 영역과 물리적 영역의 약속을 사람 영역에서 반드시 지키고 고객에게 가치를 부가할 수 있는 직원들이 필요하다.


회사 내부 상황 - 회사의 내부 운영 스타일이 모나크 고객의 신뢰를 얻는 데 필요한 가치관과 직접 모순될 때 문화 충돌이 발생하여 신뢰를 얻기 힘들다. 고객, 주주, 사주가 의사 결정에 참여하고 서로 완벽한 커뮤니케이션을 이루며 이를 조화시킬 수 있는 리더가 있을 때만이 고객의 신뢰를 얻을 수 있다.

3) 고객의 신뢰 유지하기

어떻게 하면 고객의 신뢰를 계속 유지시킬 수 있을 것인가? 일선 직원들이 회사의 신뢰를 받을 때 이들은 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 그러기 위해서는 서비스 권한을 직원에게 주고 업무 교육 뿐 아니라 사업에 대한 자세한 교육을 시켜야 한다.
여성의류 체인회사인 부티크 제이콥의 조이 바스마지는 회사의 일상적인 운영에 일일이 관여하며 모든 업무에서 주도적인 역할을 했다. 그러나 사업을 확장하면서 회사가 삐걱거리기 시작하자 그는 자신의 스타일에 문제가 있음을 깨닫고 직원들에게 회사의 결정과 책임을 넘기게 된다. 그들에게 회사의 비전과 전략, 그 안에서의 역할, 회사의 이익과 매출 투자수익률 등을 교육시키고 고객처럼 생각하는 능력을 보강함으로써 젊은 매니저들이 정확하게 사업을 예측할 수 있게끔 한 것이다. 이들 덕분에 조이는 보다 큰 비전에 집중할 수 있었다. 직원들이 고객에게 이미 얻은 신뢰를 유지하고 더 많은 신뢰를 받을 수 있도록 그들에게 권한을 주고 교육시키는 것이 무엇보다 중요하다

* "버터플라이 마케팅" 출판사 서평을 발췌/요약한 글입니다.

* 출처: 버터플라이 마케팅: 조앤A. 파주넨, 수잔 M. 오델 공저 /이수옥 글/그림, 역 /경영정신 출간

Naver 태그: CRM,모나크,Monarch,버터플라이마케팅,나비고객,충성고객,로열티마케팅

SaaS(서비스로서의 SW)사업위해 세일즈포스닷컴·IBM 등과 손잡고 시장공략 본격화

 

SK텔레콤(www.sktelecom.com 사장 김신배)은 24일 한국IBM과 파트너십을 맺고, 기업용 맞춤형 모바일 비스니스 서비스에 나선다고 밝혔다. IBM 미들웨어 제품기반에 SK텔레콤의 BCP(Biz Common Platform) 솔루션을 결합해 SaaS 방식 비즈니스모델을 개발하겠다는 것이다.
SK텔레콤의 BCP 솔루션은 기업 실무자들이 스마트폰이나 휴대폰으로 자사 전산시스템에 접속할 수 있는 기업용 모바일 비즈니스 서비스다. 현재 50여개 대기업들이 이 서비스를 활용중이다.

SK텔레콤은 IBM과 SaaS 비즈니스 모델을 개발해 BCP 기반 모바일 비즈니스 서비스 고객층을 1000개 기업고객, 10만 사용자 규모까지 대폭 확대한다는 목표다.

양 사는 기존에 모바일 영업지원시스템(SFA), 현장작업관리(FFA), 전사적자원관리(ERP), 그룹웨어 등에 한정됐던 서비스영역을 공급망관리(SCM), 고객관계관리(CRM), 창고관리시스템(WMS), 인적자원관리(HRM) 등으로 확장하겠다는 계획이다. 나아가 u시티·u캠퍼스·u헬스케어 등 다양한 유비쿼터스 애플리케이션 서비스까지 구현하겠다고 밝혔다.

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SaaS CRM, MS CRM 내년 출시 준비

세일즈포스닷컴ㆍ오라클 이어 한국MS도 진출 채비 이르면 내년초 국내 출시

국내업체인 공영디비엠의 CRM 개인화 작업 및 업그레이드 준비로 경쟁 대비

한국MS가 서비스로서소프트웨어(SaaS) 방식 고객관계관리(CRM) 시장 진출을 준비중이다.

22일 한국MS는 미국과 캐나다에서만 제한적으로 서비스되고 있는 SaaS CRM인 `다이내믹스 CRM 온라인'을 국내에 선보이기 위해 파트너를 물색하고 있다고 밝혔다. 그동안 MS는 "미주지역 외에는 회선과 기술지원 등에서 서비스 품질을 확신할 수 없다"며 서비스에 부정적이었으나 국내 인터넷 인프라가 발달돼 있고 SaaS에 대한 인식이 바뀌고 있다는 점에 주목하고 있다.

시장이 안정적으로 성장하려면 국내 환경에 맞는 기술지원 체계와 가격 경쟁력 확보가 시급하다는 지적이다.
국내 지사가 없는 세일즈포스닷컴의 경우 영업은 싱가포르, 기술지원은 호주를 통하기 때문에 고객사가 접촉해야 하는 경로가 이원화돼 있다. 다우기술 등 국내 파트너를 통해 1차 서비스를 받을 수 있지만 호주에서 직접 기술지원을 받으려면 시차를 고려해야 하는 불편함이 있다. 라고 평가하고 있다.

가격 경쟁력 확보도 과제다. 사용자수 100명 미만의 소규모 도입의 경우 기업이 직접 CRM 솔루션과 시스템을 구입해 구축하는 것에 비해 가격 경쟁력이 있지만 사용자수가 늘어나면 솔루션을 직접 구축하는 것과 큰 차이가 없다.
이에 대해 SaaS 전문업체들은 "구축형 제품은 업그레이드나 추가개발 등 드러나지 않는 비용 부담이 많다"며 "기존 기업용 솔루션 업체들은 SaaS 확산으로 구축 솔루션 매출이 줄어들 것"이라고 내다봤다. 국내업체인 공영디비엠은 이러한 중소기업을 위한 SaaS방식의 서비스와 중소기업을 위한 CRM구축 서비스가 준비되어 있다.

박해정 KRG 선임 애널리스트는 "기업이 보유한 애플리케이션 데이터를 SaaS 방식으로 활용하는 과정에서 기술지원에 대한 이슈가 꾸준히 제기될 것"이라며 "최근 기업들이 핵심역량 강화 차원에서 애플리케이션 아웃소싱을 적극 검토하는 추세인데 SaaS CRM도 구축 솔루션보다 기업의 역량을 어떻게 높일 것인가 고민해야 할 것"이라고 말했다.

국내 CRM 전문 업체인 공영디비엠의 약진도 지켜볼 만 하다. SaaS방식 서비스인 CRMKOREA.CO.KR을 운영하고 있으며 현재는 많은 가입자가 없으나 꾸준히 관심을 갖고 문의가 오는 것을 보면 기업의 관심도가 증가되고 있다는 것을 알려주고 있다.

외산이든, 국산이든 SaaS CRM시장은 커질 것으로 판단하고 있다.

CRM의 반성과 나아가야 할길

• 고정고객관리 : 3 R

1. Relationship (마음이 통하는 관계를 구축)

2. Retention (기존고객의 유지 및 발전)

3. Referral (구전효과) - Members Get Members

   - Q & A 화법

   - 250인의 법칙    

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마케터용 화면 보호기(CRM담당자 PC용)

CRM담당자, 마케터 용 스크린 세이버 란  일반스크린세이버 (화면보호기) 에  CRM 에서 요긴한 정보들을 기록하여 컴퓨터가 쉬는 시간에 화면에 그 문귀들이 나타나게 해줍니다.  

아이디어를 짜내느라고 고민하는 순간에 화면에서 “마케팅 영감”을 드릴 것 입니다.

"고객을 움직이게 하여 반응하도록 하는 DM전략은? "
"구체적으로 무슨 요일날 이메일을 보내는 것이 효과적일까?"   

"CRM에 실패하는 회사들은 주로 무슨 이유로 실패했던가?"

영감을 드리는 화면보호기입니다.

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CRM 패러다임의 변화

1. CRM 개념의 차이

2.Outsourcing 영역의 확장

3.새로운 서비스에 대한 요구 발생

4.실행컨설팅 접근 사례

5.향후 Biz. Model 운영 전략

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한 라면 제품에 대한 불매 운동, 문제는 CRM

미국 쇠고기 수입에 관한 재협상을 요구하는 촛불집회에서 여러 모로 많은 것을 느끼고 있는 요즘이다. 그 중 하나가 고객 관계 관리(CRM), 특히 고객 컨택센터(콜센터)의 중요성이다.

막대한 통신비 절감을 위해 콜센터 또한 IP 기반 네트워크로 전환하면서 시스코시스템즈, 어바이어 등이 IP 컨텍센터(IPCC) 솔루션을 내놓으며 관련 시장에 뛰어들었는데, 이 시장의 터줏대감은 제네시스커뮤니케이션즈라고 할 수 있다. 제네시스는 콜센터를 기술 이슈에서 접근하기보다 비즈니스 관점, 즉 기업의 고객 대응 전략에서 구심점이자 핵심 요소로 보고 있는 것이 타 벤더와의 차별점이다.

제네시스는 “고객이 기업과 접촉하는 가장 보편적인 수단이 고객센터”, “고객센터에서의 불친절한 대응, 무성의한 상담, 떨어지는 대처 능력 등이 고객 이탈의 이유”, “숙련된 상담원의 배치와 상담원 이탈 낮춰야 고객 만족도 향상”, “고객센터에서의 경험이 고객이 해당 기업에 대해 갖는 이미지를 결정” 등의 주장을 펼쳐왔다.

그리고 이러한 비즈니스 문제를 해결할 수 있는 도구로서 자사의 솔루션을 제안해 왔는데, 요즘 촛불집회의 한 지류로 등장한 특정 제품 불매 운동에서 이 제네시스의 메시지를 떠올리고 있다.

촛불집회에 동참하는 시민들은 일부 보수 언론이 왜곡하고 있다며 폐간 운동을 벌이고 있고, 나아가 이 신문매체에 광고를 내는 기업들에게 항의 전화 및 불매 운동을 벌이고 있다.

매일 게재되는 광고에 따라 오늘의 ‘숙제’인 ‘칭찬’ 기업이 달라지지만, 두 곳의 기업은 광고 게재 여부에 상관없이 십수일 동안 보수 언론과 함께 뭇매를 맡고 있다. 한 곳은 미국산 쇠고기를 수입하겠다는 뜻을 밝힌 대형 유통업체이고, 다른 한 곳은 라면, 스낵류 제조 전문 기업이다.

특히 후자 기업의 경우 소비자들이 손쉽게 접하는 생필품이고 주부들이 주로 구매한다는 점에서 맹공을 받고 있다. 인터넷에서의 불매 운동이 확산돼 촛불집회 참여자들은 물론 이러한 취지에 공감하는 사람들이 모두 동참한 까닭이다. 덕분에 이 회사의 대안으로 떠오른 경쟁사는 때 아닌 매출 급증에다 주가 상승의 호기를 맞고 있다.

그런데 시민들이 ‘잘못’ 알고 있다는 주장이 한 매체에 제기됐는데, 그 매체가 보수언론이 아니다. 보수언론이 광고주인 이 기업을 돕기 위해 나선 것이 아니라, 정반대 진영에 있는 한 진보 매체에 기사가 실렸다.

보수언론에 광고했다는 것이 이 기업 제품에 대한 불매운동의 시발점이었다. 그런데 온라인 뉴스 매체인 O지(誌)에 따르면 “이 기업은 기업들 중 가장 광고를 하지 않는 기업으로도 유명하리만큼 신문광고에 인색”했으며 이번에 문제가 된 광고는 “판매대행사에서 독단적으로 집행해 해당 기업에서는 광고 게재 사실조차도 몰랐다”고 한다.

그런데 이 이야기는 이미 불매 운동 초기에 나온 것이다. 그리고 광고를 했다는 이유만으로 불매 운동이 장기화되고 있다고 하기엔, 다른 꾸준한 광고주 기업들과 비교해도 말이 안 된다. 이 기업으로서는 매우 억울한 노릇인 거다.

그렇다면 왜 장기 광고주와 달리, 어쩌다가 자기 의지도 아닌 광고 집행으로 이 기업은 장기간 불매 운동의 대상이 되고 있으며 일부 시민들의 반감을 사고 있는 걸까.

시쳇말로 ‘촛불’에 ‘기름’ 부은 것은 해당 기업의 고객센터에 있다. 불만의 대상인 보수언론에 왜 광고를 집행했냐는 항의글을 기업의 웹사이트에 올리자 이 기업의 고객센터에서는 “우리가 진행한 광고가 아니지만” 이라고 전제하면서도 “해당 언론의 뛰어난 광고 효과”, “해당 언론은 영원할 것” 등 약간 상식에 벗어난 답글을 달았다.

소비자를 훈계하듯, 소비자를 비아냥거리는 듯한 답글이 이미지 캡처돼 인터넷에 퍼지면서, 가볍게 응수한 댓가를 이 기업은 톡톡히 치르고 있다. 아마도 계약직이거나 아르바이트였을 한 상담 직원의 답변으로 이 기업에 대해 많은 시민들이 반감을 갖게 됐으며 기업 매출에도 타격을 입었다. 시간이 해결해주겠지만 이 기업의 진정한 피해는 ‘매출’이 아니라 ‘호감도 추락’이자 ‘건방진 이미지’일 것이다.

고객센터와 상담원은 고객을 우리 기업에 대해 이미지를 결정하는 첫 번째 관문이자 결정타다. CRM과 지능형 콜센터 솔루션의 취지를 다시 한번 떠올려본다.

CRM 성공사례 어떤게 있나

우수고객 클럽 운영비 지원… 생애주기 맞춰 특화서비스 했더니…
단골 늘어나 좋고 수익도 '쑥쑥'
영국 테스코, 구매확률 높은 쿠폰 사용비율 높여
오릭스는 이업종간 교차 판매로 고부가가치 창출
혼다 ㆍ SKT, 주고객층 타깃 공략 매출향상 성과

고객관계관리(CRM)는 고객 개인의 성향을 파악해 기업의 매출 및 수익성을 올리는 유효한 마케팅 수단으로 꼽히고 있습니다.

하지만 국내의 경우 세계 흐름과 달리 CRM은 지난 수년간 외면 받아 온 측면이 없지 않아 있습니다. 이에 대해 최근 삼성경제연구소는 한국기업의 CRM 성공전략 보고서를 통해 CRM 회의론을 극복해야 한다고 지적해 주목을 끌고 있습니다. 특히 불황기일수록 불특정 다수보다는 특정 고객 층을 대상으로 한 CRM이 필요하다고 강조하고 있습니다.

그렇다면 국내외 CRM 성공사례로는 어떤 게 있을까요. 오늘은 이에 대해 알아보도록 하겠습니다.

영국 테스코(우리나라 홈플러스)의 경우 400여만종의 쿠폰 북을 발송하는데 여기에는 고객들이 자주 구매하는 품목 뿐 아니라 고객별 구매확률이 높은 품목이 포함돼 쿠폰의 실제 사용비율은 약 40%로 업계 평균인 5% 수준을 크게 상회하고 있습니다.

또한 오릭스그룹은 일본 1위의 자동차 리스회사인 오릭스 오토리스의 고객정보 분석을 바탕으로 이업종간 교차판매 서비스를 제공해 고부가가치를 창출하고 있습니다. 즉 오릭스 오토리스 고객들 중 중견ㆍ중소 기업인들이 세무, 금융에 관해 어려움을 느낀다는 사실을 파악하고 이들에게 맞는 오릭스그룹의 생명보험, 증권, 할부, 융자, 부동산 등의 금융상품을 제공하고 있습니다.
보스톤은행은 우수고객들의 취미가 골프, 요트, 테니스 등으로 나뉘어짐을 발견하고 이들의 클럽 결성과 운영비를 지원하는 등 고객 간 교류를 증진시킨 결과 3년 만에 우수고객수를 3배로 확대했습니다.

혼다는 고객의 생애주기에 맞춰 결혼 전에는 소형차 시빅, 결혼 후 자녀가 생기면 중형차 어코드나 왜건형의 오딧세이 등을 집중 판촉해 성과를 낸 바 있습니다.

국내의 경우 현대자동차는 2001년 CRM시스템을 도입했으나 자사 프로세스와의 충돌, 전사적 참여 부족 및 정보의 저품질 문제 등에 봉착하면서 가시적인 성과를 보이지 못한 채 실패위기에 직면한 바 있습니다. 하지만 2004년부터 CRM 시스템을 자체적으로 수정ㆍ보완해 높은 성과를 달성할 수 있었습니다. 고객 재구매율은 2002년 48.8%에서 2005년 61.7%로, 동일 전담사원 출고율은 2002년 21.7%에서 2005년 26.1%로 증가했습니다.
현대자동차는 이에 대해 2001년 막대한 자금을 들여 CRM 시스템을 구축한 것 자체를 중요한 성과로 착각했다며 되돌아보니 CRM벤더는 자신들조차 잘 모르는 그들의 성공모델을 그대로 고객에게 전달했던 것뿐이었다고 지적한 바 있습니다.

또한 SK텔레콤은 통화패턴 및 선호도 분석 등 고객정보 분석결과를 바탕으로 미래가치가 높다고 판단한 25세 미만 고객층을 타깃층으로 선정해 성과를 올린 사례입니다. 1999년 7월 업계 최초로 타깃 고객층에 특화된 멤버십 서비스(TTL)를 출시해 신세대 패턴에 맞춘 요금제, 오프라인 공간 TTL 존과 TTL전용사이트 등의 혜택을 제공하면서 2000년 4월말까지 197만명까의 신세대 가입자를 멤버십 고객으로 확보할 수 있었습니다.

심지어 영국에서는 공공 부문에서도 CRM을 적극적으로 사용하고 있습니다. 대표적으로 2003년부터 시작된 `내셔널 CRM 프로그램'에 따라 지연주민을 관심사 및 이해관계 등에 따라 구분해 놓은 후 정책 수립시 협의 대상을 구체화함으로써 정책수용성을 높이고 있습니다.

삼성경제연구소는 국내 기업의 CRM 회의론에 대해 대다수 국내 기업이 외국기업의 경영 프로세스에 기초한 CRM을 IT시스템으로만 인식해 자사의 특성을 고려하지 않고 단순히 도입하는 데 그쳤기 때문이라고 분석하고 있습니다. 이에 따라 CRM의 성공적 추진을 위해서는 CRM 전략을 자사 업종 및 고객 특성에 따라 차별화하고 고객 접촉 빈도보다는 고객 접촉의 질을 높여야 한다고 조언하고 있습니다.

김무종기자 mjkim@
자료=삼성경제연구소

지자체 CRM 표준모델 보급 `없던 일로`

지자체 CRM 표준모델 보급 `없던 일로`

행안부, 비용절감 효과 적고 라이선스 문제 우려 철회

행정안전부가 광역 및 기초 지방자치단체를 위해 검토해온 고객관계관리(CRM) 표준모델 개발 및 보급방안을 철회할 전망이다.

12일 행안부 관계자는 "그동안 검토했던 CRM 시스템 표준모델 개발 및 보급사업을 추진하지 않는 것으로 잠정 결론을 내렸다"고 말했다.

CRM 표준모델 사업은 광역 지자체 중 처음으로 CRM 시스템을 구축한 부산광역시를 비롯해 고양시, 구미시, 양산시 등의 CRM 시스템을 모델로 표준 시스템을 만들어 타 지자체에 보급하는 것으로, CRM 구축비용과 기간을 줄일 수 있다는 점이 부각돼 긍정적으로 검토돼왔다.

행안부는 이를 위해 지난해 12월 주요 지자체 담당자들과 CRM 시스템 지원 태스크포스를 구성, 그동안 수 차례 회의를 통해 CRM 표준모델 개발과 구축방안 등을 논의해왔다.

행안부가 내부적으로 사업 철회 방침을 세운 것은 당초 기대와 달리 CRM 표준모델의 효과가 작을 것이라는 판단 때문이다.

행안부는 우선, 부산시, 고양시, 구미시 등에 설치된 CRM 시스템을 근간으로 표준모델을 만들어 다른 지자체에 활용할 경우 발생할 라이선스 문제를 우려하고 있다.

행안부 관계자는 "표준모델 개발 검토를 시작할 당시 민간기업 CRM 제품의 라이선스 문제에 대해 크게 신경을 쓰지 않았던 것 같다"며 "법적으로나 도덕적으로 문제가 될 수 있는 것으로 판단하고 있다"고 말했다.

또 표준모델을 보급해도 지자체마다 상황과 목적이 달라 커스토마이징 작업을 해야 하는데, 여기에 적지 않은 비용이 발생하기 때문에 비용절감 효과가 크지 않을 것으로 예상되는데다 표준모델의 참조대상인 기존 지자체 CRM 시스템에 대한 평가가 아직 충분하지 않다는 것도 표준모델 개발을 주저하게 하는 요인이 되고 있다.

행안부 관계자는 "CRM 시스템 표준모델 대신, 지자체들이 CRM 시스템을 구축, 운영하는데 도움을 줄 가이드라인을 만들어 보급하는 쪽으로 가닥을 잡고 있다"고 말했다.

강동식기자 dskang@

교보생명 CRM 구축 및 활용

Ⅰ. 추진배경

Ⅱ. CRM 추진전략

Ⅲ. CRM 구축

Ⅳ. CRM 활용 및 성과

Ⅴ. 현재 주요이슈

Ⅵ. 맺음말

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효과적인 고객만족 프로그램 운영하기 위한 DBM 전략 종류

효과적인 고객만족 프로그램을 운영하기 위한 DBM 전략의 대체적인 종류를 살펴보면 다음과 같다.

 

DBM의 출현이 기업에 미치는 영향

아래의 내용은 SK사보에서 일부 발췌한 내용입니다.

DBM은 정보화시대의 산물

오늘날 많은 기업가들은 Database Marketing (DBM)이 기업의 성공을 위한 선택사항이 아니라, 하나의 필연적인 조건이라고 믿고 있다. 본 글의 목적은 DBM의 출현 배경과 발전 과정에 대한 검토를 통해 DBM이 오늘날 기업 경영에 미치는 영향 및 그 중요성에 대해 논의하고자 함이다. 먼저, DBM이란 무엇인가? 현재 우리가 살고 있는 정보화시대의 특징은 정보와 통신기술의 발달뿐만 아니라, 시장 환경이 소비자의 다양한 니즈와 취향의 추구에 의해 매우 세분화되고 있다는 점이다.

즉, ‘Masses are no longer homogeneous’하고 기존의 매스 마케팅 기법만으로는 세분화된 시장의 니즈를 효과적으로 충족시킬 수 없게 됐다. 이와 같이 급속히 발전하는 정보화시대에 있어서 매스 마케팅을 보완하고 대체할 수 있는 마케팅 기법으로 출현한 것이 바로 DBM이다. DBM의 근본원리는 아주 간단하다. 즉, 고객(소비자)에 대한 정보를 잘 파악하고, 이를 토대로 마케팅 전략을 수립해 고객의 니즈를 충족시켜주는 (고객중심)마케팅을 실행하는 것이다. 그러나 이 원리가 광범위하고 다양한 의미로 사용되므로 하나의 구체적인 정의를 내리기는 현실적으로 매우 힘들다. 실제로 DBM을 마케팅에 활용하고 있는 회사들도 각자의 목적에 따라 나름대로의 의미를 부여함으로써 DBM의 개념을 적절하게 활용하고 있는 상황이다. 미국에서는 많은 사람들이 ‘DBM means different things to different people’이라고도 한다.

사실, 극단적인 관점에서는 우리가 잘 아는 동네골목의 구멍가게가 DBM개념을 가장 잘 활용하고 있다고 볼 수 있다. 즉, 구멍가게 주인은 자기 고객에 대해 잘 알고, 이들이 좋아하는 것을 기억해서 이들의 기호 및 습성에 맞추어 장사를 하고, 단골손님을 유지한다는 면에서 DBM을 잘 활용하고 있는 것이다. 단, 이들이 고객정보를 전사적인 차원에서 수집·유지·처리 및 활용하지 않는다는 측면에서 일반적인 의미의 DBM과 다른 것이다.

DBM에 대한 통일된 정의는 힘드나, DBM이 다음과 같은 4개의 구성요소를 필요로 한다는 것에는 누구나 동의한다.

첫째, DBM은 고객정보(DB)를 필요로 한다.

둘째, 고객 데이터를 누적·처리할 수 있는 전산적 능력을 필요로 한다.

셋째, 고객 데이터를 고객에 대한 정보로 전환할 수 있는 연구/통계 분석/처리 능력이 필요하다.

넷째, DBM은 원래 개별 고객을 대상으로 하는 마케팅에 근본을 둔 개념이므로, 활용면에서 다이렉트 마케팅 원리를 활용할 수 있는 능력이 필요하다.

------------ 중략---------------

그렇다면, 고객중점 비즈니스 패러다임의 중요 요소는 무엇이고, 구체적으로 DBM의 역할은 무엇인가?

첫째, 기업의 최종 수입원천(Ultimate Customer Center)은 바로 기업의 고객 베이스이고, 고객의 요구와 가치를 정확히 파악해 효과적으로 관리하는 것이 기업의 성공을 위한 열쇠이다.

둘째, 고객은 기업의 어느 한 부서(예: 마케팅부서)에만 속하는 것이 아니고, 전 기업(Enterprise)에 속한다. 즉, 고객은 전 기업 차원에서 보아야 한다.

셋째, 마케팅 결과는 ‘Share of Customer(고객점유율)’와 고객 평생가치(Lifetime Value) 로 측정될 수 있어야 한다. 기술적인 측면에서 보면, 앞에서 제시한 바와 같이 DBM은 고객중심마케팅 개념을 체계적으로 실현해 줄 수 있는 Technology-enabled Marketing Tool이다. 동시에 비즈니스 측면에서는 효과적인 고객의 요구와 가치관리를 통한 매출 창출전략이라고 볼 수 있다. 이와 같이 DBM을 고객중점 패러다임하에서 고객정보를 활용한 고객 개발과 매출 창출의 개념으로 볼 때, 우리가 근래 많이 이야기하는 CRM(Customer Relationship Management)은 마케팅 이외에 영업, 고객 서비스, 캠페인관리 등을 포함한 보다 더 고객 확보·유지·관리 차원에 중점을 둔 DBM활동을 의미한다. 많은 경우에 있어서 CRM 기술은 영업활동의 자동화(Sales Force Automation)나 고객 서비스분야에서 발전돼 하나의 시스템으로 제공되고 있으나, 개념적인 측면에서의 CRM은 이러한 전산적인 기술이 아니라 고객관계관리를 효과적으로 하기 위한 DBM전략이라고 보아야 한다.

DBM 활용은 기업 생존의 관건

끝으로, 현재 인터넷이라는 것 때문에 또 하나의 마케팅/경영방식의 변화가 일어나고 있는데, 이러한 급속한 변화에 있어서 인터넷(사이버 월드)과 DBM은 어떻게 관련이 되는가를 생각해 보기로 한다.

첫째, DBM과 인터넷상의 마케팅, 즉 사이버 마케팅, 더 나아가 인터넷상의 비즈니스인 e-Business는 상호 보완적인 역할을 할 것이며, 특히 DBM은 성공적인 사이버마케팅을 위해 매우 중요한 역할을 할 것이다. 인터넷을 하나의 채널로 볼 때, 인터넷을 통해 고객 데이터를 수집할 수도 있고, DBM개념을 활용해 인터넷상에서 고객 개개인의 니즈를 충족시키는, 소위 맞춤식 방식의 One-to-One 마케팅을 할 수 있다. 최근 많은 마케팅 전문가 및 e-Business 전문가가 향후에는 인터넷상에서 DBM 개념을 효율적으로 활용할 수 있는 기업만이 e-Business에서 성공할 수 있다고 예상하고 있으며, 이러한 이유로 근래에 e-DBM, e-CRM이라는 개념이 많이 거론되고 있는 것이다. DBM은 다양하고, 광범위한 분야에서 각자의 목적에 따라 나름대로의 정의를 가지고 활용되고 있지만, 근본 원리인 고객정보에 의해 전략적인 마케팅을 전개한다는 점에서는 같다. 달리 말하면, 필요에 따라 고객정보에 의해 고객을 분류해 고객군별로 차별화된 마케팅을 전개하거나, DBM의 최상 방법인 개별 고객을 대상으로 하는 One-to-One 마케팅을 실현하는 기본 원리는 동일하다. 단, 이러한 기본 원리를 이해하는 것보다 더 중요한 것은 양질의 DB구축, 효율적인 전산시스템 구축, 고객정보 창출을 위한 DB 연구/분석, 그리고 고객의 니즈를 반영한 다이렉트 마케팅의 원리의 적용 등 DBM 실행 과정에서 필요한 요소들을 어떻게 잘 실천해 DBM의 진정한 효과를 발휘할 수 있는가에 있다. 한마디로 요약하자면, DBM은 오늘날 기업 경쟁력 강화, 더 나아가서 그 생존에 지대한 영향을 미칠 것이며, 그 성공의 열쇠는 고객DB의 구축에만 있는 것이 아니라 DBM의 원리를 어떻게 잘 이해하고 또 이를 어떻게 적절하게 활용하느냐에 달려 있는 것이다.

**홍 SK DBM***

고객을 알고 시작하는 DBM은 기업 경쟁력의 열쇠

굉장히 오래되었지만 참고가 될 만한 내용이 많이 있습니다.

참석자:
한민* 교수(KAIST 테크노경영대학원)/ 민제* 본부장(DBM사업추진본부)/ 문종* 부장(SK주식회사 DB Management팀장)/ 이승* 차장(SK텔레콤 Consumer마케팅본부 CS기획팀장)/ 변기* 부장(쉐라톤워커힐 마케팅팀)

사  회:
최원* 팀장(DBM사업추진본부 CRM전략팀)

일  시:
2000년 5월2일

장  소:
SK서린동빌딩 21층 C1회의실

세분화된 시장의 니즈 충족에서 시작

사회: 먼저 그룹 및 관계사에서 e-Business나 데이터베이스와 관련해 선두적인 역할을 하고 계시는 여러분들과 함께 자리를 하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 아울러 현재 SK 임직원을 대상으로 KAIST에서 실시중인 e-Business/DBM 교육과정을 총 책임지고 계시는 한민희 교수님께도 참석해 주신데 대해 감사의 말씀을 드립니다. 오늘 저희들이 한자리에 모인 것은 그동안 그룹 및 관계사에서 추진중인 DBM의 현황과 추진방향에 대해 토의해 보고자 함입니다. 이에 앞서 최근들어 고객만족경영과 함께 DBM이 화두가 되고있는 것 같은데, 이런 추세를 어떻게 보시는지 의견을 듣고 시작하는 것이 좋을 것 같습니다.
한교수: 저희 KAIST에서는 SK 임직원을 대상으로 인터넷 과정과 DBM과정 교육을 진행하고 있는데, 국내에서는 SK가 e-Business와 DBM 분야에서 가장 앞서가는 것 같습니다. 기업에서 DBM에 특히 관심을 가지는 것은 마케팅학계 입장에서는 대단히 환영할 일입니다. 과학적인 마케팅이나 고객중심마케팅을 하려면 고객에 대한 정확한 정보를 가지고 이 정보를 바탕으로 마케팅전략을 수립하고 실천해야 하는데 바로 SK가 이러한 경영에 앞장 서고 있다고 봅니다. 특히 국제적 경쟁이 본격적으로 시작되는 이 시점에서 SK를 비롯한 주요 국내기업들에서 DBM에 앞장선다는 것은 우리나라 경쟁력 제고의 입장에서도 고무적인 일입니다.
민본부장: DBM에 대한 이야기가 국내에서 거론된 것은 2,3년전부터 였는데, 올들어 갑자기 대두되고 있는 이유는 정보화시대의 경쟁력 강화 방법이 DBM이라고 믿게 되었기 때문입니다. 현재 우리가 살고 있는 정보화시대의 특징은 정보와 통신기술의 발달뿐만 아니라, 시장 환경이 소비자의 다양한 니즈와 취향의 추구에 의해 매우 세분화되고 있다는 점입니다. 그 결과 기존의 매스 마케팅 기법만으로는 세분화된 시장의 니즈를 효과적으로 충족시킬 수 없게 됐습니다. 이와 같이 급속히 발전하는 정보화시대에 있어서 매스 마케팅을 보완하고 대체할 수 있는 마케팅 기법으로, 즉 효과적인 경쟁력 강화 방법으로 출현한 것이 바로 DBM입니다.

엔크린보너스카드를 통한 고객DB 확보

사회: 민박사님의 말씀을 듣고보니 정보화시대의 경쟁력 강화가 DBM이란 하나의 추세를 몰고왔다고 해도 과언이 아닌 것 같습니다. 현재 SK에서 정보화하면 SK주식회사와 SK텔레콤에서 추진하고 있는 사업들을 들 수 있을 것 같습니다. 그동안 현업에서 해오셨던 비즈니스 마케팅과 DBM의 차이점이 무엇인지, 아울러 각사 DBM 추진방향에 대해서도 말씀해 주셨으면 합니다.
문부장: SK주식회사의 경우는 주력상품이 석유제품으로 대형산업체 대상의 직매와 일반승용차 고객을 대상으로 휘발유를 판매하는 소매로 분류됩니다. 휘발유제품의 경우, 80년대 후반 연간 수요증가율이 30% 이상이었습니다. 그러다 보니까 타업종에 비해서는 비교적 영업환경이 양호해 다양한 마케팅활동이 미흡했다고 볼 수 있었지요. 그러던중 90년대 초반부터 정부가 석유사업자율화를 추진해오면서 주유소가 우후죽순처럼 생겼고 급기야는 97년 1월 유가자율화 및 수출입자유화까지 실시하기에 이르렀습니다. 이러한 환경변화에 사전적으로 대응하기 위해 SK주식회사는 96년 1월부터 엔크린보너스카드 개발에 착수해 97년 1월 전국적으로 엔크린보너스카드를 발급해오고 있습니다. 그 결과 지금은 710만명 이상의 고객을 확보하고 있습니다. 수요증가율이 지속적으로 증가하던 시절에는 유통망관리를 통한 시장점유율 확대나 매스광고를 통한 PR을 해왔는데, 97년부터는 엔크린보너스카드를 통해 고객DB를 확보하고 이에 근거해서 고객을 분석하는 한차원 진보되고 다양한 마케팅기법을 활용하게 됐습니다. 99년 1월부터는 엔크린보너스카드 고객과의 커뮤니케이션 채널로 enclean.com도 만들었는데, 그 고객이 현재 60만명을 넘었습니다. 업계 최초로 고객과 쌍방커뮤니케이션을 하고 있습니다. 이와같은 DBM활동의 영향으로 휘발유 점유율이 지난 97년 37.1%에서 98년 37.2%로 상승되는 획기적인 사건이 있었습니다. 전국 규모의 회원카드로서는 국내에서 이처럼 많은 회원을 확보한 데는 아마도 없을 것입니다.

011리더스클럽의 고객만족 극대화

사회: 정유업계의 환경적인 배경과 경쟁력을 바탕으로 고객의 데이터를 활용하고 enclean.com이라는 쌍방커뮤니케이션까지 하고 있는 상당히 발전적인 형태로 볼 수 있겠습니다. SK주식회사에서 진행했던 엔크린보너스카드의 사례처럼 SK텔레콤에서도 TTL이나 평생카드 사례를 얘기해볼 수 있을 것 같은데, SK텔레콤의 경우 현업에서 DBM을 어떻게 추진해오고 계시는지 말씀해주시죠.
이차장: SK텔레콤은 1,200만이상의 이동전화 가입자를 포함해 민간의 단일회사로서는 가장 큰 규모의 고객DB를 보유하고 있어 타사보다 더 빨리 DBM에 대한 전사적 관심을 기울여 왔습니다. 97년도에 DBM을 도입했으며, 99년에는 부차적으로 개발됐던 어플리케이션들을 활용한 사례들이 나타나기 시작했습니다. 재무분야, 생산분야를 포함한 DB 매니지먼트로 영역을 확대하고, 나아가서 DBM을 통한 타 프로젝트(ISM, BPM, 법인영업, ERP 등)를 지원하는 역할까지 수행하게 됐습니다. DBM을 활용하고 있는 사례로서 말씀드린다면 저희 CS기획팀에서 금년초 전면적으로 확대 보완해 시행하고 있는 011리더스클럽 런칭을 들 수 있겠습니다, 고객의 니즈와 라이프 스타일을 분석해 고객 세분화를 마친후 제휴서비스를 연결해 고객만족을 극대화 하고자 했습니다. 예전에는 많은 시간이 들어도 제대로 된 분석 데이터를 구할 수 없었지만, 고객 세분화를 위한 분석의 도구로써 DBM을 유효적절히 활용해 구하고자 한 바를 얻을 수 있었습니다.

호텔 경쟁력은 고객 취향 고려한 서비스

사회: 쉐라톤워커힐의 경우는 올들어 새천년 비전선포식까지 하면서 새로운 변신을 시도하고 있는 것으로 알고 있습니다. 특히 쉐라톤워커힐의 기존 고객DB를 적극 활용해서 우수고객을 확보한다든지 하는 등의 전략들이 많이 숨어있을 것이라고 생각되는데 그에 대해 얘기해 주시죠.
변부장: 호텔은 인간과 인간이 맞부딪치는 산업의 특성과 고객 하나하나가 중요한 단골고객중심 운영을 해왔던 탓에 마케팅의 전반적인 활동 자체가 DBM의 성격을 띠고 있습니다. 따라서 호텔의 DBM은 최근들어 화제가 되고 있는 것은 아니며 이전부터 해오던 고객맞춤서비스라는 개념을 좀 더 체계화하는 방향으로 발전하고 있다고 할 수 있겠습니다. 사실 호텔상품이라는 게 그 자체로는 큰 차이가 없다고 생각합니다. 한국호텔의 경우, 그동안의 경쟁이라는 것이 시설경쟁으로 치달아 왔습니다. 그런데 하드웨어를 통한 경쟁이라는 것은 한계에 달했습니다. 호텔이라는 것이 거의 4,5년에 한번은 시설 전체를 개보수를 해야 하는데 그 경우 몇년동안 벌어놓은 것을 한번에 쏟아붓는 일이 되고맙니다. 기본적으로 경쟁구도가 있어야 된다고 생각하는데, 핵심경쟁력이라는 것이 결국은 고객 취향을 바탕으로 나오는 서비스라는 차원에서 DBM이 화제가 되고 있다고 생각합니다. 저희 쉐라톤워커힐은 98년 2월부터 DBM의 기본 프레임을 작성하는 컨설팅을 시작했습니다. 그당시 골든벨이라는 멤버십을 만들어 시행하고 있으며 현재까지 약 2만5천명의 고급 고객 데이터를 확보했습니다. 또한 신규고객 확보차원에서 새로운 마일리지 멤버십을 새로 구성해 6월에 시행할 예정으로 있습니다. 그때부터는 워커힐을 이용하는 모든 고객의 호텔 이용 취향, 실적 등의 자료가 수집되고 분석되어 DBM에 활용될 것입니다.

금년말까지 통합DB 구축 계획

사회: 얘기를 들어보니 DBM과 관련해 관계사별로 적극적으로 추진하고 있는 것 같다는 인상을 받았습니다. 그렇다면 과연 DBM사업추진본부에서는 추진방향을 어떻게 잡고있는 지 간략하게 말씀해주시죠.
민본부장: DBM사업추진본부의 미션을 먼저 말씀드리면 크게 세 가지입니다. 하나는 관계사에게 전문가적인 DBM을 지원해주는 것이고, 또다른 하나는 관계사에 현존하는 DB를 취합·통합해서 이에 의한 시너지를 창출해서 그것을 관계사에 돌려주어 마케팅에 활용하도록 하는 것입니다. 그리고 이러한 통합DB에 의해 창출된 정보DB를 토대로 새로운 사업을 모색한다는 것이 세번째 미션입니다. DBM하면 보통 전산적인 차원에서 데이터웨어하우스를 얘기합니다. 그러나 DBM은 마케팅 개념입니다. 그런점에서 우리가 말하는 통합DBM은 고객중심의 범용마케팅 DB를 만드는 것입니다. 먼저, 고객중심이라는 것은 데이터를 통합할 때 행정이나 운영차원에서가 아니라 고객차원에서 보자는 것입니다. 또한 마케팅에 유용하게 활용될 수 있는 데이터 항목만 선정해 DB를 구축하자는 것입니다. 이러한 방법으로 데이터베이스를 만들지 않으면 마케팅 측면에 잘 활용되지 않습니다. 또하나 그룹차원에서 DB를 모으기 때문에 DBM사업추진본부에서는 여러 관계사가 다같이 활용할 수 있는 범용마케팅 DB를 만드는데 초점을 두고 있습니다.

콜센터 역할 강화 및 타 가맹점과의 제휴

사회: 지금까지는 DBM 추진현황 측면에서 관계사에서 어떻게 진행하고 있는지를 알아보았습니다. 그렇다면 이번에는 SK주식회사의 OKcashbag의 회원제사업이라든지, SK텔레콤의 011리더스클럽 고객 확보 내지는 서비스 확대, 그리고 워커힐의 통합멤버십 구축 등 좀 더 발전적인 추진단계에 대해서 애기해 보도록 하겠습니다.
문부장: SK주식회사는 엔크린보너스카드를 가지고 약 7백만 고객DB를 확보했고, 그것을 주축으로 OKcashbag서비스까지 활발하게 추진하고 있습니다. OKcashbag이라는 것은 다양한 업종의 가맹점들에게 우리 고객을 보내주고 가맹점들은 그에 대한 혜택을 고객에게 주는 서로 상생하는 시스템입니다. 앞으로 SK주식회사가 나가야 할 방향은 OKcashbag서비스를 통해 모든 고객들의 구매행동 자체를 다양하게 포착함으로써, 고객에게는 다양한 서비스를 제공하고, 회사차원에서는 비즈니스 기회를 찾는 것입니다. 엔크린보너스카드에 대한 데이터웨어하우스가 7월말에 완성됩니다. 데이터웨어하우스가 완성되면 보다 신속하게 고객정보를 분석해서 각부서에 제공할 수 있을 것입니다. OKcashbag서비스도 올해내 데이터웨어하우스를 구축할 예정으로 면담에 들어갔습니다. 대략 5월말쯤이면 모습이 나오지 않을까 생각합니다.
이부장: SK주식회사는 엔크린보너스카드 약 7백만 고객DB를 주축으로 Okcashbag 서비스를 받는 회원이 관계사 및 가맹점까지 약1천9백만명에 이르고 있습니다. OKcashbag서비스는 다양한 업종의 가맹점들에게 우리 고객을 보내주고 가맹점들은 거기에 대한 혜택을 고객에게 주는 서로 상생하는 시스템입니다. 앞으로 SK주식회사가 나가야 할 방향은 OKcashbag서비스를 통해 1천9백만명의 고객들의 구매행동을 다각도로 분석해, 고객에게는 다양한 서비스를 제공하고, 회사차원에서는 비즈니스 기회를 찾는 것입니다. 이를 실현시킬 수 있는 기반인 OKcashbag 데이터웨어하우스를 금년 11월까지 구축을 목표로 관계사, 제휴사 및 대형가맹점에 대한 면담을 통한 니즈 조사에 착수했습니다. 또한 지금 개발중인 엔크린보너스카드 데이터 웨어하우스는 7월말까지 개발을 완료해 기존고객 고정화 및 신규고객 유치에 활용될 것이며 그 DBM의 경험이 향후 OKcashbag 서비스 DBM에 도움이 될 것입니다.
변부장: 하반기 계획은 크게 세가지입니다. 첫째는 인프라 구축, 둘째는 one to one 서비스의 완성, 셋째는 one to one 마케팅 프로그램 개발입니다. 저희 워커힐은 호텔업계 최초로 고객지원센타라는 전화를 통한 모든 서비스 통합체제를 지난해 9월에 갖췄습니다. 이것이 DBM의 커다란 기반이 되어 최초의 고객 접점에서부터 고객정보가 수집되고 활용되는 그러한 인프라 구축이 이뤄졌으며 이를 바탕으로 one to one서비스가 이미 제 궤도를 진입하고 있는 상태입니다. 객실고객은 개개인의 정보나 취향이 이미 리스트업 되어 예약시점에서부터 원투원 서비스가 계획되고 시행되고 있으며, 식당고객의 경우 기존에 지배인들의 경험차원에서 단골고객 중심으로 운영되던 one to one 서비스를 컴퓨터로 체계화해 시행할 예정입니다. 그 일환으로 고객 정보수집을 위해 고객의 이름 수집은 몇점, 좋아하는 음식 취향 수집은 몇점 하는 식의 고객정보 인센티브제를 도입해 월 포상을 실시하고 있습니다. 현재 2만5천명 정도의 고객DB가 있는데 금년말까지는 4만명, 2002년까지는 10만명의 DB를 계획하고 있습니다. 아까 말씀드린 통합멤버십, 가칭 워커힐클럽은 국내고객을 대상으로 6월중 런칭할 예정입니다. 또한 워커힐이 소속되어 있는 스타우드 체인은 세계 5백만 이상의 고객들이 회원으로 가입된 SPG라는 멤버십체계를 갖고 있는데, 이 회원들의 DB를 기반으로 해외고객 대상의 마케팅 프로그램을 본격적으로 추진할 계획입니다.

DBM교육은 상당히 고무적인 일

사회: 지금까지는 관계사의 DBM 추진현황 및 향후 방향에 대해서 말씀해주셨는데, 현재 KAIST에서 진행중인 인터넷 및 DBM과정과 관련해 교육현장에서 느끼시는 소감은 어떠하신지요?
한교수: 저희 KAIST에서 현재 실시중인 DBM과정은 마케팅 전략 수립에 도움이 되도록 사례와 지식, 그리고 클리닉 과정으로 구성해 전체적인 균형 감각을 갖추도록 했습니다. DBM과정은 지난주가 3번째였는데, 프로그램에 대한 평가가 5점만점에 4.4점이었습니다. 반응으로는 좋은 점수죠. 참가하시는 분들이 비즈니스 클리닉 시간에 굉장히 열심인 것도 볼 수 있었습니다. 마인드를 갖추는 정도를 넘어서 교육받은 지식을 바탕으로 실용적인 전략을 수립하려는 의도를 엿볼 수 있었습니다.
문부장: SK주식회사는 사내 마케팅 관련 부서 및 관계사의 실무자를 대상으로 서울대에 DBM 과정을 개설, 3기에 걸쳐 총 66명의 DB 마케터를 배출했습니다. 1기당 4주간의 교육을 실시했는데, DBM 개론에서부터 마이닝기법에 이르기까지 실무차원에서의 이론 및 실습을 마스터했습니다. 이를 바탕으로 실제 데이터(OK Cashbag)를 사용, 파일럿 프로젝트를 수행했는데, 교육생들의 열기는 무척 뜨거웠습니다. 교수들의 평가는 기업체 대상교육에서 이렇게 열심히 참여하는 교육생은 처음이었다고 합니다. 그만큼 DBM에 대한 필요성과 관심이 높다는 것을 증명하는 것이라고 생각합니다. 향후 이들이 각자의 업무에 돌아가 DBM을 확산, 보급할 것을 기대합니다.
사회: 비즈니스 클리닉 과정에서 본인이 갖고 있는 고민거리를 교수들과 함께 해결하다 보면 현업에서의 활용도가 높지않을까 생각해봅니다. 향후 마인드 확산 차원 또는 교육 관련 향후 계획에 대해서 민박사님께서 말씀해주셨으면 합니다. 그리고 한교수님께서는 저희 SK와 교육해보니까 향후 이런식으로 교육이 진행됐으면 좋겠다 하는 점이 있으면 말씀해주시기 바랍니다.
민본부장: 현재 우리가 하고 있는 KAIST 교육은 일반적 DBM지식교육에 초점을 맞추고 있습니다. 실질적인 DBM 마인드 확산을 강화하기 위해서 향후교육은 실제로 체감할 수 있는 DBM 프로그램에 초점이 잡혀야 되지 않는가 생각합니다. 향후 DBM사업추진본부에서 해야할 일은 이러한 실제로 체감할 수 있는 사례를 창출해 향후교육에 활용해야 될 줄 믿습니다.
한교수: DBM은 고객정보를 수집하는 마케팅 리서치, 이 정보를 체계적으로 관리하는 데이터베이스 시스템, 가치가 높은 표적 고객을 예측해 추출하는 데이터마이닝, 그리고 이들과의 장기적 거래로 수익을 높이는 마케팅 전략수립의 4가지 요소로 나뉘는데 KAIST 교육은 이 네분야의 기본지식과 사례를 골고루 교육하도록 설계했습니다. 물론 제한된 시간의 교육만으로 각 분야의 전문가가 될 수는 없고 또한 한 사람이 모든 분야에서 전문가가 될 수도 없습니다. 민박사님께서도 말씀하신 바대로 현재의 교육을 바탕으로 실무에서 경험을 쌓아 나가는 것이 중요하겠지요. 물론, 우리의 교육도 현재에 만족해서는 안되고 계속 발전시켜 나가야 된다고 생각합니다.

정확하고 다양한 고객DB로 승부를 건다

사회: 마지막으로 DBM사업추진본부 및 각사의 향후 일정과 함께 각 사의 DBM의 활용 및 전망을 어떻게 보고 있는지에 대해 말씀을 나누도록 하겠습니다.
민박사: 처음 시작은 5개 관계사의 DB 통합 차원에서 출발했는데 진행하다보니까 13개 관계사의 DB를 통합하는 상황이 됐습니다. DBM은 장기간 소요되는 사업이기 때문에 CEO가 이해하지 못하면 성공하지 못합니다. 금년 1월1일에 DBM사업추진본부를 창설했는데, 올 12월까지 통합DB를 만들어서 각사에 제공할 예정입니다. 그리고 항상 생각해야 할 것은 현재 우리가 만드는 DBM과 사이버와의 관계에서 상호보완적인 전략이 나와야 된다는 점입니다.
문부장: 향후 전망은 중기적으로는 인포미디어리, 장기적으로는 마켓 오거나이즈까지 해나가는 것입니다. SK주식회사가 설정한 글로벌 이노버티브 마케팅 컴퍼니의 실현을 위해서 상기의 중장기 DBM 전략은 회사가 반드시 실행해야 할 필수적인 전략으로 2000년부터 단계적으로 실천해 가고 있다고 보시면 될 것 같습니다.
이부장: 현재까지 DBM은 기획부서의 분석의 필수적인 툴로서 개발이 되어왔고 현업에의 적용도 어느 정도 이뤄지고 있다고 볼 수 있습니다. 앞으로는 DBM을 활용해 고객과의 접촉을 시도하고 관계를 고도화시켜 나갈 것인지 등에 대한 실질적인 수행에 중점을 둘 예정입니다. DBM은 그 자체가 목적은 아닙니다. 그런 점에서 DBM을 통해 고객과의 의사소통 전략을 어떻게 구사하고 고객의 만족을 증대할 수 있는지에 중점을 두려고 합니다.
변부장: 양적으로는 2002년까지 10만명의 고객을 확보할 계획이며 질적으로는 호텔을 찾는 모든 고객을 대상으로 개개인의 취향을 바탕으로 잘 계획된 ‘맞춤 서비스’를 제공하는 것을 DBM의 목표로 하여 DBM을 추진할 예정입니다. 이런 목표가 달성될 때에 서비스하면 워커힐이라는 이름이 나오리라 생각합니다. 또한 비전 선포식을 통해 비전을 ‘가치를 만들어 가는 엔터테인먼트 리더’로 정했는데 향후 비전 달성을 위해 확보된 고급(High-end)고객을 기반으로 호텔 및 레스토랑 체인 사업 및 e-Business, 엔터테인먼트 사업에서의 리더로서 도약할 것입니다.
한교수: DBM은 과거 Direct Mailing을 하면서 발전해 왔는데 근래들어 각광을 받는 것은 인터넷 사업에서 DBM의 중요성이 커진 면도 있지만 근본적으로는 고객들이 자기의 세밀하고 정확한 니즈를 알고 있는 기업과 거래를 하는 경향이 커졌기 때문입니다. 그렇게 해줄 수 있는 기업은 고객에 대한 정확한 정보를 가지고 시장을 세분화해 표적고객의 정밀한 욕구를 충족시켜 주는 그런 기업입니다. 결국 그러한 마케팅은 충실한 고객 데이터베이스에 바탕을 두어야 가능합니다. 마지막으로 DBM이 결국 철저한 고객위주의 마케팅을 지향하는 것이라고 볼 때 과연 기업이 이를 제대로 하고 있는지 생각해봐야 합니다. 기업은 one to one이라고 하지만 고객입장에서 보면 여러 기업과 상대하는 many to one의 관계이기 때문에 호혜관계와 신뢰에 바탕을 둔 진정한 동반자 관계가 성립되지 않는 한 진정한 관계마케팅이 되지 못하는 것입니다. 그런 점에서 데이터베이스를 구축하는데 그치지 않고 이를 이용해 진정한 고객관계를 만들어 내는 마케팅 프로그램을 끝없이 개발하고 고민해야 하는 것입니다.

DB구축 이후 유지보완이 성공의 관건

민박사: 현재는 고객중심마케팅 패러다임의 시점입니다. 우리가 경쟁력을 강화하하기 위해서는 DBM이 굉장히 중요합니다. DBM에 있어서, 데이터베이스 구축도 중요하지만 유지강화보완도 중요합니다. 그에 대한 전략이 없으면 힘듭니다. 우리나라의 경우, 한달에 2%가 이사를 합니다. 일년이면 2~30%가 되는데, 이런 것을 잘 관리하면 굉장한 파워가 됩니다. 동시에 고객중심으로 가야한다는 것입니다. DW를 구축하는데 고객중심으로 하라는 것입니다. 시스템위주로 하면 실패합니다. 인간은 사회적 동물이기 때문에 개개 고객에 대한 정보외에도 고객이 거주하는 이웃에 대한 정보도 중요합니다. 그래서 DBM사업추진본부에서는 사내 고객DB외에도 외부의 DB정보를 추가한 파워 DB를 만들어서 각사에 공통으로 활용할 수 있게 한다는 것이 기본원칙입니다. 그런데 아무리 고객DB가 잘 만들어졌어도 그와 동시에 이의 효과를 잘 보여주는 프로그램 결과가 없으면 아무 소용이 없습니다. DBM프로젝트가 잘 추진되어 나가다 흐지부지 되는 경우가 종종 있습니다. 그것은 투자에 대한 결과부재 때문인데, 그 결과를 중간중간 보여주면서 해나가야 DBM을 성공할 수 있다는 것을 말씀드리고 싶습니다.
사회: 지금까지 현업에서 추진하고 있는 DBM과 관련해 장시간 많은 얘기를 해주신데 대해 감사드립니다. 경쟁의 심화에 따라 고객과의 관계가 중요해지고 정보기술의 발전에 따라 마케팅의 패러다임이 변화는 시점에서 DBM은 필수불가결한 상황이라고 봅니다. 모쪼록 여러분들께서 추진하고 있는 DBM이 정보화시대 경쟁우위 전략의 훌륭한 수단이 되기를 바랍니다.

정리: 배정희 사진: 金準洙

Naver 태그: DBM,CS,SK,고객DB,011,리더스클럽,TTL,쉐라톤워커힐,OKcashbag,sk주식회사,dbm교육

SW시장, SaaS서비스 본격 확산

국산 소프트웨어 업체들이 SaaS에 열광하고 있을 때 그동안 침체됐던 국내 CRM 업계에는 CEM이란 개념이 등장했다. CRM이 고객 나이, 연령, 성별 등의 정보를 분석해 구매 성향을 유추한다면 CEM은 고객의 경험을 중시하고 있다. 이를 통해 교차판매를 늘리자는 것으로 SAS 등이 새로운 시장 형성을 위해 주목하고 있다. 

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이밖에 상반기 국내 소프트웨어 시장에서는 리포팅툴 업계에 불법복제란 악재가 불어닥쳤다. 스페인 소프트웨어 업체인 스티마가 국내 쉬프트정보통신을 T차트란 모듈을 불법복제한 혐의로 소송한 사건이다.

이는 쉬프트정보통신에서 끝나지 않고 삼성SDS 등 IT서비스 업계로까지 확산됐다. 쉬프트정보통신은 합의를 위해 최선을 다하고 있다고 밝혔으나 이로 인해 매출이 감소했으며 리포팅툴 업계를 넘어 국내 소프트웨어 업계 전체에 상처를 남겼다.   

SaaS 서비스 살펴보기: http://www.crmkorea.co.kr/

CS & CSM

CSM의 대두 배경

1. MEGA COMPETITION
2. RAPID CHANGE

서비스 혁신의 3단계

• 리더십의 혁신
• 시스템의 혁신
• 고객에 대한 인식의 혁신

서비스 리더의 4가지 역할

① 비전과 가치관 전파

 

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21C 기업 경쟁력 강화를 위한 CRM 현황 및 전망

 

Ⅰ. CRM의 개념

Ⅱ. CRM의 성장 배경

Ⅲ. CRM의 현황 : 성공/실패 요인

Ⅳ. CRM의 전망

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하나로텔 영업정지 조치에 TM 업계 '망연자실'

하나로텔레콤이 방송통신위원회로부터 40일간 신규 가입자 모집정지 등 제재를 받자 텔레마케팅(TM) 업계는 당혹스러움을 감추지 못하고 있다.

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이 같은 방통위의 조치에 한국컨택센터협회 황규만 사무총장은 "국민 여론을 감안해서라도 영업정지를 피하기 어렵다고 생각했지만, 지금 심정을 한 마디로 표현하자면 망연자실"이라며 "하나로텔레콤의 영업정지를 떠나 이 조치로 인해 앞으로 TM에 대한 제재가 강화될 거고, 통신뿐 아니라 다른 분야 업무 역시 중단될 가능성이 생겼다"고 말했다.

-- 중략---

한 TM 업계 관계자는 "영업정지까지 가지 않기를 바랐다"며 방통위가 결정한 하나로텔레콤 제재 수위에 대해 아쉬움을 드러냈다.

그는 "영업정지까지 갔다는 건 통신업계 전체적으로 계속돼 온 텔레마케팅 자체를 문제가 있다는 걸로 본다는 뜻"이라며 "TM 위탁 운영은 통신 쪽에 관례적으로 해오던 부분인데, 국가에서 이렇게 하도록 내버려두다가 정권이 바뀌고 나서 바로 몰아부치는 것 같아 씁쓸하다"고 말했다.

이어 "영업정지 조치는 우리 업계를 심도있게 보지 않은 측면이 있는 듯하다"며 "우리는 불법을 하려고 생긴 업체가 아니라, 각 업체의 마케팅을 위한 한 수단으로 일을 하던 회사"라고 항변했다.

그는 특히 "아예 TM을 금지할 게 아니라면 앞으로 기업에 위탁을 받아 TM을 하는 업체가 적절한 방법으로 일할 수 있는 장치들을 만들어주길 바란다"고 요구했다.

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황 총장은 "협회 차원에서 우리들의 입장에 대해 방통위에 건의할 사항이 있으면 건의도 하고, 이야기를 나누고자 한다"며 "앞으로 정보통신망법이 기업과 고객 모두에게 좋은 방향으로 적용될 수 있게 하는 방법에 대해 검토할 수 있기를 바란다"고 덧붙였다.

원문보기: http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=39118

마케팅에 집중하려는 업체에서는 CRM부서에서 eDM, SMS등 DATA에 충실한 마케팅이 활발하게 이뤄질 것으로 조심스럽게 예측해 봅니다.

부산시설관리공단, 2008 한국서비스대상 공공부문 4년 연속 대상

부산시설관리공단이 ‘2008 한국서비스대상’ 공공부문 4년 연속 ‘대상’ 수상기관으로 선정됐다.

이는 시민들이 원하는 바를 먼저 알아서 해결해 주는 고객맞춤·고객만족 서비스를 추진하기 위한 고객관계관리시스템(CRM), 온라인과 오프라인 상으로 제기되는 고객 의견의 신속한 처리 서비스 및 해피콜 제도 도입이 고객들에게 큰 각광을 받은 결과다.

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원문보기: http://news.joins.com/article/3200413.html?ctg=11

비슷한 뉴스: http://www.crmservice.co.kr/b_crm_news.asp?id=crmnews&mode=view&idx=24&page=1

Naver 태그: crmservice,crm

기업은행도 맞춤형 마케팅(CRM) 강화

기업은행이 지리정보를 활용한 고객관계관리(CRM) 시스템을 개발, 맞춤형 마케팅을 강화한다. 23일 금융계에 따르면 기업은행은 지리정보를 활용한 마케팅 전략 시스템인 ‘G-CRM 시스템’을 오는 12월까지 구축할 계획이다.

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아울러 G-CRM을 통해 아파트 관리정보와 아파트별ㆍ동별ㆍ호별 거래현황, 잠재고객 등록과 고객접촉 기능도 강화돼 세분화된 영업전략을 보다 수월하게 수립할 수 있을 것으로 기대된다.

기업은행의 한 관계자는 “찾아가는 은행 서비스 개념을 도입하고 고객기반에 대한 지리정보를 활용해 지역 특성에 맞는 마케팅 전략을 마련할 수 있다”며 “은행연합회 등이 보유한 외부정보와 은행 내부정보를 통합함으로써 보다 세밀한 영업전략을 수립할 수 있게 될 것”이라고 말했다.

원문보기: http://economy.hankooki.com/lpage/economy/200806/e2008062318143970100.htm

 

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CRM 패러다임의 변화

1. CRM 개념의 차이

Global한 개념과는 다르게 국내에서의 CRM인식은 CRM 활동 지원에 국한되어 적용 되는 CRM의 원초적인 목표와 맞지 않아 대다수 CRM 프로젝트가 실효성을 거두지 못하고 결과적으로 CRM의 필요성과 시장 위축을 발생시킴.

2. Outsourcing 영역의 확장

일반적으로 기업의 Value Chain상에서 비핵심 지원부문이 Outsourcing 대상이었으나, 점차 핵심부문에 대한 운영 효율성과 비용절감을 위해 Outsourcing이 고려되는 추세임.

3. 새로운 서비스에 대한 요구 발생

프로젝트 시점의 CRM 요건에 대한 분석과 구현에만 집중, 이로 인해 시시각각 변화하는 기업환경 변화를 수용하지 못해 Garbage 시스템으로 전락

4. 새로운 서비스에 대한 요구 발생

기업의 CRM전략을 바탕으로 지속적인 개선활동을 수행하고 이에 대한 평가와 전략에의 Feedback을 적극적으로 수행하는 Agent 기능에 대한 필요성이 발생함.

5. Service Scenario

비즈니스와 IT담당자 사이의 의사소통 채널 역할을 수행하면서 최신 CRM Best Practice를 이용하여 지속적으로 개선기회 파악.

6. Agency Role Model

서비스 시나리오를 적용했을 경우 Agency가 고객사에서 수행하는 Role과 Role의 수행형태를 전략, 조직형태, 프로세스, IT측면에서 고려하여 제시.

7. 향후 Biz. Model 운영 전략

현상 분석과 New CRM Consulting Concept을 바탕으로 우리가 집중해야 할 기능과 컨설팅유형, 대상 시장을 도출했고 이를 New biz. 운영 전략의 목표로 정의.

8. Agent 기능의 강화

솔루션파트너 또는 CRM팀이 주도하는 CRM에서는 상호간의 이해가 상충되는 점으로 인해 솔루션 공급 위주이거나 지나친 요구사항의 구현을 위한 소모적 성격으로 전락. 중간자적 입장에서 프로젝트의 규모의 조정과 이의 실천방안 그리고 장기적 안목에서의 점진적 개선을 이끌어내는 기능을 수행할 조직 필요.

9. Total 컨설팅

CRM업무 및 연관업무와의 Life Cycle에 따라 발생하는 프로젝트와 이슈사항을 포괄적인 관점에서 조정하고 방향을 설정하며, 그 실현과 운영방안에 대한 컨설팅 제공.

고객DW(DATA Warehouse) 구축과 활용

Data Warehouse와 DBM / CRM

Cashbag Biz. Model

DBM / CRM인프라

 

고객DW 구축 Technology

DW마케팅 정보 활용

 

2004. SK

 

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Naver 태그: crm,dw,data warehouse,dbm,dw구축,sk,cashbag

삼성생명 DBM, CRM사례

1. 삼성생명의 CRM

2. 고객 세분화(가치, 행동양식/니즈기반 세분화)

3. 성공적인 마케팅 모델 개발

4. 인프라 구축(DB통합)

5. ARM(우수자원 선별, 리크루팅)

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Naver 태그: dbm,crm,segment,infra,ARM,db통합

CRM과 인터넷마케팅의 응용전략 사례 (CRM과 Digital Technology)

1. CRM: Customer Relationship Marketing의 정의

2. CRM과정

3. CRM의 목표

4. 관계마케팅의 필요성(One to One Marketing)

    예제포함(예1, 예2)

5. CRM을 위한 자세

6. CRM의 성공 사례(Hertz, baby store)

7. 우수고객을 찾기 위한 방법

 

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Naver 태그: crm,one to one,one to one marketing,customer relationship marketing,digital technology

KTF CRM의 전망과 과제

1. 이동통신 CRM현황

2. 이동통신 시장환경의 2003년 전망

3. 환경변화에 따른 2003년 이동통신 CRM추진 전망

4. 이동통신 CRM의 향후 추진과제

 

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Naver 태그: KTF CRM,CRM

CS 와 CSM

1. CS경영의 기본적 이해

2. CS경영의 목적

3. 서비스 마케팅과 CRM

 

KDMA CRM 2003

 

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Naver 태그: CS,cs,CSM,CRM,service marketing,kdma

SIX SIGMA경영혁신의 본질 및 특징

 

A. SIX-Sigma 경영혁신의 본질

1. SIX-Sigma 경영혁신의 본질

2. SIX-Sigma 의 정의 및 목표

3. SIX-Sigma 품질의 의미

4. SIX-Sigma와 불량율 관계

5. Sigma의 수준에 따른 불량율

6. SIX-Sigma 추진 효과

 

B. SIX-Sigma 경영혁신의 특징

1. 모토롤라 SIX-Sigma

2. GE의 SIX-Sigma

 

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Naver 태그: SIX SIGMA,GE,six-sigma

국내산업의 CRM도입 현황 및 과제

 

1. CRM도입의 필요성

2. 국내 CRM도입현황

3. CRM진단 방법론

4. CRM Consulting Process

 

KDMA CRM 2003

 

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다시 보는 로열티 프로그램

고객 확보 경쟁이 치열해 지는 가운데 각종 로열티 프로그램이 성행하고 있다. 과연 로열티 프로그램이 우량 고객 확보와 수익성 제고에 얼마나 도움이 되는지 살펴보고, 효과적인 로열티 프로그램의 성공 포인트를 짚어본다.

2002년 LG경제연구소 자료

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Naver 태그: royalty,royalty program,crm,dbm

유통산업의 CRM사례

1. CRM -판매 중심의 서비스

2. 고정, 우수 고객 관리

3. DBM - Membership / 고객세분화에 의한 Target Marketing

4. After Marketing

5. 고객접점 관리/프로세스 개선

6. 요약 및 Best Practices

 

출처: CRM Fair 2003 fall - 엑설루션 컨설팅

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Naver 태그: CRM,DBM,Tarket marketing,membership,target

영업경쟁력10배높이기:영업관리(SFA: Sales Force Automation)

1. SFA: Sales Force Automation 의 개요

ㄱ. CRM에서의 SFA 위치

ㄴ. 현 Sales 조직운영의 문제점

ㄷ. 전략적 영업정보 구축 및 활용방안

ㄹ. 영업조직에서의 Contact Management방안

2. 성공적인 SFA 솔루션 구현 방안

ㄱ. SFA 솔루션 구현 시 주의할 점

ㄴ. 효율적인 SFA 시스템 구축 방안

ㄷ. 통합 CRM 시스템으로의 확장 방안

ㄹ. CRM Total Solution: MonArch(모나크) 설명

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Naver 태그: CRM,SFA,sales force automation,monArch,crm solution

CRM전략_구축방법론

1. CRM전략 및 구축 방법론

2. 고객Data Warehouse 구축 전략

 

한국쌔스소프트웨어(주)

SAS 에서 발표한 고객 마케팅 전략수립을 위한 고객DATA WAREHOUSE구축과 활용에 대한 자료입니다.

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Naver 태그: crm,data warehouse,sas

편의점도 백화점식 고객관리(CRM)도입

통합멤버십카드 활용 회원 확보등 CRM 기법 도입

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---내용 중 일부 발췌---

편의점 업계의 경쟁이 심화되면서 편의점 업체들도 백화점에서 활용하는 CRM(고객관계관리) 기법을 속속 도입하고 있다.
11일 업계에 따르면 GS25는 GS그룹 통합멤버십카드를 활용해 현재까지 약 20만명의 온라인 회원을 확보하며 업계 최초로 편의점 고객만을 위한 관리 시스템을 구축했다.

---내용 중 일부 발췌--

이러한 고객 DB를 바탕으로 올 하반기부터 이벤트 참여자에게 온라인 포인트나 경품을 제공하는 등 다양한 CRM 활동을 진행할 계획이다.

바이더웨이도 고객 불만에 대한 데이터베이스를 구축해 재발 방지와 직원 교육에 활용하고 있다. 고객 불만이 접수되면 데이터베이스에 등록한 뒤 관련 팀에 전달, 처리 결과를 고객에게 알려주고 주간ㆍ월간ㆍ분기별로 고객 불만 사례에 대한 직원 교육을 실시하고 있다.

 

Naver 태그: CRM,DB

Daum 태그: CRM,고객관리,고객DB,데이터베이스,고객불만,통합멤버십카드,고객관리관리

삼성 지펠 마케팅 사례

CRM과 DBM에 대한 자료 이외에 마케팅에 대한 좋은 자료도 공유할 까 합니다.

이번에는 삼성 지펠의 마케팅 사례입니다.

 

지펠의 탄생배경부터 성장기, 정체기, 재도약기 등으로 보여줍니다.

Product에 대한 마케팅을 고민중인 분들에게는 많은 도움이 될 것으로 판단되네요.

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Naver 태그: samsung,zipel,marketing,product,4p

 

CRM 실패의 7가지 이유

CRM 실패 요인 분석의 요약된 내용입니다.

1. 데이타 무시

2. 일부 분과에만 적용

3. 조직과 업무팀의 협업 부족

4. 무계획

5. 고객이 아니라 기업을 위한 CRM

6. 문제있는 업무 프로세스의 자동화

7. 기술 숙련도에 대한 고려 불충분

 

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Naver 태그: CRM