1장. 아웃바운드 텔레마케팅의 정의
2장. 아웃바운드 판매전략 개렴 및 특성
3장. 마케팅 믹스
4장. 아웃바운드 판매
텔레마케팅 관리사에 대한 ppt입니다. 내부적으로 텔레마케터들을 운영한다면 교육자료로 충분하다는 생각이 듭니다.
---본문 중에---
인바운드 텔레마케팅이 Q&A에 의존하는 경향이 높다면, 아웃바운드 텔레마케팅은 스크립트를 작성하여 활용하는 경향이 매우 높다.
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2008년 5월 30일
카드사 고객분석을 위한 CRM의 회원정보 정제에 대한 사례 연구
카드사의 고객분석을 위한 CRM의 회원정보 정제에 대한 사례 연구 논문입니다.
---본문 중에---
기업에서의 고객 데이터 확보는 주로 회원 가입 시 고객의 기재를 통해 이루어지게 되며, 고객의 신상변화 또한 고객이 스스로 업데이트 하지 않는 한 고객이 가입한 시점의 정보로 고정되므로 정확성이 떨어진다고 할 수 있다. 데이터의 불확실성은 분석 결과의 신뢰도를 떨어뜨려 기업은 특성에 알맞은 고객들을 선별해 낼 수 없게 되며 잘못 선정된 고객들에 대한 마케팅은 오히려 역효과를 낼 가능성이 크다
---중략---
읽어보면 개념파악 파악 뿐만 아닌 다양한 정보 습득에 도움이 되실 껍니다.
논문을 작성한 필자님들에게 박수를 보냅니다.
저작권이 있는 자료기에 필자들의 출처 명기는 필수사항이라 할 수 있습니다.
2008년 5월 29일
CRM개발회사, CRM 제품
도대체, CRM이라는 것은 어느 정도 알겠는데 CRM 솔루션은 어느 회사 에서 만들며 어떤 제품이 있나요? 또한. 그런 제품들의 가격들은 어떻게 하나요? 라는 질문을 많이 받습니다.
휴..정말이지 어려운 질문입니다.
그럼, 각설하고 대표적인 제품들만 몇 개 나열해 봅니다.
1. Oracle (Siebel 포함)
2. SAP
3. Salesforce.com
4. 공영DBM CRM-MonArch(모나크)
5. MS CRM - Dynamics CRM 4.0
6. 타 국산 제품
이런 정도로 나열해 볼 수 있습니다. 이렇듯, 국내 시장에 오랫동안 자리매김하고 있는 공영DBM의 제품이외에는 외산이 대부분임을 알 수 있습니다. 물론, 국산 제품의 종류가 많습니다만 다 검색하기 힘들어서 생략합니다.
여기에 해당 솔루션에 대한 가격을 말씀드리면 알려드릴 수 없습니다! 가 맞을 듯 싶습니다. 솔루션은 대부분 모듈별로 적용할 수 있기 때문에 가격 산정이 변화무쌍합니다.
업체가 원하는 모듈(여기서는 메뉴)이 무엇인지 컨설팅을 받은 후, 또는 각 모듈에 대한 데모를 경험한 후 담당자와 협의하는 것이 가장 빠른 선택이라 말씀드립니다.
혹, 당신의 업무가 CRM을 고민하고 있다면 가격대비 성능을 충분히 검토해야 할 것입니다.
혹, 당신의 업무가 CRM적용을 고민하고 있다면 국내 유지보수에 대한 원활한 진행이 적용되는지 확인해야 할 것입니다.
지자체 CRM 표준모델 보급 `없던 일로`
행정안전부가 광역 및 기초 지방자치단체를 위해 검토해온 고객관계관리(CRM) 표준모델 개발 및 보급방안을 철회할 전망이다.
12일 행안부 관계자는 "그동안 검토했던 CRM 시스템 표준모델 개발 및 보급사업을 추진하지 않는 것으로 잠정 결론을 내렸다"고 말했다.
CRM 표준모델 사업은 광역 지자체 중 처음으로 CRM 시스템을 구축한 부산광역시를 비롯해 고양시, 구미시, 양산시 등의 CRM 시스템을 모델로 표준 시스템을 만들어 타 지자체에 보급하는 것으로, CRM 구축비용과 기간을 줄일 수 있다는 점이 부각돼 긍정적으로 검토돼왔다.
행안부는 이를 위해 지난해 12월 주요 지자체 담당자들과 CRM 시스템 지원 태스크포스를 구성, 그동안 수 차례 회의를 통해 CRM 표준모델 개발과 구축방안 등을 논의해왔다.
행안부가 내부적으로 사업 철회 방침을 세운 것은 당초 기대와 달리 CRM 표준모델의 효과가 작을 것이라는 판단 때문이다.
행안부는 우선, 부산시, 고양시, 구미시 등에 설치된 CRM 시스템을 근간으로 표준모델을 만들어 다른 지자체에 활용할 경우 발생할 라이선스 문제를 우려하고 있다.
행안부 관계자는 "표준모델 개발 검토를 시작할 당시 민간기업 CRM 제품의 라이선스 문제에 대해 크게 신경을 쓰지 않았던 것 같다"며 "법적으로나 도덕적으로 문제가 될 수 있는 것으로 판단하고 있다"고 말했다.
또 표준모델을 보급해도 지자체마다 상황과 목적이 달라 커스토마이징 작업을 해야 하는데, 여기에 적지 않은 비용이 발생하기 때문에 비용절감 효과가 크지 않을 것으로 예상되는데다 표준모델의 참조대상인 기존 지자체 CRM 시스템에 대한 평가가 아직 충분하지 않다는 것도 표준모델 개발을 주저하게 하는 요인이 되고 있다.
행안부 관계자는 "CRM 시스템 표준모델 대신, 지자체들이 CRM 시스템을 구축, 운영하는데 도움을 줄 가이드라인을 만들어 보급하는 쪽으로 가닥을 잡고 있다"고 말했다.
코멘트:
지자체의 CRM도입은 많은 것을 고민해야 합니다만, 그 중에서도 지자체 CRM경험이 있는 지의 유무, 어느정도 규모가 있는 지자체인지의 여부 등을 고민해서 CRM구축을 해야 합니다.
2007년 ASP/SaaS 백서
한국정보사회진흥원(http://www.nia.or.kr/)에서 2007년 ASP/SaaS 현황을 총 망라한 백서를 발간했습니다.
NIA의 공지에 따르면 다음의 세 가지 핵심 내용이 있다고 한다.
- ASP/SaaS 비즈니스 모델, 국내외 산업 및 기술 동향, 향후 전망 등 관련 분야 총망라
- 성장 가능성 높은 SaaS/ASP 서비스 발전 위한 선결과제도 제시
- SaaS 분야 전략경영 위한 벤치마킹 자료로 활용 기대
새로운 소프트웨어 딜리버리 서비스 모델로 뜨고 있는 SaaS(Software as a Service)에 대해 모든 측면 정리를 했다는 측면에서 전체 그림을 보고자 하는 사람들에게 매우 도움이 될 듯하다.
2007년 ASP SaaS 백서
제 1 부 총 론
제 1 장 ASP/SaaS 산업의 개요
제 1 절 ASP의 정의 및 특징 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙3
1. ASP 출현배경 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙3
2. ASP 정의 및 범위 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4
3. ASP 모형의 특징 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6
제 2 절 ASP 모델의 진화∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6
1. ASP 모델의 진화 배경 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6
2. ASP 모델의 진화 단계 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8
3. ASP의 진화 개념으로서 SaaS ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9
4. ASP와 SaaS의 관계 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙10
제 2 장 ASP/SaaS 산업의 새로운 패러다임
제 1 절 ASP/SaaS 산업의 패러다임 변화∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙12
1. 정보솔루션 이용 패러다임 변화 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙12
1) 메인 프레임 시대의 애플리케이션 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙12
2) PC 및 인터넷 웹 확산 시대의 애플리케이션∙∙∙∙∙∙∙∙12
3) 유비쿼터스 시대의 애플리케이션 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙12
2. 소프트웨어 유통 패러다임 변화 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙13
1) 솔루션 중심의 소프트웨어 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙13
2) 패키지 소프트웨어 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙14
3) ASP 서비스 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙14
4) SaaS의 등장 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙15
3. ASP/SaaS 산업의 패러다임 변화 동인 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙15
제 2 절 새로운 ASP/SaaS 패러다임의 전망 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙17
1. 웹 2.0 시대의 의미 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙17
2. 웹 2.0 시대와 SaaS ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙19
3. SaaS 산업의 전망 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙21
제 3 절 국내∙외 ASP/SaaS 기업 환경 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙23
1. 국내 ASP/SaaS 시장의 특징 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙23
1) 정부 주도형 시장 육성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙23
2) 국내 ASP/SaaS 도입 사례 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙24
2. 해외 ASP/SaaS 시장의 특징 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙25
1) 민간 주도형 시장 생존 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙25
2) 해외 ASP/SaaS 도입 사례 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙26
제 2 부 ASP/SaaS 산업의 발전
제 1 장 ASP 산업의 태동 및 진화
제 1 절 민간부문에서 ASP의 시작 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙31
1. 한국의 정보통신 산업의 태동 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙31
2. 정보처리 산업의 형성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙31
3. 통신시장의 개방 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙32
4. ASP 사업의 태동∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙32
1) EDI 서비스 제공업체와 이용업체의 형성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙33
2) CALS 및 EC서비스의 확산 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙34
3) POS 데이터 서비스의 상용화 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙34
5. 민간 ASP 시장의 육성을 위한 정부지원 환경 조성 ∙∙∙∙35
제 2 절 정부부문에서 ASP 지원 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙35
1. 소기업 네트워크화 사업∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙35
1) 추진 배경 및 목적 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙35
2) 추진전략 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙37
3) 추진내용 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙39
4) 추진실적 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙40
2. 업종별 ASP 보급∙확산 사업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙41
1) 추진 배경 및 목적 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙41
2) 추진전략 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙41
3) 추진내용 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙42
4) 추진 실적 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙42
3. 중소기업정보화 사업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙43
1) 추진배경 및 목적 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙43
2) 추진내용 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙43
3) 주요실적 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙47
4. 정책 추진의 주요 특징 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙48
제 2 장 ASP 지원사업의 성과
제 1 절 중소기업 정보화에서 ASP의 성과 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙49
1. ASP 사업 성과의 개요 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙49
2. 정량적 성과 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙50
3. 정성적 성과 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙51
제 2 절 ASP 성과에서 민간과 정부의 역할∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙52
1. 민간의 역할 및 성과 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙52
2. 정부의 역할 및 성과 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙53
제 3 절 ASP 지원사업의 분석과 평가 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙54
1. 중소기업 정보화지원사업의 문제점 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙54
2. 중소기업 정보화사업 개선 방향 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙55
3. ASP 서비스 발전방향∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙56
제 3 부 ASP/SaaS 시장 현황
제 1 장 ASP/SaaS 시장에서 비즈니스 모델
제 1 절 국내 ASP/SaaS 비즈니스 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙61
1. 업종별 ASP/SaaS 비즈니스 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙61
1) 제조업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙61
2) 건설업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙62
3) 도소매 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙62
4) 숙박업 및 외식업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙62
5) 교육서비스업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙62
6) 공공 부문 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙63
7) 기타 개인서비스업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙63
2. 기능별 ASP/SaaS 비즈니스 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙63
1) 단순OA기능 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙64
2) 기업단일기능 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙64
3) 기업내 통합 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙65
4) 기업간 통합 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙65
3. 국내 ASP/SaaS 비즈니스 모델의 성공 요인∙∙∙∙∙∙∙∙66
제 2 절 국내 ASP/SaaS 비즈니스 모델의 확산 전략 ∙∙∙∙∙66
1. 업종별 특화 모델의 확산 전략∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67
1) 제조업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67
2) 건설업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67
3) 도소매 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67
4) 숙박업 및 외식업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67
5) 교육서비스업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67
6) 공공 부문 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙68
7) 기타 개인서비스업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙68
2. 기능별 범용 모델의 확산 전략∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙68
1) 단순OA기능 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙68
2) 기업단일기능 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙68
3) 기업내 통합 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙68
4) 기업간 통합 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙69
제 3 절 국내 ASP/SaaS 비즈니스 모델의 발전 전망 ∙∙∙∙∙69
제 2 장 ASP/SaaS 사업자 현황
제 1 절 ASP/SaaS 사업자 현황 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙70
1. ASP/SaaS 사업자의 분류 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙70
1) ASP/SaaS 산업의 구성요소 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙70
2) ASP/SaaS 산업의 핵심 경쟁력 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙70
3) 핵심 경쟁력 기준 ASP/SaaS 사업자 분류 ∙∙∙∙∙∙∙∙71
2. 국내 ASP/SaaS 사업자의 출현 및 확산 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙71
1) 초기 ASP/SaaS 사업자의 출현 배경 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙71
2) 초기 ASP/SaaS 사업자의 확산 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙72
목
3) 국내 ASP/SaaS 사업자의 구성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙72
3. 신규 ASP/SaaS 사업자 현황 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙73
4. ASP/SaaS 시장 현황∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙75
제 2 절 ASP/SaaS 산업 환경과 경쟁력 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙76
1. ASP/SaaS 사업자 시장 경쟁 분석 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙76
2. ASP/SaaS 사업자 경영 분석 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙77
1) 매출액 규모 분석 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙77
2) 매출액 구성 분석 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙78
3) 채산성 분석 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙79
3. ASP/SaaS 사업자 경쟁력 분석 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙80
제 3 장 ASP/SaaS 이용자 현황
제 1 절 민간부문 ASP/SaaS 이용업체 현황 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙82
1. ASP/SaaS 이용업체 개요∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙82
2. ASP/SaaS 서비스에 대한 인지 및 도입 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙84
3. ASP/SaaS 서비스의 만족도 및 도입 계획 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙85
4. ASP/SaaS 서비스 확산의 이슈 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙85
1) 중소기업 정보화의 장애 요소 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙85
2) 중소기업 ASP/SaaS 서비스 정책 문제점 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙86
3) 중소기업 ASP/SaaS 서비스 정책 개선사항 ∙∙∙∙∙∙∙∙86
5. 중소기업 ASP 서비스 정책 방안 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙86
1) 홍보자료 강화 및 홍보채널 다양화 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙86
2) ASP/SaaS 서비스 기능 강화 및 취약한
ASP/SaaS 서비스 개발 지원 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙87
3) 효과대비 저렴한 ASP/SaaS 서비스 공급 방안 및
사용성 강화 지원 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙87
제 2 절 공공부문 및 산하단체 ASP/SaaS 이용 현황 ∙∙∙∙∙88
1. 공공부문 ASP/SaaS 제공 업체 현황 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙88
2. 공공부문 ASP/SaaS 이용 기관 현황 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙89
1) 서비스 유형별 ASP/SaaS 이용 현황 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙89
2) 기관 유형별 ASP/SaaS 이용 현황 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙89
3) 공공부문 ASP/SaaS 서비스 도입 의향 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙91
3. 공공부문 ASP/SaaS 서비스 평가 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙92
1) ASP/SaaS 서비스 만족도 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙92
2) 공공부문 ASP/SaaS 서비스 이용의 장∙단점 ∙∙∙∙∙∙∙93
4. 공공부문의 ASP/SaaS 저해 요소 및 정비 방안 ∙∙∙∙∙∙94
1) 현실적 저해요소 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙94
2) 현실적 저해요소 정비방안 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙95
5. 공공부문 ASP/SaaS 활성화 전략 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙97
1) ASP/SaaS 서비스에 대한 마인드 제고 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙97
2) 단계적 ASP/SaaS 서비스 보급 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙98
3) 공공기관의 업무 및 ASP/SaaS 서비스 표준화 ∙∙∙∙∙∙98
4) 공공기관용 ASP/SaaS 서비스 개발 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙99
5) 제도적 지원 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙99
제 4 장 해외 SaaS/ASP 시장 동향
제 1 절 해외 ASP/SaaS 사업자 동향∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙100
1. Google ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙100
1) 회사개요 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙100
2) SaaS 제품과 비즈니스 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙101
2. Microsoft∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙102
1) 회사개요 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙102
2) SaaS 제품과 비즈니스 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙103
3. Salesforce.com ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙103
1) 회사 개요∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙103
2) SaaS 제품과 비즈니스 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙104
4. RightNow Technologies∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙106
1) 회사 개요∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙106
2) SaaS 제품과 비즈니스 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙107
5. Oracle ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙109
1) 회사개요 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙109
2) SaaS 제품과 비즈니스 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙109
6. IBM GS ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙111
1) 회사개요 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙111
2) SaaS 제품과 비즈니스 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙111
제 2 절 해외 ASP/SaaS 산업의 정책∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙112
1. 일본의 ASP/SaaS 산업 정책 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙112
1) ASP/SaaS 보급 촉진 협의회 설립∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙112
2) ASP/SaaS 제공자와 이용자의 관계에서
발생할 수 있는 과제와 대응책 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙112
3) ASP/SaaS의 사업 전개에 있어서의 과제와 대응책∙∙∙∙113
4) 차세대 ASP/SaaS 네트워크에 대한 과제와 대응책∙∙∙∙114
5) ASP/SaaS의 해외진출에 관한 과제와 대응책 ∙∙∙∙∙∙115
6) 일본의 ASP/SaaS 추진 정책 요약 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙115
2. 중국의 ASP/SaaS 산업의 정책 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙116
1) 국가적 ASP/SaaS 시범 사업∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙116
2) 상해의 ASP/SaaS 산업 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙116
제 3 절 해외 ASP/SaaS 산업의 전망∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙118
1. 해외 ASP/SaaS 사업자들의 비즈니스 모형 특징 ∙∙∙∙∙118
2. 비즈니스 모델의 발전 전망 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙118
1) 전략적 제휴를 통한 수익공유 모형의 발전 ∙∙∙∙∙∙∙∙119
2) 열린 개발자 생태계 활용과 SW 포털화 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙119
3) 광고 및 마케팅 지원 등 새로운 수익모형 등장 ∙∙∙∙∙∙119
제 4 부 ASP/SaaS 기술 현황
제 1 장 ASP/SaaS 기술 동향
제 1 절 ASP/SaaS 서비스 플랫폼 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙123
1. ASP/SaaS 기술의 진화∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙123
2. ASP/SaaS 기술의 발전∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙124
1) 기존 ASP 서비스 기술의 문제점 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙124
2) 진보된 ASP 서비스 기술의 출현, SaaS∙∙∙∙∙∙∙∙∙124
3. ASP/SaaS 서비스 아키텍처 모델의 변화 ∙∙∙∙∙∙∙∙125
1) 위임 아키텍쳐 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙126
2) 공유 아키텍쳐 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙126
4. 현재 ASP/SaaS 서비스 아키텍쳐 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙127
1) 시스템 참조 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙127
2) 서비스 참조 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙128
3) 시스템 구성 모델 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙129
5. 플랫폼으로서 웹 2.0과 ASP/SaaS ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙130
제 2 절 서비스 인프라 기술의 변화 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙130
1. 공개 SW의 활성화 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙130
2. 개발 프레임워크의 변화 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙131
3. 개발 패러다임의 변화 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙132
제 3 절 구현 요소 기술 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙133
1. RIA 기술 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙133
1) 선마이크로 시스템의 Java Applet & JavaFX ∙∙∙∙∙∙134
2) 어도비의 Flash & Flex ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙134
3) 마이크로소프트의 Silver Light ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙134
2. DHTML, CSS, ECMAScript 등 웹 표준 기술 준수∙∙∙135
1) 데이타 모델 작성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙135
2) 출력양식 작성∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙135
3) 프로그래밍 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙135
3. Ajax 기반의 비동기 웹 서비스∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙136
4. 웹서비스와 오픈 API ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙136
5. 온 디맨드 SW∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙137
제 4 절 유무선 통합 ASP/SaaS 모델∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙138
1. 유무선 통합 ASP/SaaS Model 개요 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙138
2. 유무선 통합 ASP/SaaS 모델의 미래∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙139
1) 제공되는 애플리케이션의 확대 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙140
2) 핵심 역량의 적극적 공유∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙141
3) Customizable ASP/SaaS 지향 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙141
3. 유무선 통합 ASP/SaaS와 HSDPA ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙141
제 5 절 ASP/SaaS 보안 기술∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙142
1. ASP/SaaS 기술 구조에서 보안 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙142
1) ASP/SaaS 기술 구조 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙142
2) ASP/SaaS 서비스 도입 시 보안의 중요성∙∙∙∙∙∙∙∙143
2. ASP/SaaS 기술 구조하에서의 보안 요소 ∙∙∙∙∙∙∙∙144
3. SLA에서 보안∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙146
제 5 부 ASP/SaaS를 위한 사회 인프라
제 1 장 ASP/SaaS를 위한 사회 인프라
제 1 절 민간부문 ASP/SaaS 관련 법제도 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙151
1. ASP/SaaS서비스 확산을 위한 법제정비의 필요성 ∙∙∙∙151
2. ASP/SaaS 서비스 확산의 문제점 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙152
1) ASP/SaaS 서비스에 대한 안정성, 신뢰성 문제 ∙∙∙∙∙152
2) ASP/SaaS 서비스 관련 법제도적 문제 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙153
3) ASP/SaaS 제공기업의 법적 지위의 문제 ∙∙∙∙∙∙∙∙153
3. ASP/SaaS 확산을 위한 분야별 법제도 개선 방안 ∙∙∙∙154
1) ASP/SaaS 사업 관련 보험상품의 개발 보급 확대 ∙∙∙∙154
2) ASP/SaaS 서비스 보안대책의 강화∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙155
3) 제공 ASP/SaaS 서비스에 대한 소프트웨어
임치제도 공식화∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙156
4) ASP/SaaS 사업체에 대한 공적 기관의
관리∙감독 및 지원 강화∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙156
4. ASP/SaaS 확산을 위한 장단기 측면에서 법제도
개선 방안 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙157
1) 단기적 개선 방안 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙157
2) 장기적 개선 방안 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙157
제 2 절 공공부문 ASP/SaaS 관련 법제도 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙157
1. 법적∙제도적 저해 요소 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙157
2. 법적 제도적 저해 요소 정비 방안 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙158
3. ASP/SaaS 서비스 도입시 보안대책의 강구 ∙∙∙∙∙∙∙158
4. 개인정보보호침해대책의 강구 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙160
5. ASP/SaaS 서비스와 전자정부사업연계 및 관련
법제정비 방안의 도출 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙160
제 3 절 ASP/SaaS 전문 인력∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙161
1. ASP/SaaS 전문 인력 현황 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙161
1) ASP/SaaS 전문 인력 특성 및 정의∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙161
2) ASP/SaaS 전문 인력 추이∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙162
3) ASP/SaaS 전문 인력 현황∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙163
2. ASP/SaaS 전문 인력의 수급 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙163
1) ASP/SaaS 전문 인력의 수요∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙163
2) ASP/SaaS 전문인력의 공급 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙164
3) ASP/SaaS 전문 인력 과부족∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙165
3. ASP/SaaS 전문 인력 양성 방안∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙166
1) ASP/SaaS 전문인력이 갖추어야 할 필요 지식∙∙∙∙∙∙166
2) ASP/SaaS 업계의 전문 인력 양성 실정∙∙∙∙∙∙∙∙∙167
3) 인력 양성 기반 조성∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙167
4) 교과과정의 운영 분야 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙167
제 6 부 ASP/SaaS 산업의 이슈 및 방향
제 1 장 ASP/SaaS 산업의 이슈와 기회
제 1 절 ASP/SaaS 산업의 시사점 및 이슈 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙171
1. ASP/SaaS 산업의 시사점∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙171
2. ASP/SaaS 산업의 이슈∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙172
제 2 절 ASP/SaaS 산업의 기회∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙172
1. ASP/SaaS 비즈니스 모델의 변화 양상 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙172
2. ASP/SaaS 산업의 기회∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙174
제 2 장 ASP/SaaS 산업의 향후 정책 및 과제
제 1 절 국내 ASP/SaaS 산업의 향후 정책 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙176
1. 국내 ASP/SaaS 시장의 트랜드 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙176
2. ASP/SaaS 산업의 향후 정책 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙176
제 2 절 ASP/SaaS 산업의 향후 과제∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙178
1. 차별화된 ASP/SaaS 서비스 발굴 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙179
2. ASP/SaaS 수요 창출 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙179
3. ASP/SaaS 기반 조성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙180
제 3 절 향후 제언 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙181
참고문헌 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙183
부 록
[부록 1] ASP/SaaS 사업체 일람표∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙187
[부록 2] 우수 ASP 인증 절차 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙198
[부록 3] ASP 사업자 및 애플리케이션 인증 업체 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙201
[부록 4] 우수 ASP 선정 절차 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙204
[부록 5] 우수 ASP 선정 결과 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙205
[부록 6] ASP 종합지원센터 안내 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙208
[부록 7] SLA 표준 가이드라인 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙210
[부록 8] 조세특례제한법 중 ASP관련 개정법률 가이드 ∙∙∙∙∙∙214
[부록 9] 국내∙외 유관사이트 안내 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙215
[부록 10] 영문 약어 색인 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙216
자료가 있다고 알려주신 분: 공영DBM / 최원영과장
고객 데이터 양보다 질로 승부
금융권과 통신사업자 등 대량의 고객 데이터를 확보, 운용하는 기업체에 던져진 화두다. 이를 실천하기 위한 데이터 품질관리 전담조직 설치도 붐을 탔다.
◇데이터 품질이 경쟁력=일선 업무에서 전혀 발견되지 않던 데이터 문제가 정보시스템을 통합하는 과정에서 속속 드러나기 시작했다. 대표적인 예가 고객관리시스템(CRM)이나 데이터웨어하우스(DW)다. 막대한 예산을 투입해 구축한 CRM이나 DW는 데이터의 품질이라는 복병을 만나면서 기대만큼의 성과를 거두지 못하고 있는 실정이다. 오류 있는 데이터에서 양질의 정보를 산출하지 못한다는 사실이다.
◇전담조직 만들자=확보한 데이터를 정제, 품질을 높이기 위한 데이터 관리 전담조직 설치도 빠르게 확대중이다.
금융권에서 가장 발 빠르게 움직인 것은 하나은행. 2004년 신설한 정보전략본부 산하 데이터관리팀에서 데이터 표준화와 데이터 품질관리 업무를 담당한다. 박영범 하나은행 차장은 “CRM 시스템을 개발하면서 고객 정보 업데이트 필요성이 절실했다”며 “데이터관리팀에서는 데이터 오류를 정제하고 잘못된 프로세스까지 바로잡는 것이 주된 역할”이라고 설명했다.
우리은행은 데이터품질관리위원회를 통해 과거 데이터에 대한 업데이트 작업을 진행한다. 우리은행은 상반기에 인원을 확대한 데이터품질관리팀을 공식 발족할 예정이다.
국민은행은 DA팀과 품질보증팀 소속 10명의 엔지니어가 유기적으로 데이터 품질관리를 담당한다. 차세대 시스템 구축을 앞두고 조만간 DB품질관리팀을 별도로 발족할 계획이다. 데이터 품질 관련 별도의 프로젝트를 다음주에 추진, 2월 초에는 사업자를 선정할 방침이다.
다량의 고객 정보를 확보한 통신사업자도 예외는 아니다. 최근 ‘데이터 품질관리를 위한 메타데이터 관리’ 프로젝트를 추진중인 KTF도 태스크포스를 구성해 데이터 품질관리 조직화에 나섰다. 양성모 KTF 차장은 “데이터 관련 태스크포스 5개를 구성, 올해 8월까지 품질 향상 작업을 진행한다”며 “이번 프로젝트를 통해 품질관리체계를 구축할 계획”이라고 말했다.
KT의 데이터 품질관리 담당 조직은 EDW정보부다. 전문인력 4명으로 구성된 이 팀은 현업에서 요청된 데이터 표준과 값에 대한 개선작업을 진행중이다. KT는 관련 조직의 확대에 대해 신중히 검토하고 있다.
◇전사 차원 데이터 품질 향상 필요=그러나 데이터 품질관리 조직이 담당하는 대부분의 업무는 데이터 표준화에 집중돼 있다는 게 문제로 지적된다. 오류 데이터는 대부분 표준화가 제대로 지켜지지 않은 데 따른 것으로 분석하기 때문이다.
김선영 한국DB진흥센터 팀장은 “데이터 품질관리 조직이라면 전사 차원에서 데이터 관리 정책을 수립해 데이터 표준은 물론이고 데이터의 구조, 흐름까지도 통제해야 한다”며 “데이터 품질의 진단·검토·개선이 가능한 프로세스 운용이 필수”라고 밝혔다.
2008년 5월 28일
Microsoft Dynamics CRM의 메뉴기능
1. Sales Management
2. Marketing Automation
3. Service Management
4. Service Scheduling
5. Customizing Part 1
6. Customizing Part 2
7. Application Integration
8. Workflow
각 메뉴에 대한 자료: Microsoft Dynamics CRM의 메뉴기능
Microsoft Dynamics CRM 컨설팅 보도자료에도 나와있듯이 파트너사인 공영DBM(주)에 문의
보도자료: http://www.bloter.net/_news/8df4468d8ed66726
공영DBM: www.00db.co.kr
테라데이타, ‘다채널 캠페인 관리’ 선도 기업 선정
한국테라데이타(www.teradata.com 대표 콘바스)는 ‘2008 다채널 캠페인 관리 부분 매직 쿼드런트’에서 자사의 CRM 솔루션인 ‘TRM’이 최고 수준의 기능과 비전을 제공함에 따라 시장에서 선도 업체로 선정되었다고 밝혔다.
‘다채널 캠페인 관리’는 기업이 웹사이트와 e메일, 모바일 기기, 콜센터, 다이렉트메일(DM), 점포, 지점 및 관심 커뮤니티와 같은 다양한 고객 접점 채널을 통해 고객과 원활하게 커뮤니케이션 할 수 있도록 지원하는 마케팅 프로세스를 의미한다.
테라데이타의 CRM(고객관계관리) 솔루션인 `TRM(Teradata Relationship Manager)’은 데이터 웨어하우스 플랫폼과 통합되어, ▲마케팅 관리 ▲고객 커뮤니케이션 관리 ▲통합 채널 관리기능 등을 제공하며 고객과의 커뮤니케이션 효율성을 지원한다.
테라데이타 고객 관리 솔루션 마케팅 부문의 샘그랙 부사장은 “TRM은 엔터프라이즈급 세부 정보를 수집하고 활용하여, 실시간으로 고급 데이터베이스(DBMS)와 통합된 강력한 데스크톱 상의 도구를 지원하다”며 “고객군 선택을 용이하게 하는 포인트 앤 클릭(point-and-click) 방식 등의 기능들로, 10년 후에도 CRM 선도하는 기업으로 고객에게 최상의 솔루션을 제공할 것”이라고 자신했다.
5월 9일-it데일리
한국기업의 CRM 성공전략(seri자료)
제 647 호, 2008.03.26 신형원 이승현 홍선영
요약
고객 정보를 통해 고객을 알고, 고객이 원하는 제품 및 서비스를 제공하는 경영관리기법인 CRM(Customer Relationship Management)의 중요성이 날로 커지고 있다. 超경쟁 환경 속에서 고객의 기대수준이 높아지고 요구도 다양해지면서 고객 정보의 활용 정도가 비즈니스의 가치를 좌우하는 시대로 접어들었기 때문이다. 선진국에서는 공공부문에서조차 CRM을 정책수립 과정에 활용하고 있다.
목차
Ⅰ. 증대되는 CRM의 중요성
Ⅱ. 한국기업의 CRM 추진경과
Ⅲ. 한국기업의 CRM 성공전략
Ⅳ. 시사점
CRM관련 용어설명
CRM (Customer Relationship Management) : 고객관계유지(유지)
기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다.
기업의 입장에서 CRM이란 앞에서 이야기를 했듯이 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 솔루션을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다.
(CRM은 기업에만 필요한 것이 아니다. 모든 분야에 확대 해석 할 수 있는 것이 CRM이다. 우리의 일상생활에서부터 사업가에 이르기까지 많은 분야에 적용을 할 수 있다. 하지만 대상은 달라도 공통원칙이 있다. 그건
① 고객에 대한 많은 정보를 얻어 분석하고,
② 분석한 자료를 바탕으로 어떻게 할 것인지 미래에 대해 목표를 결정하고,
③ 목표를 수행하기 위한 계획 전략을 세우고, 세운 계획 전략대로
④ 행동하는 것이다.
e-CRM
현재 "on-line"기업의 최대 관심사는 e-CRM이다. e-CRM은 off-line 상의 CRM과 컨셉은 근본적으로 같으나 고객정보의 수집과 활용의 측면에서 인터넷을 기반으로 하여 더욱 발달한 형태를 보이고 있다. 인터넷을 통해 고객이 인식하지 못하는 차원의 데이터까지도 수집하여(현재 이런 자료 수집은 기술적으로도 가능하다.
컴퓨터 인터넷 통신을 이용할 경우 쿠키 파일이 생성되는데, 이 파일을 통해서 웹사이트 개발자는 누가 자기들 사이트를 방문했는지 알 수 있고, 어느 국가의 어떤 지역 고객이 주로 방문했는지, 고객들의 취향이 무엇인지, 얼마나 많은 사람들이 특정서비스나 상품에 관심을 보였는지 알 수 있다. 이런 쿠키 정보를 바탕으로 on-line기업들은 고객 성향에 대해 통계를 낼 수 있고, 웹사이트 단장을 갱신하기도 한다.) 고객의 모든 정보와 성향을 실시간으로 분석하고 마케팅활동으로 바로 연결이 가능한 솔루션이 e-CRM이다. 이 e-CRM이야말로 현재 우리 나라 on-line 기업들이 격고 있는 수익성 한계를 해결해서 수익증진으로 전위하기 위한 필수 조건이라는 인식이 강해지고 있다.
e-CRM은 기업이 고객과 관련된 데이터를 모아 이를 분석하고 분석된 결과를 인터넷상의 다양한 채널(예를 들면 콜센터, e-mail, FAQ, live chat 등을 들수 있다.)을 통해 다시 한번 확인 및 추가, 확장시켜 기업이 고객에 대한 차별화 된 전략을 수립할 수 있도록 한다. 또한 이를 보다 효율적으로 관리, 감독함으로써 기업의 수익을 올리는 목적을 달성할 수 있도록 한다.
사례 - 인터넷 경매사이트 옥션
여기선 on-line기업들 중 우리 나라의 대표적인 경매 사이트 옥션을 예로 들어 고객관계마케팅을 어떻게 실천하고 있는지 살펴보기로 하겠다.
이 사이트의 특징을 한마디로 요약하면 '단돈 1000원으로 100만원 짜리 제품을 구할 수 있다.'는 것이다. ('이곳'에서 파는 모든 신상품의 최저 가격은 항상 1000원이다. 경매 매니아나 새내기의 경우 10원만으로도 물품을 구매 할 수 있다.) 이것이 옥션이 이야기하는 기본 마케팅 전략이며, 다른 인터넷 쇼핑몰에 대응 할 수 있는 가장 큰 무기이다.
이제 옥션을 e-CRM관점에서 살펴보자.
옥션의 경우 처음 회원가입 때부터 고객관리를 위한 여러 데이터 베이스 자료들을 수집하고 있다. 고객의 이름, 주민등록번호, 주소(e-mail포함), 전화번호뿐만 아니라 고객의 직업, 결혼 여부, 결혼 기념일, 취미, 관심물품, 차량 소지 여부(차량의 차종 및 회사, 모델명, 주행거리등 차량의 모든 정보를 기록), 심지어는 고객의 컴퓨터 회선 사양까지 수집을 한다. 그것으로 고객들의 구매 성향을 파악할 수 있고, 고객으로부터 수집한 직접적인 정보를 이용할 수 있다.
물론 옥션에서는 이것을 바탕으로 고객에게 "딱"맞는 맞춤 서비스, one-to-one 서비스를 이룩함으로써 고객의 만족을 증대시키고, 고객 지향적인 마케팅을 펼칠 수 있다. 또한 옥션으로부터 서비스를 제공받은 고객이 지속적으로 이 기업의 서비스를 이용함으로써 기업의 궁극적인 목표인 이윤 증대도 이루어지게 되는 것이다. 옥션은 이를 통해 일반 콘텐츠 제공 업체들과 차별화를 한다는 전략이다. (실제로 자신이 입력한 정보에 따라 매일 e-mail로 옥션 소식지가 발송되고 있다. 특히 기념일의 경우 축하 메시지와 함께 그날 사이트 이용 시 혜택을 주는 옵션까지 제공하고 있다. 또한 경매 참여 시 지속적인 경매 상황을 알려 줌으로써 고객을 옥션 사이트에 묶어 둘 수 있는 효과를 얻고 있다.)
※ 옥션의 고객관리 마케팅 전략
① 고객 행태 분석을 통해 고객 세분화·목표 고객 선정
→ 고객 가입 성향을 분석해 고객을 세분화하고 고객 신용도에 따라 서비스를 차별화
② 고객별 마케팅 수단 제공
→ 고객의 신용도에 따라 결제 방식의 차별화 및 마케팅의 차별화
③ 다차원 분석 정보를 제공해 고객의 신속한 의사 결정 지원
→ 고객의 관심 분야에 관한 전문적인 정보 제공→고객의 제품 구매
④ 고객 행위 데이터의 데이터 베이스화를 통해 경매 비즈니스 모델 도출
→ 옥션 콜센터와 고객 문의 데이터를 이용, 분석을 통해 차별화 된 서비스 제공
⑤ e-CRM 기반 요소를 마련한 후 개인화 one-to-one서비스 실현
→일대일 서비스를 통해 고객의 확보를 통한 기업의 이익 증대 실현
※ 4PS에서 살펴본 옥션의 고객관계 마케팅
① Product ( 생 산 )
고객으로부터 수집한 데이터와 고객센터의 고객 제안을 바탕으로 고객 관심분야의 경매 물품을 제휴 된 off-line상의 기업들에게 제안함으로써 그 off-line상의 기업들로부터 물품을 공급받는다.(현재 옥션의 경우 1100여 개의 off-line상의 기업들과 제휴를 맺고 있다.)
② Price ( 가 격 )
기존 온라인 컨텐츠 제공 업체들의 인터넷 쇼핑몰이 내세우는 가장 큰 무기는 편리함과 싼 가격으로 들 수 있다. 쉽게 말해 책상에 앉아 자신이 필요로 하는 물건을 저렴하게 구입 할 수 있다는 것이다. 그리고 off-line상의 모든 물품뿐만 아니라 중소기업의 제품들까지 쉽게 구매를 할 수 있기 때문에 다양한 물품을 접할 수 있다는 것도 경쟁 요소로 가지고 있다. 하지만 이런 기존 온라인 컨텐츠 업체들과 다른 차별화를 두기 위해 옥션이 선택 한 것은 여기에 '재미' 와 '흥미' 라는 요소를 더한 것이다. 즉, "경매"를 통해 물품을 구매한다는 것 외에 '재미'와 '흥미'를 더해 준다는 것이다. 예로 실제 옥션의 사이트에는 가격 알아맞히기 사이트가 있다. 이것은 여러 사람이 참가하는 오락과도 같은 쇼핑으로, 이용자가 몰입하게끔 만들어 버린다. 또한 저렴하고 필요한 상품을 적절히 공급하여 이용자의 구매의욕을 자극하는 쇼핑이기 때문에 '단지 산다는 만족감' 외에도 '재미'와 '흥미'라는 요소를 추가함으로써 다른 인터넷 쇼핑몰과 차별화를 두고 있는 것이다.
옥션에 나오는 제품의 가격은 고객들이 결정한다는 특징이 있다. 타 인터넷 쇼핑몰의 제품 가격의 경우 일정한 할인율에 의해 정해져서 공급된다. 하지만 옥션의 경우 가격결정권이 고객에게 있다고 할 수 있다. 한 제품에 대해 여러 고객이 입찰을 할 경우 그 만큼 높은 가격에 제품이 팔리는 것이고, 고객이 한 사람 밖에 없다면 싼 가격에 그 제품을 고객이 구매를 하는 것이 된다. (이렇게 될 경우 제품을 제공하는 공급자의 입장에서 보면 손해가 된다고 생각 될 수도 있지만 실제로는 공급하는 회사는 엄청나게 싼 가격에 홍보 효과를 거두고 있는 것이다. 실제 인터넷 경매에 참여하는 사람들은 다른 쇼핑몰을 이용하는 고객들 보다는 비교가 안될 정도로 구매의욕이 강하다. 실제 옥션의 경우 중소업체의 신상품이 주를 이루는 특가경매는 100%의 경매 성사율을 보이고 있다. 이 때 제품을 공급하는 공급 회사는 이들을 대상으로 자사의 상품을 제공하고 구매의욕을 자극함으로써 이용자들에게 자사 상품의 뚜렷한 이미지와 브랜드를 함께 전달할 수 있는 효과를 거둘 수 있다. 이 때문에 옥션의 경우 좋은 제품을 가지고 있지만 마케팅이 부족한 중소업체들의 참여가 높다.)
옥션의 경우 off-line회사들과의 제휴로(현재 옥션의 경우 1100여 개의 off-line상의 협력업체와 제휴하고 있으며 더욱 더 늘어날 전망) 유통마진과 여러 기타 비용을 줄인 저가에 물품을 공급받아 고객에게도 저가에 물품을 공급하는 저가가격정책을 이행하고 있다.
또한 옥션의 또 다른 가격정책의 하나로 포인트제를 들 수 있다. 이것은 포인트 적립을 통해 지속적인 고객 접속을 유도하는 것이다. 포인트가 늘어남에 따라 경매에 참여 할 수 있는 기회가 많아지고 좀더 실속 있는 제품경매에 참여할 수 있도록 하고 있다. 그리고 포인트 우수 고객에 대한 수수료를 싸게 책정함으로써 제품을 좀더 싼 가격에 공급한 결과를 얻을 수 있도록 한다. 그렇게 함으로써 그 고객이 찾는 경매사이트를 옥션으로 묶어 둘 수 있다.
③ Place ( 유 통 )
옥션에서는 제품을 제휴된 off-line회사로부터 공급을 받고 판매하기 때문에 유통망은 기존의 off-line상의 제조업체 유통망을 사용하고 있다. 따라서 기업 자체 유통망에 많은 비용을 들이지 않아도 된다. 고객의 입장에서 보면 기존의 믿을 수 있는 기업의(옥션과 제휴된 off-line회사) 유통망을 이용함으로써 온라인 구매시의 제품의 파손, 분실, 뒤바뀜 등을 걱정 하지 않아도 된다.
또한 옥션에서는 고객으로부터 수집한 데이터베이스를 바탕으로 고객의 위치를 파악해, 가장 저렴하게 이용 할 수 있는 유통 방법을 제시함으로써 고객에게 한 발 다가선 고객관계마케팅을 펼치고 있다. 예를 들면 유통 방법으로 기존의 택배 서비스뿐만 아니라, 우편 발송(등기, 소포, 일반 우편 등), 옥션 자체의 옥션 택배서비스의 3가지 방법을 제시하고 있다. 여기서 고객의 위치가 어디냐에 따라 고객에게 가장 알맞은 택배 방법을 제시한다. (옥션 택배의 경우 발송 중 물품의 위치를 고객이 수시로 파악 할 수 있다. 우편 발송의 경우 고객의 위치에서 가장 가까운 우체국으로 물품을 배달함으로써 고객의 불필요한 추가 비용지출을 막고 있다. 기존의 택배 서비스를 이용할 경우 물품의 배송 상태와 그 결과를 고객에게 수시로 e-mail을 통해 알려 줌으로써 one-to-one 서비스를 실현하고 있다.)
④ Promotion ( 광 고 )
요즘 off-line상에서 확산되고 있는 기업의 사내 추천 제도를 on-line상의 신규 고객 유치에 적용해 새로운 고객을 유치한 고객에게 일정한 보상을 지급함으로써 홍보 및 고객 확보의 2가지 이점을 동시에 얻는 방법을 사용하고 있다. (옥션 회원 가입 시 추천인 아이디로 등록되면 일정한 포인트를 적립 해 주는 방법이다.)
e-mail과 안내 우편물을 통한 광고를 이용해 1 : 1 서비스 즉, 직접 판매를 유도함으로써 그 고객과의 관계유지 마케팅을 실천한다.
한번 등록된 고객에게는 지속적인 광고 및 홍보 전략으로 여러 가지 이벤트를 제시함으로써 고객과의 관계를 더욱 가까이 할 수 있다. (10원짜리 경매, 1000원짜리 경매, 역경매 등 단순한 경매뿐만 아니라 경매를 통해 재미를 느껴 고객이 계속 옥션에 관심을 가지고 찾을 수 있도록 유도한다.)
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ERP (Enterprise Resource Planning)
소프트웨어 패키지를 보면, 생산관리, 물류관리, 재무관리 부문으로 크게 나누어지고, 생산관리부문에는 기준생산관리, 생산능력계획, 자재수급계획, 생산데이터처리, 품질관리, JIT(just in time)지원 등이 포함된다. 물류관리부문에는 재고관리, 송장관리, 창고관리, 수주관리, 판매관리, 물류관리, 수요예측, 구매관리, 실적평가 등의 기능이 포함되며, 재무관리부문에는 원장관리, 환율관리, 예산관리, 재무보고, 원가관리, 미수금 미지급금 관리, 다중통화관리, 고정자산관리, 어음관리 등이 포함되는 규모가 큰 프로그램이다.
이상적인 ERP에서는 최적 제조시스템 구축을 위해서 많은 개념들이 동시에 지원되어야 하는데, 대표적인 것이 컴퓨터 통합 생산(CIM), 광속의 상거래(CALS), 생산 데이터 관리(PDM), 유한 용량 일정계획(FCS), 제조 실행 시스템(MES), 셀 제어 시스템(CCS) 등이 기업활동 수준에 병행하여 사용되어야 한다. 향후 이런 시스템들은 CALS로 통합될 것으로 예상된다.
이런 목적에 사용되는 소프트웨어 패키지로는, 국내에 91년에 도입된 MFG/PRO, 92년도의 SSA 회사의 BPCS, 95년도부터 본격으로 시장을 형성하고 있다. 공급 회사 및 제품으로는 SAP 회사의 R/3, 오라클(Oracle) 어플리케이션스, Baan, PeopleSoft, JD Edwards 회사가 있고, 기타 제품으로 MAPICS, MAX 등이 있다
전사적 자원관리(ERP : Enterprise Resource Planning)는 기업의 기간업무 즉 회계,인사,재무를 포함한 구매,생산,물류 등을 통합 관리해주는 SW시스템이다.
ERP는 기업들의 기간업무 전산화시 컴퓨터 사용자들이 이미 시장에 나와있는 워드프로세서 제품을 구매 하듯 전문SW업체의 경영 애플리케이션 패키지 제품을 구매해 자사 전산환경을 구축할 수 있도록 해주는 시스템이다. 이미 개발된 패키지SW를 사다가 사용함으로 설치비와 시간이 절약되고 신기술 환경에 능동적으로 대응할 수 있다.
ERP 애플리케이션 패키지는 기존의 MRR시스템 개념에서 한단계 나아간 시스템이다. 기업의 원활한 자재/구매 활동을 위해 제안된 MRP(Material Reguirement Planning) 개념에서 시작 MRP-Ⅱ(Manufacturing Resource Planning)를 거쳐 이제는 기업과 기업간의 상호 정보통합을 위한 전사적 개념의 ERP시스템으로 전개되고 있다.
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CTI call system - Computer Telephony Intergation call system
보유하고 있는 데이터베이스를 활용해 고객에게 각종 편의를 제공하고 기업의 업무 효율화를 증대시키기 위해 은행 등 금융권을 중심으로 도입되고 있는 시스템이다. CTI 콜 시스템은 고객 확인, 요구 접수, 정보 입수, 거래처 등 단위 업무를 컴퓨터와 통신, 데이터베이스, 지능형 정보 처리 장치가 분담 처리하여 획기적인 대고객 이미지 개선이 가능하다. 특히 고객에 대한 여러 가지 정보를 데이터베이스화하고 이를 바탕으로 고객과 일 대 일 마케팅이 가능한 데이터베이스 마케팅과 전화를 기본 매체로 통신과 컴퓨터, DB를 하나로 통합, 고객과 밀착된 텔레마케팅 등 컴퓨터를 이용한 총체적 마케팅을 가능하게 했다. 현재 CTI 콜 시스템을 도입하고 있는 곳은 금융권과 제조업 등 고객을 상대로 하는 기업들로 이들은 CTI 콜 시스템을 통해 데이터베이스 마케팅과 텔레마케팅까지 확대 운용하고 있다.
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OLAP(OnLine Analytical Processing)
사용자가 다차원적인 보기와 계층으로 요약된 정보를 빠르게 분석할 수 있게 해주는 의사 결정 지원 소프트웨어. 예를 들면, OLAP 도구는 판매 및 재무 정보에 대한 추세 분석을 수행하는 데 사용된다. OLAP 도구를 사용하면 사용자가 가장 인기 있는 제품을 구분하기 위해 대량의 판매 통계를 계층적으로 접근할 수 있다. 기존의 OLAP 제품은 다차원 OLAP 또는 MOLAP라고도 하며, 트랜잭션을 미리 다차원 보기로 요약한다. 통합이 이미 수행되었기 때문에 이런 유형의 데이터베이스에 대한 사용자 쿼리는 아주 빠르게 수행된다. OLAP은 데이터를 사용자가 회전할 수 있는 큐브 구조에 두기 때문에 특히 재무 요약에 적합하다.
[데이터품질관리 확산 좌담회]data에 대한 인식이 바뀌면..
원문: http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?id=200805270047
◇이창한(한국데이터베이스진흥센터 실장) = 최근 공공·의료·금융 등 5개 부문을 나눠 200개 기업을 대상으로 국내 데이터 품질관리 성숙수준을 조사했는데, 전체 5단계 중 0.8레벨이 나왔다. 1단계가 도입단계인데 도입단계에도 이르지 못했다는 것이다. 200개 표본 기업은 그나마 데이터 관리에 관심이 있는 곳이라는 점에서 국내 데이터 품질관리 현주소가 어떤지 짐작할 수 있다. 산업간 격차도 크다.
◇박주석 = 미국은 연방정부가 80년대부터 여러 가지 문서 데이터의 신뢰성을 보장하기 위한 제도를 만들어 적용해 왔다. 미국뿐 아니라 인터넷의 발전과 정보 공개 요구 때문에 정부는 데이터에 더욱 관심을 갖고 관리하는 제도를 만들고 있다.
◇이해석 = 교보생명은 데이터 품질관리를 위해 두 가지 원칙을 세웠다. 하나는 데이터에 대한 인식을 바꾸는 것, 또 하나는 데이터의 주인을 찾아 주는 것이다. 교보는 2006년 데이터 거버넌스 제도를 도입하면서 데이터 관리 권한을 현업부서로 넘기고 속성별로 정리했다. IT 부서는 데이터를 관리할 뿐이지 데이터 품질을 관리할 수 없기 때문이다. 현업에서도 데이터를 쉽게 관리할 수 있도록 EDW툴을 도입했으며, 월 1회 모여 공유하면서 오류 데이터를 정비하도록 했다.
◇우정민(KTF 상무) = 수천만건의 고객 데이터를 다루는 통신기업은 CRM 효과의 극대화를 위해서도 데이터의 정확성이 필수적이다. 통신 회사의 데이터 80%는 통화기록이고, 나머지는 빌링을 위한 필수 데이터다. 이런 것은 오류가 나면 안 되기 때문에 굉장히 관리가 잘 된다. 문제는 마케팅을 위한 고객 성향 데이터다. KTF는 2년 전부터 시스템별로 데이터 관리를 분산했다. 데이터 전담 관리자를 두고 메타 관리 시스템을 마련해 데이터 오류 클렌징 작업을 하고 총괄하도록 했다. 2년 정도 하니까 통합적인 관리를 하고 품질에 더 신경을 쓰게 됐다.
◇한광호(한국수출보험공사 팀장) : 공공기관의 데이터 투명성과 정확성 요구는 계속 커진다. 공공부문의 잘못된 데이터 문제는 국민의 생활과 직결되기 때문이다. 민간 못지않게 품질을 개선하는 노력이 필요하다. 수출보험공사는 품질과 관련해서 비즈니스 규칙을 만들어서 정확성을 체크한다. 지속적으로 관리하기 위해서는 업무룰을 만드는 것이 필요하다. 업무 규칙을 정의하고 모니터링하는 작업을 먼저 시작했다.
고객확보 경쟁의 우위 '로열티 프로그램'
고객 확보 경쟁이 치열해 지는 가운데 각종 로열티 프로그램이 성행하고 있습니다. 과연 로열티 프로그램이 우량 고객 확보와 수익성 제고에 얼마나 도움이 되는지 살펴보고 효과적인 로열티 프로그램의 성공 포인트를 짚어본다. -본문 중-
‘고객분석 마케팅’ 개인정보 침해 논란
[한겨레] SK·KT, 회원동의없이 ‘개인 맞춤형’ 광고 추진
방통위 “정보 활용목적 달라 명시적 동의 필요”
에스케이(SK)와 케이티(KT) 등이 당사자의 명시적인 동의 없이 고객들의 행태를 분석해 마케팅에 활용하는 사업을 추진해, 사생활 및 개인정보 침해 논란이 예상된다. 당사자 쪽에서 보면 몰래 자신의 서비스 이용 행태나 상품 구매 패턴을 분석해 광고나 마케팅에 활용하는 꼴이기 때문이다.
에스케이텔레콤(SKT)과 에스케이에너지는 최근 각각 1900억원씩을 투자해, 마케팅을 전문으로 하는 ‘에스케이마케팅앤컴퍼니’를 설립했다. 이방형 에스케이마케팅앤컴퍼니 사장은 “에스케이에너지의 오케이캐쉬백 사업을 넘겨받은 뒤 회원들의 상품 구매나 서비스 이용 행태를 분석해 개인별 맞춤형 광고나 제휴 마케팅에 활용하는 사업을 벌일 예정”이라며 “2013년까지 매출 1조원, 영업이익 1500억원 규모의 마케팅 전문업체로 성장하는 목표를 갖고 있다”고 말했다.
케이티는 인터넷텔레비전(IPTV) 가입자들의 콘텐츠 이용행태를 분석해 개인 맞춤형 광고에 활용하는 사업을 준비하고 있다. 이 업체 관계자는 “가입자 장비에 남겨진 콘텐츠 이용 기록을 분석해, 가입자 취미나 기호에 맞는 상품 광고를 하는 것”이라고 설명했다. 케이티는 이 사업을 위해 인터넷 광고 대행 전문업체를 인수했다. 이들 업체 관계자들은 “미국 등 선진국에서는 이런 사업이 이미 일반화됐다”며 “파생 정보를 만들어 활용하는 것이라 고객의 동의 없이도 가능하다”고 주장했다.
하지만 전문가들은 “미국 등과 달리 우리나라는 주민등록번호가 함께 활용돼, 고객이나 회원의 행태를 분석해 마케팅에 활용할 때도 당사자의 동의를 받아야 한다”고 지적하고 있다. 기업들이 고객이나 회원들의 주민등록번호까지 수집해 함께 활용하는 상황에서는 이용자들의 행태 분석 정보도 개인정보일 수밖에 없는 것이다. 실제로 미국에선 기업이 이용자의 상품 구매 패턴이나 서비스 이용 행태를 분석해도 그게 누구 것인지를 알지 못한다. 누구 것인지 드러나도, 이용자가 사용자이름(아이디)를 바꾸면 연결고리가 다시 끊어진다. 반면 우리나라 기업들은 주민등록번호를 이용해 누구 것인지를 바로 알 수 있다.
방송통신위원회 조영훈 개인정보보호과장은 “인터넷텔레비전 가입자들의 행태를 분석해 마케팅에 활용하려는 것에 대해서는 이미 개인정보 침해 가능성을 검토하고 있다”며 “에스케이마케팅앤컴퍼니 사례도 살펴보겠다”고 말했다.
에스케이마케팅앤컴퍼니의 경우에는 오케이캐쉬백 사업을 인수하기 위해 회원들의 동의를 받는 방법을 놓고도 논란이 예상된다. 에스케이마케팅앤컴퍼니는 “4월15일부터 전자우편과 홈페이지를 통해 오케이캐쉬백 회원들에게 개인정보 양수도 사실을 알리면서 ‘이의가 있으면 해지하라’고 하고 있다”고 밝혔다. 이 업체는 일정기간이 지나도록 해지 신청을 하지 않으면 개인정보 양수도에 동의한 것으로 간주할 방침이다.
하지만 전문가들은 “양수도 전과 뒤에 회원들의 개인정보 활용 범위나 목적이 달라지기 때문에 명시적으로 동의 의사를 밝힌 회원 것만 대상으로 삼아야 한다”고 지적했다. 방통위 개인정보보호팀 김민섭 선임연구원은 “양수도 과정에서 애초 동의받은 것과 달라지는 게 있을 때는 명시적으로 다시 동의를 받아야 한다”고 말했다.
2008년 5월 27일
Microsoft Dynamics CRM
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http://www.bloter.net/_news/8df4468d8ed66726
http://eyeball.bloter.net/tt/eyeball/898
http://www.hwlab.com/zdnet.php?code=10711
http://www.zdnet.co.kr/news/enterprise/crm/0,39031085,39159312,00.htm
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