Q: CRM솔루션의 이름이 왜 모나크(MonArch)인가요?
A: 모나크나비(Monarch Butterfly, 일명 북미 왕나비)
곤충학자들이 경이롭게 여기는 자연의 신비. 이 나비는 캐나다에서 멕시코까지 매년 5000 km를 여행하여, 똑같은 장소로 어김없이 찾아간다. 흔히, 로열티가 높은 고객을 모나크 고객이라고 부르는 유래가 바로 이것이다. 모나크 고객을 많이 만들자는 것이 바로 CRM이 추진하는 목표이다.
모나크 나비와 같은 "주거래 고객"을 만들자.
로열티 마케팅에 대한 새로운 해석. - 편집자 주
Conciera Group의 Consultant 인 Chris Lawer의 최근의 에세이 "The One-Minute Consumer and the Logic of Reverse Marketing" 에서 저자는 최근 기업의 고객들을 "One-minute Customer" 라고 규정짓고, 이에 따라 기업은 "Reverse Consumer Agency (역전된 고객 대리인)" 로서 고객관리의 역활을 강조한다.
이는 신간 [버터플라이마케팅- 조앤A. 파주넨, 수잔 M. 오델 공저/경영정신사 출간]에서 지적한 바와 같이 고객들이 기업에 대한 신뢰감의 상실로 인해 소비 및 구매활동에 있어 나비와 같은 속성을 가지게 되었기 때문일 것이다.
㈜공영DBM은 국내 실정에 맞는 고객관계 및 고객관리 강화를 위한 솔루션을 생산해 오면서 기업활동에서 가장 중요한 고객의 획득, 유지활동을 위해서는 나비와 같은 고객의 특성을 이해하고 이에 해결 방안을 모색하고자 하였으며, 최근에는 통합CRM 제품인 "Monarch"를 개발 출시하였다.
[버터플라이 마케팅] 에서는 일반 나비를 "Monarch Butterfly"로 만드는 즉, 일반고객을 로열티가 높은 충성고객으로 만드는 기업의 "로열티마케팅"을 이야기하고 있으며, ㈜공영DBM은 "Monarch Butterfly"를 획득 유지하기 위해 노력하는 기업에 통합 CRM 솔루션인 "Monarch™"를 제공하고자 한다.
Q: 나비고객 이란?
어머니들은 집으로 돌아오는 길에 주말 전에 해야 할 세 가지 일 때문에 분주하다. 학용품을 사러 쇼핑 센터에 들러야 하고, 점심 간식을 사기 위해 창고 클럽으로 뛰어가야 하며 할인 매장으로 달려가 저렴한 나이키 모조품을 몇 개 사야 한다. 한편 십대 아이들은 값싼 옷가지를 사기 위해 벼룩 시장이나 헌 옷 가게를 뒤지고 시내 중심가로 가서는 최신 코걸이를 사고 문신을 하기도 한다. 가족 전체가 허겁지겁 스포츠용품 상점으로 달려가 운동선수 못지 않은 장비와 의복을 갖추고는 폐점시간 전에 백화점으로 달려가 티셔츠와 양말을 산다.
이들이 나비 고객이다.
가장 싼 가격, 다양한 상품, 최신 유행을 찾아 끊임없이 이동하는 이들은 최신 상품을 가장 저렴하게 제공하고, 가장 가까이 있으며, 전에 이용한 적이 있는 잘아는 상점을 무시하고 무작위로 상점이나 브랜드를 선택하는 듯하다. 나비 고객들도 피곤하고 이 고객들을 상대하는 것도 힘이 빠지는 일이다. 어느 한 상점이나 브랜드도 이 고객들의 관심과 돈, 귀중한 시간을 모두 붙잡아두지 못한다. 충성스럽고, 신뢰할 수 있고, 예측 가능했던 단골 고객들은 오늘 잠시 들렀다가 내일이면 저쪽으로 날아가는 나비 고객이 되어 버렸다.
[버터플라이마케팅] 부분발췌
Q: 고객 신뢰 구축 비법이 있나요?
모든 사업체는 세 가지 요소, 즉 미디어 영역, 물리적 영역, 사람 영역으로 구성되어 있으며 이들이 결합하여 수백만 가지의 이미지를 만들어낸다.
이 세 가지 영역이 조화를 이루어 일관성을 가지고 고객을 대할 때 신뢰를 구축할 수 있다. 맥, 바디숍 등은 화장품업계에서 이들을 잘 조화시켜 독특한 다양성을 만들어내고 신뢰를 얻은 회사들이다.
신뢰의 괴리감 측정하기 _ 3-D 감사
고객의 신뢰도를 알아내려면 먼저 사업을 느낌으로 보는 방법을 배워야 한다.
워크벤치사의 워렌 루빈과 월마트의 샘 월튼이 대표적인 기업가이다. 워크벤치사는 35년 동안 고객 한 사람, 즉 워렌의 필요를 충족시키는 가구를 만들어왔다. 평생 쓸 수 있는 가구를 고집했기에 35년 전에 팔리던 의자가 지금도 40개의 점포에서 팔리며 가격도 비싸지 않다. 상인이자 고객이고 마케터인 워렌의 시각이 사업의 모든 영역에 반영되며 평생 자신의 가치관을 지켜왔기에 워렌의 고객들은 그의 사업장에서만큼은 모나크 나비가 된다. 월튼은 자신의 점포를 일일이 돌아다니면서 고객과 직원의 의견을 경청했다. 거대 기업으로 성장한 후에도 현장에 직접 들어가 회사에 대한 느낌을 알아보고, 고객의 입장에 서보고, 고객과 직원의 눈을 통해 회사를 보았다. 사업을 느낌으로 볼 수 있는 본능이 있었던 것이다.
이제 신뢰의 괴리감을 측정하기 위한 3-D 감사에 대해 알아보자.
3-D 감사는 고객의 눈과 마음을 통해 고객의 기대와 실제 서비스와의 차이를 재는 도구로, 그 차이의 크기가 신뢰와 충성심의 수준을 결정한다. 이는 고객의 신뢰도를 감사해 고객의 잠재의식 속의 생각을 알려줄 것이며 현재의 서비스 상태를 파악하는 데도 매우 중요한 역할을 한다. 3-D 감사의 최고 목표는 자신을 보다 잘 파악하고, 고객의 눈으로 자신을 보며, 고객과 직원들의 느낌대로 느끼는 것이다.
다음은 3-D 감사의 6단계 과정이다.
1단계 - 관련자를 모두 참여시켜라
2단계 - 정보를 충분히 수집하라
3단계 - 경험을 느껴보라
4단계 - 차이를 측정하라
5단계 - 3-D 조화를 설명하라
6단계 - 모든 관련자를 다시 참여시켜라
3-D 감사를 할 때 업계 전반에 걸쳐 나타나는 공통점은 나비 고객을 모나크 고객으로 만드는 데 걸림돌이 되는데, 그 내용은 다음과 같다.
전략이 없다 - 회사에는 단일 목표와 이를 위한 계획이 있어야 한다. 그렇지 않으면 그때그때 떠오르는 변덕스런 아이디어에 맡겨질 수밖에 없다. 고객에게 회사의 가치를 전달하기 위해서는 4F행동을 실천해야 한다. 즉, 구심점Focused, 충실Faithful, 융통성Flexible, 신속Fast을 잘 실천해야 하며 이 요소들이 결여될 때 조화를 이루기 어렵다.
기대 계약 - 회사는 고객의 기대를 잘못 이해하고 기분을 파악하지 못함으로써 그들의 마음을 열지 못한다.
미디어 영역에서 유의할 점 - 미디어(광고)를 매력적인 제안으로 만들기 위해서는 회사의 전략을 지원하는 광고, 광고 전략과 목표를 일치시키기, 광고에서 약속한 것을 지키기 즉 3-D 일치가 되어야 한다.
물리적 영역의 문제점 - 회사들은 외부 치장에 너무 집중하는 나머지 나비 고객들이 이를 전혀 중요시하지 않는다는 것을 알지 못한다. 겉치장이 고객의 흥미를 끌지 못할 때 나비 고객은 조용히 날아가버린다.
사람 영역에서 고려할 점 - 나비 고객을 모나크 고객이나 그 반대로 만드는 데 가장 큰 역할을 한다. 미디어 영역과 물리적 영역의 약속을 사람 영역에서 반드시 지키고 고객에게 가치를 부가할 수 있는 직원들이 필요하다.
회사 내부 상황 - 회사의 내부 운영 스타일이 모나크 고객의 신뢰를 얻는 데 필요한 가치관과 직접 모순될 때 문화 충돌이 발생하여 신뢰를 얻기 힘들다. 고객, 주주, 사주가 의사 결정에 참여하고 서로 완벽한 커뮤니케이션을 이루며 이를 조화시킬 수 있는 리더가 있을 때만이 고객의 신뢰를 얻을 수 있다.
3) 고객의 신뢰 유지하기
어떻게 하면 고객의 신뢰를 계속 유지시킬 수 있을 것인가? 일선 직원들이 회사의 신뢰를 받을 때 이들은 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 그러기 위해서는 서비스 권한을 직원에게 주고 업무 교육 뿐 아니라 사업에 대한 자세한 교육을 시켜야 한다.
여성의류 체인회사인 부티크 제이콥의 조이 바스마지는 회사의 일상적인 운영에 일일이 관여하며 모든 업무에서 주도적인 역할을 했다. 그러나 사업을 확장하면서 회사가 삐걱거리기 시작하자 그는 자신의 스타일에 문제가 있음을 깨닫고 직원들에게 회사의 결정과 책임을 넘기게 된다. 그들에게 회사의 비전과 전략, 그 안에서의 역할, 회사의 이익과 매출 투자수익률 등을 교육시키고 고객처럼 생각하는 능력을 보강함으로써 젊은 매니저들이 정확하게 사업을 예측할 수 있게끔 한 것이다. 이들 덕분에 조이는 보다 큰 비전에 집중할 수 있었다. 직원들이 고객에게 이미 얻은 신뢰를 유지하고 더 많은 신뢰를 받을 수 있도록 그들에게 권한을 주고 교육시키는 것이 무엇보다 중요하다
* "버터플라이 마케팅" 출판사 서평을 발췌/요약한 글입니다.
* 출처: 버터플라이 마케팅: 조앤A. 파주넨, 수잔 M. 오델 공저 /이수옥 글/그림, 역 /경영정신 출간
