[Weekly BIZ] 고객 만족 위한 최고 서비스?… '네 가지 격차'부터 줄여라

출처: 2011년 4월 22일 chosunbiz

“현장에서 무엇이 벌어지는지 당신 눈으로 직접 확인하고, 그걸 습관으로 만들어라”
“고객이 경험하는 불만 포착 위해 기업은 최대한 넓게 안테나 펼쳐야”
이제 모든 기업은 서비스 기업이다. 기업에 서비스 요소가 얼마나 크고 작으냐만 있을 뿐이다.

기업들이 서비스에 매달리는 이유는 두 가지다. 첫째, 제조 상품과 서비스 간의 경계는 희미해졌다. 스마트폰은 이제 앱스토어라는 서비스와 분리할 수 없다. 둘째, 경쟁이 치열해지면서 제품의 사양이나 가격 차는 점차 줄어들고 있다. 기업의 남은 승부수는 고객 서비스다.


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매장 정리 정돈만 잘 했을 뿐인데…

출처: 2011년 4월 19일 natenews

상품 진열 공간 확보·긍정적 이미지 향상으로 고객 수 증가


2010년 자영업자의 경영 상태는 전년 대비 악화된 것으로 조사됐다. 지난해 12월 중소기업청은 소상공인 사업체 1만 개를 대상으로 ‘2010 전국 소상공인 실태조사’를 벌여 이 같은 결과를 발표했다. 조사 결과에 따르면 소상공인의 70% 이상이 2009년에 비해 고객 수, 매출액, 순이익 등 모두 감소했다.

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