출처 : 오토타임즈 2010년 3월 3일
국내 친환경차 시대의 시작을 알린 '아반떼 LPi 하이브리드'가 출고 고객들을 대상으로 고객만족 마케팅을 시작했다.
아반떼 LPI 하이브리드
현대자동차는 아반떼 LPi 하이브리드 품질에 대한 신뢰를 확보하기 위해, 출고 고객을 대상으로 대규모 고객 브랜드 홍보단인 '블루 드라이브 홍보대사'와 '아반떼 LPi 하이브리드 구매 확신 프로그램'을 운영한다고 3일 밝혔다.
블루 드라이브 홍보대사는 아반떼 LPi 하이브리드 3월 출고고객부터 누구나 신청할 수 있다. 아반떼 LPi 하이브리드고객이자 홍보대사로서 차 품질과 상품성을 모니터링하고 구전 홍보 역할을 맡게 된다. 홍보대사에 선정되면 모두 290만 원의 활동비와 유류비, 블루 드라이브 홍보대사 전용 스티커를 제공 받게 되며, 차를 모니터링한 리포트를 현대차 홈페이지에 게재하면 된다.
아반떼 하이브리드 구매확신 프로그램은 3~4월에 아반떼 LPi 하이브리드를 출고한 고객(법인과 영업용 제외) 가운데 선착순으로 1,000명을 선정해 진행한다. 자동차 등록 후 30일, 또는 2,000km 이내 주행 중 차가 마음에 들지 않을 경우 아반떼 가솔린 모델이나 i30(i30CW 포함), 쏘나타, 투싼ix로 교환을 신청할 수 있는 프로그램이다.
단, 교환시 차 값 차액은 환급되거나 고객이 부담해야 하며, ▲차 개조와 튜닝으로 재판매가 어려운 경우 ▲차 구입 때 정부나 지방자치단체의 보조금을 수령한 경우 ▲계약자와 등록자의 명의가 다른 경우 등은 교환 대상에서 제외된다.
지난해 12월에 열린 고객 대상 제주시승회
이번 프로그램은 하이브리드 차의 대중화와 친환경 신기술에 대한 고객들의 신뢰를 높이기 위해 마련했다. 고객들은 부담 없이 아반떼 LPi 하이브리드의 다양한 혜택을 누릴 수 있게 된다.
현대차 관계자는 "이번 홍보대사 모집과 아반떼 구매확신 프로그램은 아반떼 LPi 하이브리드의 품질과 상품성에 대한 현대차의 자신감을 바탕으로 진행되는 행사"라며 "제조사가 아닌 고객이 직접 차를 홍보하고 교환할 수 있는 만큼, 우수한 품질을 확인할 수 있는 계기가 될 것"이라고 말했다.
한편 현대차는 지난해 7월부터 아반떼 LPi 하이브리드를 구매한 고객이 보장기간(5년) 안에 현대차를 다시 구매할 경우, 주행거리와 차 상태에 따라 보유기간 1년 이하의 차는 구입가격에서 최고 70%, 3년 이하 차는 최고 57%, 5년 이하 차는 최고 42%까지 중고차 가격을 보장하는 '중고차 가격보장 서비스'도 운영하고 있다.
2010년 3월 4일
CRM은 꾸준한 투자와 기다림이 성공열쇠
출처 : 머니위크 2010년 2월 26일
“CRM은 이제 많은 사람들이 그 개념을 알고 있을 정도로 대중화됐습니다. 하지만 CRM을 활용한 매출이 기대만큼 오르지 않는다며 미심쩍어하는 기업이 여전히 많습니다. 이는 CRM을 알고는 있지만 제대로 이해하지 못하고 있기 때문입니다.”
CRM(Customer Relationship Management) 전문 교육기관인 리비젼아카데미의 황순귀 원장은 아직도 많은 기업들이 CRM에 대한 이해가 부족하다고 지적한다. CRM은 길게 봐야 하는데, 너무 단기간에 CRM 투자 효과를 얻으려고 한다는 것이다.
“CRM은 고객과의 관계를 길게 해서 계속 이익을 주도록 하는 것입니다. 하지만 기업들은 타깃 마케팅을 잘해서 단번에 매출을 올리는 것으로 알고 있습니다. CRM의 의미를 잘못 이해하고 있는 것이죠. 기업은 그것이 무엇이든 투자했으면 수익을 창출해야 하는 것이 맞습니다. 하지만 CRM은 단기간에 실적이 팍팍 나는 것이 아닙니다. CRM의 진정한 의미는 고객과의 신뢰구축입니다.”
황 원장은 기업들이 CRM의 의미를 헷갈리는 이유로 크게 두가지를 꼽는다. 첫째는 단기성과에 급급하다는 점, 둘째는 전문가를 육성하지 못했다는 점이다. 돈 들여 비싼 CRM 시스템만 사오면 다 되는 것으로 인식해선 안된다는 것이다.
황 원장은 지난 2008년부터 CRM 공개강좌를 해오고 있다. 여기에 참석하는 사람들은 대부분 대리급이나 사원이다. 과장급 이상은 찾아보기 힘들다.
황 원장은 “CRM이라는 것이 우리나라에 도입된 지 10년이 넘었는데도 담당자 직급이 이처럼 낮은 것은 우리나라 기업에서 CRM을 어떻게 생각하고 있는지를 보여주는 단적인 예”라고 말했다. 그는 “CRM은 지속적으로 발전하고 있는데, 대리급 직원으로는 이러한 추세와 모습을 경영진에게 제대로 전달할 수 없다”고 말했다.
교육 참석자의 직급만으로 우리나라 기업의 CRM 수준을 평가할 수 있는 것일까? 황 원장은 “참석자의 질문 수준을 보면 틀리지 않다”고 답한다.
황 원장은 “우리나라에 CRM이 도입된 1990년대나 지금이나 CRM에 대한 질문이 똑같다”며 “CRM팀은 그냥 거쳐가는 부서 중 하나처럼 돼 있기 때문에 도입 이후 전문가를 육성하지 못해 노하우가 전혀 쌓이지 않은 상태”라고 지적했다.
그는 “분석의 고도화를 위해 노하우가 필요한데도 단기매출을 위해 단편적인 분석만 하고 있어 분석의 질은 낮고, 마케팅 인사이트도 찾지 못하고 있는 것이 대부분 기업의 실정”이라고 밝혔다.
황 원장은 한 자동차회사를 그 예로 들었다. 모 자동차회사에서 한 대학의 CRM 전문 교수에게 고객패턴 분석을 의뢰했다. 그러나 그 교수는 이 회사의 데이터를 받고 분석을 바로 포기하고 말았다. 이 자료에는 누구누구가 언제 자동차를 샀다는 기록만 있을 뿐 언제 어떤 수리를 어디서 했는지 등 부대 자료가 전혀 없어 제대로 된 고객분석을 할 수 없었기 때문이다.
황 원장은 “자동차를 구입한 지 한달이 된 사람이나 10년이 된 사람이나 자동차회사에서 보내 준 DM은 자동차에 대한 것뿐”이라며 “자동차를 구입한 사람에게는 자동차 DM 대신 자동차 액세서리나 수리와 관련된 DM을 보내주는 것이 진정한 CRM”이라고 말했다.
황 원장은 소비자 니즈를 잘 분석해 성공한 사례로 영국의 버버리사를 꼽았다.
“영국에서 힙합패션을 즐기는 사람들은 Chav족이라고 부릅니다. 그런데 이들이 버버리 짝퉁의 모자를 쓰는 것이 특징이라네요. 버버리의 고유 문양인 Tartan 체크무늬가 있는 모자죠. 그러다 보니 오리지널 버버리 모자를 쓰고 다니는 사람들이 Chav족으로 오해받을까 봐 안 쓰고, 안사기 시작한 거죠. 그러자 버버리는 Tartan 체크를 포기하고 Vintage Look으로 선회했습니다. 명품 중에서 유일한 Vintage Look을 만드는 브랜드가 돼 실적이 계속 좋아진 것입니다. 고객과 소비자를 잘 분석해서 전사적인 전략에 활용한 좋은 사례라 할 수 있습니다.”
황 원장은 고객 분석을 통한 이익창출을 위해 'CRM 2.0'을 제안했다. 황 원장이 말하는 CRM 2.0은 현실성, 체계화 그리고 전사적 관점이다.
현실성은 최소한만 바꿔 바람직한 방향으로 변하는 것이다. 체계화는 기획ㆍ실행ㆍ평가의 각 과정을 빈틈없이 전체와 각 부분이 유기적으로 연결되도록 하는 것을 의미한다.
황 원장은 이 같은 CRM의 원칙과 진행은 전사적으로 이뤄져야 한다고 강조한다.
“기업의 마케팅 부분 일부에서 몇몇 사람들만이 수행하는 활동이 아니라 CRM을 기업 전체의 필요에 따라 움직이도록 해야 합니다. 기업 전체의 움직임이 고객과의 관계를 중심으로 진행될 수 있도록 말입니다.”
황 원장은 이와 함께 "각 기업의 CRM팀이 마케팅부의 한개 팀 수준에서 벗어날 수 있도록 경영진의 적극적인 관심이 필요하다"고 말했다. 이를 위해 CCO(Chief Customer Officer)도 필요하다고 강조했다. CCO가 CRM, CS 등을 관장해 대고객 정책이 수립될 수 있도록 해야 한다는 것이다.
황 원장은 “CRM은 고객은 만족하고 회사는 이익을 얻을 수 있도록 하는 것”이라며 “이를 위해 CEO부터 무던한 정성으로 꾸준히 투자해서 기다릴 수 있어야 성공할 수 있다”고 말했다. 그는 “기다릴 수 없는 회사는 CRM이 필요 없다”고 덧붙였다.
“CRM은 이제 많은 사람들이 그 개념을 알고 있을 정도로 대중화됐습니다. 하지만 CRM을 활용한 매출이 기대만큼 오르지 않는다며 미심쩍어하는 기업이 여전히 많습니다. 이는 CRM을 알고는 있지만 제대로 이해하지 못하고 있기 때문입니다.”
CRM(Customer Relationship Management) 전문 교육기관인 리비젼아카데미의 황순귀 원장은 아직도 많은 기업들이 CRM에 대한 이해가 부족하다고 지적한다. CRM은 길게 봐야 하는데, 너무 단기간에 CRM 투자 효과를 얻으려고 한다는 것이다.
“CRM은 고객과의 관계를 길게 해서 계속 이익을 주도록 하는 것입니다. 하지만 기업들은 타깃 마케팅을 잘해서 단번에 매출을 올리는 것으로 알고 있습니다. CRM의 의미를 잘못 이해하고 있는 것이죠. 기업은 그것이 무엇이든 투자했으면 수익을 창출해야 하는 것이 맞습니다. 하지만 CRM은 단기간에 실적이 팍팍 나는 것이 아닙니다. CRM의 진정한 의미는 고객과의 신뢰구축입니다.”
황 원장은 기업들이 CRM의 의미를 헷갈리는 이유로 크게 두가지를 꼽는다. 첫째는 단기성과에 급급하다는 점, 둘째는 전문가를 육성하지 못했다는 점이다. 돈 들여 비싼 CRM 시스템만 사오면 다 되는 것으로 인식해선 안된다는 것이다.
황 원장은 지난 2008년부터 CRM 공개강좌를 해오고 있다. 여기에 참석하는 사람들은 대부분 대리급이나 사원이다. 과장급 이상은 찾아보기 힘들다.
황 원장은 “CRM이라는 것이 우리나라에 도입된 지 10년이 넘었는데도 담당자 직급이 이처럼 낮은 것은 우리나라 기업에서 CRM을 어떻게 생각하고 있는지를 보여주는 단적인 예”라고 말했다. 그는 “CRM은 지속적으로 발전하고 있는데, 대리급 직원으로는 이러한 추세와 모습을 경영진에게 제대로 전달할 수 없다”고 말했다.
교육 참석자의 직급만으로 우리나라 기업의 CRM 수준을 평가할 수 있는 것일까? 황 원장은 “참석자의 질문 수준을 보면 틀리지 않다”고 답한다.
황 원장은 “우리나라에 CRM이 도입된 1990년대나 지금이나 CRM에 대한 질문이 똑같다”며 “CRM팀은 그냥 거쳐가는 부서 중 하나처럼 돼 있기 때문에 도입 이후 전문가를 육성하지 못해 노하우가 전혀 쌓이지 않은 상태”라고 지적했다.
그는 “분석의 고도화를 위해 노하우가 필요한데도 단기매출을 위해 단편적인 분석만 하고 있어 분석의 질은 낮고, 마케팅 인사이트도 찾지 못하고 있는 것이 대부분 기업의 실정”이라고 밝혔다.
황 원장은 한 자동차회사를 그 예로 들었다. 모 자동차회사에서 한 대학의 CRM 전문 교수에게 고객패턴 분석을 의뢰했다. 그러나 그 교수는 이 회사의 데이터를 받고 분석을 바로 포기하고 말았다. 이 자료에는 누구누구가 언제 자동차를 샀다는 기록만 있을 뿐 언제 어떤 수리를 어디서 했는지 등 부대 자료가 전혀 없어 제대로 된 고객분석을 할 수 없었기 때문이다.
황 원장은 “자동차를 구입한 지 한달이 된 사람이나 10년이 된 사람이나 자동차회사에서 보내 준 DM은 자동차에 대한 것뿐”이라며 “자동차를 구입한 사람에게는 자동차 DM 대신 자동차 액세서리나 수리와 관련된 DM을 보내주는 것이 진정한 CRM”이라고 말했다.
황 원장은 소비자 니즈를 잘 분석해 성공한 사례로 영국의 버버리사를 꼽았다.
“영국에서 힙합패션을 즐기는 사람들은 Chav족이라고 부릅니다. 그런데 이들이 버버리 짝퉁의 모자를 쓰는 것이 특징이라네요. 버버리의 고유 문양인 Tartan 체크무늬가 있는 모자죠. 그러다 보니 오리지널 버버리 모자를 쓰고 다니는 사람들이 Chav족으로 오해받을까 봐 안 쓰고, 안사기 시작한 거죠. 그러자 버버리는 Tartan 체크를 포기하고 Vintage Look으로 선회했습니다. 명품 중에서 유일한 Vintage Look을 만드는 브랜드가 돼 실적이 계속 좋아진 것입니다. 고객과 소비자를 잘 분석해서 전사적인 전략에 활용한 좋은 사례라 할 수 있습니다.”
황 원장은 고객 분석을 통한 이익창출을 위해 'CRM 2.0'을 제안했다. 황 원장이 말하는 CRM 2.0은 현실성, 체계화 그리고 전사적 관점이다.
현실성은 최소한만 바꿔 바람직한 방향으로 변하는 것이다. 체계화는 기획ㆍ실행ㆍ평가의 각 과정을 빈틈없이 전체와 각 부분이 유기적으로 연결되도록 하는 것을 의미한다.
황 원장은 이 같은 CRM의 원칙과 진행은 전사적으로 이뤄져야 한다고 강조한다.
“기업의 마케팅 부분 일부에서 몇몇 사람들만이 수행하는 활동이 아니라 CRM을 기업 전체의 필요에 따라 움직이도록 해야 합니다. 기업 전체의 움직임이 고객과의 관계를 중심으로 진행될 수 있도록 말입니다.”
황 원장은 이와 함께 "각 기업의 CRM팀이 마케팅부의 한개 팀 수준에서 벗어날 수 있도록 경영진의 적극적인 관심이 필요하다"고 말했다. 이를 위해 CCO(Chief Customer Officer)도 필요하다고 강조했다. CCO가 CRM, CS 등을 관장해 대고객 정책이 수립될 수 있도록 해야 한다는 것이다.
황 원장은 “CRM은 고객은 만족하고 회사는 이익을 얻을 수 있도록 하는 것”이라며 “이를 위해 CEO부터 무던한 정성으로 꾸준히 투자해서 기다릴 수 있어야 성공할 수 있다”고 말했다. 그는 “기다릴 수 없는 회사는 CRM이 필요 없다”고 덧붙였다.
파크랜드 CRM 교육실시
| ㈜공영디비엠(대표 김정수)에서는 지난 2월24일, 파크랜드에서 실시한 전국매장주들이 참석한 행사에서 CRM을 주제로한 교육을 실시하였다. 파크랜드의 매장점주 및 접점직원들은 공영디비엠의 이준호 수석컨설턴트가 실시한 CRM 교육을 통하여 고객과의 관계를 어떻게 관리하느냐에 따라서 매장운영의 성패가 달려있음을 절감하는 자리가 되었다. 고객감동 실현을 기본 핵심이념으로 삼고 있는 파크랜드에서는 고객만족을 위한 관심경영으로 미래를 열어갈 계획이다. |
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국내 토종 CRM 업체로서 업계선두를 달리고 있는 공영DBM에서는 다양한 업종에 걸쳐서 CRM 교육을 실시함으로써 CRM 구축 및 컨설팅 분야뿐만 아니라 교육분야에서도 각광을 받고 있다. 15년 동안 한결같이 CRM분야에서 쌓은 풍부한 업종별 구축 및 운영 노하우들을 실제 사례중심으로 교육에 접목시킨 실전위주의 커리큘럼이 기업들에게 좋은 평가를 받고 있다.
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| 금번 파크랜드를 비롯하여 ING 생명보험, 중앙일보 등 다양한 업종의 기업들이 공영디비엠의 CRM교육을 받게 된 것도 공영디비엠의 실전위주의 교육과정이 평가를 받은 결과로 보여진다.
CRM교육 문의 : 김지영차장, 3397-0239, e-Mail jykim@00db.co.kr |
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