[Weekly BIZ] [김영걸 교수의 'CRM(고객관계관리) 클리닉'] 고객은 말없이 떠나도 보내는 기업은 말해야

출처 : 2010년 11월 20일 ChosunBiz

"실망시켜 드려 미안하다" 며 나중에라도 돌아올 수 있게
감동적인 이별 절차 만들어야

고객이 이탈해도 파악 못하고 떠나도 붙잡을 능력이 없는
불쌍한 회사는 되지 말아야

여러 기업의 고객관계관리(CRM) 현황을 진단하다 보면 CRM 관점에서 가장 불쌍한(혹은 불행한) 세 가지 유형의 기업들을 보게 된다.

첫째는 자사의 핵심 고객들이 이탈하고 있는데도 모른 채 방치하고 있는 기업이다. 둘째는 자사 핵심 고객들이 이탈하는 것은 알지만, 왜 떠나는지 원인은 모르는 기업이다. 셋째, 핵심 고객 이탈하는 것도 알고, 그 원인도 파악했지만, 그들을 붙잡거나 다시 돌아오게 할 능력이 없는 회사이다. 혹시 독자 여러분의 기업은 이러한 유형에 속하지 않나 확인해 보기 바란다.

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