<고객의 마음을 읽어라>②백화점, 명품을 품어야 할 까닭

출처: 2011년 4월 12일 네이트뉴스

"백화점에 꼭 명품을 사러 가는 건 아니에요. 하지만 제가 좋아하는 유명 명품 브랜드가 있느냐 없느냐는 중요하죠. `아이(eye) 쇼핑`이라도 할 수 있으니까요"

50대 여성인 김 모씨는 H백화점의 플래티넘 회원이다. 플래티넘 회원이란 연간 1500만원 이상을 소비하는 VVIP 고객에 속한다. 하지만 그녀가 정작 백화점에서 사는 명품은 1년에 하나가 될까 말까다. 대부분 면세점이나 홍콩 등 해외 여행을 통해 구매한다.

백화점에서 주로 사는 것은 의류나 잡화다. 결국 1층에서는 구경만 하고, 2층이나 3층 에스컬레이터를 탄 후에 지갑을 여는 것이다. 백화점이 명품 브랜드 입점에 주력하는 이유가 여기에 있다.

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화난 손님을 달래라

출처 : 2011년 4월 9일 MnB

고객은 왕이라고 한다. 하지만 아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안 되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 가게 직원을 무시하는 무례한 손님까지. 각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다.

자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 대응해야 창업자들에게 가장 좋은 결과를 얻을 수 있을까. <스마트한 고객서비스>의 저자 박현정 서비스 커뮤니케이션 컨설턴트의 도움을 받아 상황별 고객 응대법에 대한 조언을 들어봤다.

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