화난 손님을 달래라

출처 : 2011년 4월 9일 MnB

고객은 왕이라고 한다. 하지만 아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안 되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 가게 직원을 무시하는 무례한 손님까지. 각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다.

자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 대응해야 창업자들에게 가장 좋은 결과를 얻을 수 있을까. <스마트한 고객서비스>의 저자 박현정 서비스 커뮤니케이션 컨설턴트의 도움을 받아 상황별 고객 응대법에 대한 조언을 들어봤다.

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