CRM의 반성과 나아가야 할길

• 고정고객관리 : 3 R

1. Relationship (마음이 통하는 관계를 구축)

2. Retention (기존고객의 유지 및 발전)

3. Referral (구전효과) - Members Get Members

   - Q & A 화법

   - 250인의 법칙    

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[데이터품질관리 확산 좌담회]data에 대한 인식이 바뀌면..

원문: http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?id=200805270047

◇이창한(한국데이터베이스진흥센터 실장) = 최근 공공·의료·금융 등 5개 부문을 나눠 200개 기업을 대상으로 국내 데이터 품질관리 성숙수준을 조사했는데, 전체 5단계 중 0.8레벨이 나왔다. 1단계가 도입단계인데 도입단계에도 이르지 못했다는 것이다. 200개 표본 기업은 그나마 데이터 관리에 관심이 있는 곳이라는 점에서 국내 데이터 품질관리 현주소가 어떤지 짐작할 수 있다. 산업간 격차도 크다.
◇박주석 = 미국은 연방정부가 80년대부터 여러 가지 문서 데이터의 신뢰성을 보장하기 위한 제도를 만들어 적용해 왔다. 미국뿐 아니라 인터넷의 발전과 정보 공개 요구 때문에 정부는 데이터에 더욱 관심을 갖고 관리하는 제도를 만들고 있다.

◇이해석 = 교보생명은 데이터 품질관리를 위해 두 가지 원칙을 세웠다. 하나는 데이터에 대한 인식을 바꾸는 것, 또 하나는 데이터의 주인을 찾아 주는 것이다. 교보는 2006년 데이터 거버넌스 제도를 도입하면서 데이터 관리 권한을 현업부서로 넘기고 속성별로 정리했다. IT 부서는 데이터를 관리할 뿐이지 데이터 품질을 관리할 수 없기 때문이다. 현업에서도 데이터를 쉽게 관리할 수 있도록 EDW툴을 도입했으며, 월 1회 모여 공유하면서 오류 데이터를 정비하도록 했다.

◇우정민(KTF 상무) = 수천만건의 고객 데이터를 다루는 통신기업은 CRM 효과의 극대화를 위해서도 데이터의 정확성이 필수적이다. 통신 회사의 데이터 80%는 통화기록이고, 나머지는 빌링을 위한 필수 데이터다. 이런 것은 오류가 나면 안 되기 때문에 굉장히 관리가 잘 된다. 문제는 마케팅을 위한 고객 성향 데이터다. KTF는 2년 전부터 시스템별로 데이터 관리를 분산했다. 데이터 전담 관리자를 두고 메타 관리 시스템을 마련해 데이터 오류 클렌징 작업을 하고 총괄하도록 했다. 2년 정도 하니까 통합적인 관리를 하고 품질에 더 신경을 쓰게 됐다.

◇한광호(한국수출보험공사 팀장) : 공공기관의 데이터 투명성과 정확성 요구는 계속 커진다. 공공부문의 잘못된 데이터 문제는 국민의 생활과 직결되기 때문이다. 민간 못지않게 품질을 개선하는 노력이 필요하다. 수출보험공사는 품질과 관련해서 비즈니스 규칙을 만들어서 정확성을 체크한다. 지속적으로 관리하기 위해서는 업무룰을 만드는 것이 필요하다. 업무 규칙을 정의하고 모니터링하는 작업을 먼저 시작했다.

고객확보 경쟁의 우위 '로열티 프로그램'

고객 확보 경쟁이 치열해 지는 가운데 각종 로열티 프로그램이 성행하고 있습니다. 과연 로열티 프로그램이 우량 고객 확보와 수익성 제고에 얼마나 도움이 되는지 살펴보고 효과적인 로열티 프로그램의 성공 포인트를 짚어본다. -본문 중-

http://dbminfo.tistory.com/attachment/ik0.pdf

‘고객분석 마케팅’ 개인정보 침해 논란

[한겨레] SK·KT, 회원동의없이 ‘개인 맞춤형’ 광고 추진
방통위 “정보 활용목적 달라 명시적 동의 필요”

에스케이(SK)와 케이티(KT) 등이 당사자의 명시적인 동의 없이 고객들의 행태를 분석해 마케팅에 활용하는 사업을 추진해, 사생활 및 개인정보 침해 논란이 예상된다. 당사자 쪽에서 보면 몰래 자신의 서비스 이용 행태나 상품 구매 패턴을 분석해 광고나 마케팅에 활용하는 꼴이기 때문이다.

에스케이텔레콤(SKT)과 에스케이에너지는 최근 각각 1900억원씩을 투자해, 마케팅을 전문으로 하는 ‘에스케이마케팅앤컴퍼니’를 설립했다. 이방형 에스케이마케팅앤컴퍼니 사장은 “에스케이에너지의 오케이캐쉬백 사업을 넘겨받은 뒤 회원들의 상품 구매나 서비스 이용 행태를 분석해 개인별 맞춤형 광고나 제휴 마케팅에 활용하는 사업을 벌일 예정”이라며 “2013년까지 매출 1조원, 영업이익 1500억원 규모의 마케팅 전문업체로 성장하는 목표를 갖고 있다”고 말했다.

케이티는 인터넷텔레비전(IPTV) 가입자들의 콘텐츠 이용행태를 분석해 개인 맞춤형 광고에 활용하는 사업을 준비하고 있다. 이 업체 관계자는 “가입자 장비에 남겨진 콘텐츠 이용 기록을 분석해, 가입자 취미나 기호에 맞는 상품 광고를 하는 것”이라고 설명했다. 케이티는 이 사업을 위해 인터넷 광고 대행 전문업체를 인수했다. 이들 업체 관계자들은 “미국 등 선진국에서는 이런 사업이 이미 일반화됐다”며 “파생 정보를 만들어 활용하는 것이라 고객의 동의 없이도 가능하다”고 주장했다.

하지만 전문가들은 “미국 등과 달리 우리나라는 주민등록번호가 함께 활용돼, 고객이나 회원의 행태를 분석해 마케팅에 활용할 때도 당사자의 동의를 받아야 한다”고 지적하고 있다. 기업들이 고객이나 회원들의 주민등록번호까지 수집해 함께 활용하는 상황에서는 이용자들의 행태 분석 정보도 개인정보일 수밖에 없는 것이다. 실제로 미국에선 기업이 이용자의 상품 구매 패턴이나 서비스 이용 행태를 분석해도 그게 누구 것인지를 알지 못한다. 누구 것인지 드러나도, 이용자가 사용자이름(아이디)를 바꾸면 연결고리가 다시 끊어진다. 반면 우리나라 기업들은 주민등록번호를 이용해 누구 것인지를 바로 알 수 있다.

방송통신위원회 조영훈 개인정보보호과장은 “인터넷텔레비전 가입자들의 행태를 분석해 마케팅에 활용하려는 것에 대해서는 이미 개인정보 침해 가능성을 검토하고 있다”며 “에스케이마케팅앤컴퍼니 사례도 살펴보겠다”고 말했다.

에스케이마케팅앤컴퍼니의 경우에는 오케이캐쉬백 사업을 인수하기 위해 회원들의 동의를 받는 방법을 놓고도 논란이 예상된다. 에스케이마케팅앤컴퍼니는 “4월15일부터 전자우편과 홈페이지를 통해 오케이캐쉬백 회원들에게 개인정보 양수도 사실을 알리면서 ‘이의가 있으면 해지하라’고 하고 있다”고 밝혔다. 이 업체는 일정기간이 지나도록 해지 신청을 하지 않으면 개인정보 양수도에 동의한 것으로 간주할 방침이다.

하지만 전문가들은 “양수도 전과 뒤에 회원들의 개인정보 활용 범위나 목적이 달라지기 때문에 명시적으로 동의 의사를 밝힌 회원 것만 대상으로 삼아야 한다”고 지적했다. 방통위 개인정보보호팀 김민섭 선임연구원은 “양수도 과정에서 애초 동의받은 것과 달라지는 게 있을 때는 명시적으로 다시 동의를 받아야 한다”고 말했다.

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