지자체 CRM 표준모델 보급 `없던 일로`

행정안전부가 광역 및 기초 지방자치단체를 위해 검토해온 고객관계관리(CRM) 표준모델 개발 및 보급방안을 철회할 전망이다.

12일 행안부 관계자는 "그동안 검토했던 CRM 시스템 표준모델 개발 및 보급사업을 추진하지 않는 것으로 잠정 결론을 내렸다"고 말했다.

CRM 표준모델 사업은 광역 지자체 중 처음으로 CRM 시스템을 구축한 부산광역시를 비롯해 고양시, 구미시, 양산시 등의 CRM 시스템을 모델로 표준 시스템을 만들어 타 지자체에 보급하는 것으로, CRM 구축비용과 기간을 줄일 수 있다는 점이 부각돼 긍정적으로 검토돼왔다.

행안부는 이를 위해 지난해 12월 주요 지자체 담당자들과 CRM 시스템 지원 태스크포스를 구성, 그동안 수 차례 회의를 통해 CRM 표준모델 개발과 구축방안 등을 논의해왔다.

행안부가 내부적으로 사업 철회 방침을 세운 것은 당초 기대와 달리 CRM 표준모델의 효과가 작을 것이라는 판단 때문이다.

행안부는 우선, 부산시, 고양시, 구미시 등에 설치된 CRM 시스템을 근간으로 표준모델을 만들어 다른 지자체에 활용할 경우 발생할 라이선스 문제를 우려하고 있다.

행안부 관계자는 "표준모델 개발 검토를 시작할 당시 민간기업 CRM 제품의 라이선스 문제에 대해 크게 신경을 쓰지 않았던 것 같다"며 "법적으로나 도덕적으로 문제가 될 수 있는 것으로 판단하고 있다"고 말했다.

또 표준모델을 보급해도 지자체마다 상황과 목적이 달라 커스토마이징 작업을 해야 하는데, 여기에 적지 않은 비용이 발생하기 때문에 비용절감 효과가 크지 않을 것으로 예상되는데다 표준모델의 참조대상인 기존 지자체 CRM 시스템에 대한 평가가 아직 충분하지 않다는 것도 표준모델 개발을 주저하게 하는 요인이 되고 있다.

행안부 관계자는 "CRM 시스템 표준모델 대신, 지자체들이 CRM 시스템을 구축, 운영하는데 도움을 줄 가이드라인을 만들어 보급하는 쪽으로 가닥을 잡고 있다"고 말했다.

코멘트:

지자체의 CRM도입은 많은 것을 고민해야 합니다만, 그 중에서도 지자체 CRM경험이 있는 지의 유무, 어느정도 규모가 있는 지자체인지의 여부 등을 고민해서 CRM구축을 해야 합니다.