몇 달 전 시작된 미국 서브프라임 경제위기는 이제 전 세계로 확산됐다. 일부 사람들은 대공황을 예견하기도 했으며, 리먼브러더스, 메릴린치와 같은 유수의 기업이 파산했다. 전 세계 금융기관들은 신용경색의 여파를 체감하고 있으며, 경제 전문가들은 이번 상황을 길게는 18개월까지 지속될 것으로 전망한다. 이에 대처하기 위해 세계 경제기구들은 각국 정부와 함께 수 조달러가 넘는 부양책을 펼치고 있다.
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첫째, 초우량 기업은 수익성 관리를 철저히 한다. 수익성은 비즈니스에서 가장 우선되는 측면이다. 기업은 수익성 증대를 통해 비즈니스 전반에 걸쳐 가치를 향상시키고 성장 에너지를 공급받게 된다. 수익성 관리를 위해서는 일관성과 프로세스 무결성을 보장하는 입증된 시스템을 갖춰야 한다. 이러한 시스템을 통해 고위 경영진은 기업의 정확한 재무상태를 실시간으로 파악할 수 있다.
둘째, 슬림화다. 슬림화는 단순히 규모를 줄이라는 것이 아니라 불필요한 군살을 뺀다는 것이다. 초우량 기업은 단시일이 아닌 지속적인 슬림화를 통해 체질을 개선한다. 슬림화를 위해 기업은 수많은 프로세스와 자원의 효율을 추적할 방법이 필요하다. 이는 사후 대처 방식으로 관리될 경우 별다른 효용이 없으며, 비즈니스 모델이 수동에서 능동적으로 전환돼야 효과가 나타난다. 이를 위해 공급망, 고객관계, 인적자원, 재무 등에 대한 심도 있는 통합이 필요하다.
셋째, 컴플라이언스는 더 이상 단순한 재무적 요건이 아니다. 최근 세계 여러 지역에 걸쳐 발생한 멜라민 파동이 이를 뒷받침하는 대표적 사례로, 제품이 인간이나 동물에 치명적인 해를 미칠 경우, 비즈니스 전체 혹은 관련 산업이 붕괴될 수도 있다는 것을 잘 말해주고 있다. 컴플라이언스는 금융서비스, 운송, 식료품 생산, 의료, 교육, 접객 등 모든 산업에 영향을 미친다. 초우량 기업은 적절한 시스템을 기반으로 지원되는 프로세스를 통해 컴플라이언스 이슈를 손쉽게 해결한다.
넷째, 고객과의 관계 강화다. 고객이 없다면 비즈니스는 존재할 수 없다는 사실에도 불구하고 많은 기업이 고객제일주의 문화를 조성하는 데 실패한다. 기업이 고객의 고통을 알지 못하면 관계를 심화할 수도, 부가가치를 창출할 수도 없다. 고객에 대한 파악은 장시간에 걸친 노력이 필요하다. 초우량 기업은 고객관계 업무를 지원하는 기술을 보유하고 있는데, 이것이 바로 고객관계관리(CRM)다. 초우량 기업의 고객경험은 첨단 시스템에 캡처돼 고객 레포지터리에 저장되며 이 데이터는 기업의 미래 사업 전략에 지대한 영향을 미칠 수 있는 유용한 정보를 생성하는 데 사용된다.
초우량 기업은 고객이 사업의 모든 부분에 연관돼 있다는 사실을 파악하고 있다. 이는 초우량 기업의 CRM 솔루션이 단순한 프런트 오피스 솔루션이 아니라 백오피스 시스템에 통합된 솔루션이라는 것을 의미한다. CRM 솔루션을 통해 기업의 모든 비즈니스 사용자는 적절한 고객 정보와 데이터를 얻고 제품 및 서비스가 고객만족도 개선이라는 기업의 전반적 목표를 지원할 수 있도록 한다.
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