2010 정보화 지원사업, 중기청 CRM지원내용 발표

중소기업의 CRM시스템 구축비용을 최대 50% 까지 무상지원 받으실 수 있습니다.
(지원금액 6,000만원)
본 사업에 대하여 중소기업기술정보진흥원의 홈페이지(http://www.tipa.or.kr/)에
2010년도 "중소기업 정보화지원사업"의 시행계획이 공고되어 있습니다.

편의상, 시행계획 공고문을 첨부하오니 세부 내용을 꼭 참고하십시오.
금년도 사업은 정부지원금이 6,000만원으로 상향 조정된 것이 특징입니다.
지원에서 제외되는 중소기업 업종에 대해서 공고문 속에 설명되어 있습니다.

CRM시스템은 단순히 시스템만 도입한다고 성공으로 이끌어 주지 않습니다.
특히 중소기업이 효과적으로 사용하기 위해서는 사용자 교육을 잘 수행해야 합니다.
또한 내부 변화관리를 섬세하게 이끌어주어야 하기 때문에 경험이 많은 개발사를 지정하셔야
시스템의 높은 활용도가 보장됩니다.

저희 공영DBM은 정보화 지원사업 중 CRM분야에서 최다 구축 실적을 보유하고 있습니다.
다양한 성공사례와 중소기업에 맞는 CRM노하우를 갖고 있는 저희 회사를 파트너로 선택하시면
성공적으로 프로젝트를 수행하여 드릴 것을 약속드립니다.

복잡한 신청 절차에 대해서 걱정하십니까? 저희가 서류작성 방법 등을 안내해드리니 염려를 줄이십시오.
각종 문의사항이나 협조요청사항이 있으시면 아래의 연락처로 언제라도 문의하여 주시기 바랍니다.

본 사업을 통해 구축하는 CRM시스템에 대한 “기능 설명회” 새해 1월 14일에 개최할 예정이오니
참여하셔서 기능을 살펴보시는 기회를 최대한 활용하십시오. ( 새해 첫주 세부사항을 공지할 예정입니다)

사업담당자 송성진 부장, Office: 02-3397-0225 / Mobile: 017-392-3021 / Fax : 02-3397-0201ⓔ-mail) blocked::mailto:sjsong@00db.co.kr

기존 고객안에 새로운 비지니스 기회가 있다.(CRM)

패밀리레스토랑 TGIF는 우수고객 클럽에 가입하고 싶지만 실적이 약간 모자라는 고객들에게 우수회원 자격을 부여해 많은 이익을 얻었다. 이 조치로 충성 고객 수가 늘고 매출도 올라갔다.

■ 불황기 고객관리 비법

TGIF 사례
실적 부족한 고객군케이준 클럽 편입해 매출 확대

英세인즈베리 사례
포화상태 슈퍼마켓에서 매장내 은행업 시장 ‘대박’

SK마케팅앤컴퍼니 사례
숫자화된 고객데이터 재해석 새로운 고객유형 창출 성공

고객은 모든 비즈니스의 기반이다. 특히 불황기에 고객을 뺏기는 것은 ‘사망 선고’와 같다. 불황기에는 고객들이 지갑을 닫고 잘 움직이지 않으며, 기업이 새로운 고객을 유치할 자금을 마련하기도 어렵기 때문이다.

따라서 고객관계관리(CRM)는 불황기 기업의 생사를 좌우하는 핵심 기능이다. 다만 불황기에는 기업이 한정된 마케팅 비용 안에서 고객 전략을 수립해야 하는 어려움이 있다. 그러므로 불황기의 CRM은 새로운 고객의 확보보다는 기존 고객과의 관계 유지·강화와 이들로부터 더 많은 비즈니스 기회를 만들어내는 데 초점을 맞추는 것이 좋다. 또 기존의 CRM 데이터를 창의적 시각에서 재해석하는 방안도 적극 추진해야 한다.

동아비즈니스리뷰(DBR) 31호(4월 15일자)는 위기 상황에서 뛰어난 고객관리 전략을 세워 어려움을 극복한 기업들의 사례를 집중 분석해 소개했다.

○ 기존 고객과의 관계 유지·강화

불황기에 우수 고객을 찾아 이들을 잘 유지해야 한다는 것은 이미 상식에 속한다. 하지만 기존의 우수 고객에 충성도가 높은 새로운 고객 기반을 추가할 수 있다면 그야말로 금상첨화다.

패밀리레스토랑 TGIF는 2005년 우수고객 관리 프로그램을 놓고 깊은 고민에 빠져 있었다. VIP 고객을 대상으로 한 ‘케이준(Cajun) 클럽’ 프로그램의 매력도와 고객 호응이 점점 떨어지고 있었기 때문이다.

고객 데이터 분석을 하던 TGIF는 케이준 클럽 회원이 되고 싶지만 실적이 약간 모자라는 고객군이 존재한다는 점을 발견했다. 회사는 이들을 ‘워너비(Wannabe)’라고 이름 붙였다. 담당 팀은 워너비 고객들을 케이준 회원에 편입하면 회사가 여러 가지 이익을 얻을 수 있다는 사실을 발견했다.

첫 번째는 워너비 고객들이 사업 경쟁에 필요한 최소 임계치(critical mass)를 채우는 데 큰 도움이 된다는 사실이었다. 당시 패밀리레스토랑 업계는 극심한 경쟁을 치르고 있었다.

둘째, 워너비 고객의 ‘포섭’은 그들 자체는 물론이고 ‘조금만 더 충성도를 높이면 특별회원이 될 수 있다’는 전반적 기대를 높여 일반 고객들의 매출까지 올리는 효과가 있었다. 실제로 개선된 프로그램을 통해 워너비 고객은 14%, 일반 고객은 5%씩 1인당 거래금액이 늘었다.

물론 TGIF는 신규 케이준 클럽 회원이 된 워너비 고객들에게는 기존 회원들보다 조금 모자라는 혜택을 제공했다. 이는 기존 고객들의 반발과 이탈을 막기 위한 당연한 조치였다.

○ 기존 고객에게서 새로운 사업기회 발굴

영국 최대 슈퍼마켓 체인인 세인즈베리는 기존 고객 정보를 기반으로 전혀 새로운 분야인 은행업에 진출했다. 이 회사는 방문 고객들의 구매 제품 목록을 분석한 결과 이들에게 독특한 금융 니즈가 있음을 알아냈다. 세인즈베리은행 홈페이지 캡처 
영국 최대 슈퍼마켓 체인인 세인즈베리는 900만 명이 넘는 고객 정보를 기반으로 전혀 새로운 분야인 은행업에 진출한 독특한 사례다. 1990년대 중반 영국의 슈퍼마켓 시장은 포화 상태에 이르러 있었다. 세인즈베리는 기존 시장에서 더는 성장할 수 없음을 깨달았다.

이 회사는 방문 고객들의 구매 제품 목록을 분석한 결과 이들에게 독특한 금융 니즈(needs)가 있음을 알아냈다. 예를 들어 인테리어나 DIY(Do It Yourself) 제품을 많이 사는 고객들은 목돈이 들어가는 집수리나 리모델링을 하려는 욕구가 무척 높았다. 세인즈베리는 좀 더 자세한 고객의 니즈를 알아내기 위해 슈퍼마켓 고객의 구매 패턴과 함께 가족 구성원 수, 새로운 자동차 구매, 이사 등과 같은 인구 통계학적 정보를 분석했다. 그 결과 부엌 리모델링, 차고 증축, 집수리와 연계한 대출 및 손해보험과 같은 패키지 상품을 개발할 수 있었다.

세인즈베리는 1997년 슈퍼마켓에 가장 잘 어울릴 듯한 ‘신선 은행(Fresh Banking)’이라는 브랜드를 내걸고 약 400개에 달하는 슈퍼마켓 매장에서 은행 업무에 돌입했다. 이 은행은 전통적 은행과 다른 참신한 방식으로도 고객들의 호응을 얻었다. 이후 슈퍼마켓 상품과 연계한 금융 상품을 계속 개발했다. 은행원 없이 진열대에 저축 예금, 개인 대출, 모기지론, 주택보험 등의 가입 신청서만 진열하기도 했다.

세인즈베리 은행은 출범 8주 만에 10만 명의 고객과 1900억 원 규모의 예금 유치를 이뤄냈다. 2008년 기준 수신액은 7조 원 규모에 이른다.

 

공영DBM, '회사명 표준화 서비스' 실시

원문보기: http://www.inews24.com/php/news_view.php?g_serial=407506&g_menu=020200

-'B2B거래처명의 표준화로 영업효율성 증가 기대

㈜공영DBM(대표 김정수 www.00db.co.kr)은 2009년 4월 13일(월) 부터 ‘회사명 표준화’ 서비스를 신규 제공한다고 밝혔다.

새롭게 선보인 ㈜공영DBM 의 ‘회사명 표준화’ 서비스는 B2B 영업에서 다양한 고객사(회사)명을 ‘회사명 표준화 툴(TOOL)’을 사용하여, ‘표준, 유일화(Unique)'하여 기업의 영업효율성을 증대 시키는 기대효과를 가져올 수 있을 것으로 예상하고 있다.

특히 ㈜공영DBM에서는, 기업 입장에서 다년간 축적된 영업정보, 즉 고객사(거래처)의 '회사명'이 다양하게 존재하는 경우경우 영업접촉이나 이력관리 등 회사명 변경에 따른 영업정보의 혼선을 방지할 수 있다고 판단하며 기업(거래처)명을 다량으로 확보하고 있으나, 표준화(Unique)작업을 하지 않은 기업과 영업사원이 많아 영업 건에 해당하는 기업(거래처)명이 다량으로 존재하는 기업의 경우에 유용하게 쓰일 수 있을 것으로 예상된다.

회사명 표준화 작업은 MS을 ‘한국마이크로소프트’와 같이 일반적인 줄임 표현을 표준화된 것으로 변환되는 경우 이외에도 ‘회사명+사업소명’인 ‘국민은행 가산동지점’와 같이 표현될 수 있도록 하였으며 사용자가 잘못 입력한 ‘공영DMB’을 ‘공영DBM’으로 인식하기도 한다.

㈜공영DBM에서는 이번 ‘회사명 표준화 서비스’는 B2B거래 위주의 기업에게는 꼭 필요한 서비스라고 예상하고 있다.

중소기업 CRM 성공방안 세미나(5/12,서울역,2~5시)

중소기업을 위한 CRM 성공방안 - 5/12(화), 서울역, 2시~5시

우리 회사의 혁신을 위해 영업, 고객관리 부문에서 전광석화 같은 개혁운동이 필요하다고 생각하십니까?

이 세미나에 참석하시면 좋은 아이디어를 얻게 됩니다. 바쁜 중소기업인 들을 위해서 , 접근성이 좋은 서울역 세미나실에서 실시합니다.

짧은 시간에 귀사의 고객관리 업무에 도움되는 실용적인 방안들을 많이 얻어가시기 바랍니다.

■ 김정수 대표컨설턴트 / 14:00 -15:20 (80분간)

<CRM의 방향설정 및 회사 내부에서의 공감대 형성>
- 중소기업에서의 CRM 필요성, 성공사례
ㄱ. 우리 회사는 CRM이 잘 맞는 업종인가?
ㄴ. 무엇부터 시작해야 하나
ㄷ. 인원이 부족한 상태에서는 어떻게 해야 하나
- 투자대비 성과를 고려한 CRM (실용주의 CRM)이란?
- 초단기에 활용할 수 있는 CRM추진 방안

■ 김성민 이사, CRM시스템 개발부 / 15:30-16:50 (80분간)

<구체적인 기능 데모 및 실무 추진 방안. 지원 시스템 구축>
- 즉시 활용할 수 있는 고객DB활용 방안
- 본격적인 시스템을 경제적으로 구축하는 방안 (단계별)
ㄱ. SaaS방식 월 청구방식 최대 활용하는 방식
ㄴ. 임대형, 설치형의 현명한 선택방식
ㄷ. 기존 ERP, 그룹웨어 시스템을 최대한 활용하는 방식
- 업종 및 사업단계 별로 맞는 CRM추진 전략
ㄱ. 영업직원 지원 시스템 (Sales Force Automation)
ㄴ. 캠페인 실행 기능의 강화
ㄷ. 고객민원 관리 (Help Desk) 고도화
- 성공사례의 시스템 Demo
- 성공적인 시스템 구축을 위해 주의할 사항.

※세미나 일시: 5/12(화) 14:00~17:00
※세미나 신청비 : 11,000원 (VAT포함, 온라인 입금 후 강의장에서 세금계산서 교부)
※온라인 사전 신청자 혜택: 세미나 교재, CRM 백서, 중기청 CRM시스템도입 지원자금 안내서
(현장 신청 불가능)
※참석 대상: 중소기업 CRM 담당자(단, 대기업이나 S/W개발사 분들은 예약을 삼가해주세요)
※찾아오는 곳: 서울역 KTX타는 곳(3층), 역장실 입구 엘리베이터 이용(4층으로 이동): 대회의실(하단내용: 사진으로 보는 약도 참고)

<사진으로 보는 약도>

▶서울역 KTX 타는곳으로 오셔서 3층KTX 회의실로 이동합니다.

▶회의실 가는 방향으로 쭉 걸어가시면(맥도날드와 파리크라상을 지납니다.)

▶그 길끝에(우리은행옆) 회의실 들어가는 입구가 있습니다.

▶그 입구에서 엘레베이터를 타고 4층으로 올라오시면 됩니다.

▶4층으로 올라오시면 대회의실을 안내하는 안내장이 부착되어있습니다.

창업후 사업성장에 필요한 4가지 IT기술(CRM포함)

원문보기

중소기업이나 개인사업자에게는 창업준비 단계나 사업초기 못지 않게 일을 진행시켜 나가면서 '목표관리'라는 과제가 매우 중요한 비중을 차지한다.

사업부문을 막론하고 생산성을 높이거나 고객서비스를 강화하고 비용을 줄이기 위해서 필요한 기술은 비즈니스 목표를 달성하고 성과를 낳게 만들어 준다. 따라서 나날이 급변하는 정보통신 환경 속에서 수익을 확대하고 고객의 만족을 높이기 위해서는 사업환경에 알맞은 기술을 십분 활용할 필요가 있다.

인터넷 네트워크 장비공급과 관리서비스로 이름높은 시스코시스템즈 부사장 피터 알렉산더는 최근 언론에 기고한 자신의 칼럼에서 "대기업 뿐 아니라 중소기업이나 개인사업자 역시 네트워크 기반의 비즈니스툴을 활용할 필요가 있다고 충고한다.

다음은 피터 알렉산더가 칼럼에서 소개한, 성공적인 창업 후 비즈니스를 궤도에 올려 성장시키기 위해 도입할 필요가 있는 4가지 IT기술.  

1. 화상회의

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2. 무선-모바일 기기 및 장치

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3. 고객관계관리(CRM)

CRM(Customer Relatinship Management)은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정으로서 인트라넷이나 웹상에 구현가능한 비즈니스툴이 상품화되어 시판되고 있다.

CRM기술이 구현된 이러한 솔루션은 고객의 만족도를 유지시키는 동시에 소비습관, 니즈를 이해하게 해주는 유용한 비즈니스 툴이다. CRM소프트웨어는 플러그인프로그램을 통해 기업의 IP전화시스템에 연결되어 유용하게 쓰인다.

전화가 걸려오면 IP 전화 네트워크를 통해 자동적으로 CRM 시스템에 연결되며 고객관련 정보가 자동으로 컴퓨터 모니터와 IP전화창에 뜬다. 따라서 고객과 대화전에 핵심정보 파악이 가능해져 보다 양질의 서비스를 제공할 수 있으며, 고객의 만족도는 매출과 직결되는 것이다.   

4. 통합 메시징

통합메시징(Unified Messaging)은 비즈니스상의 의사소통을 원활하게 해주는 솔루션으로서 직원들이 음성메일, 이메일, 팩스 등을 컴퓨터나 인터넷전화, 통신용 단말기 등으로 주고 받을 수 있게 해준다.

또 메시지가 도착하면 유무선전화나 컴퓨터를 통해 알려주기도 한다. 한마디로 '모든 비즈니스 커뮤니케이션은 통합메시징으로 통한다'는 뜻이다. 동시에 보다 생산성을 높여주고 시간을 절약하며 고객관리와 만족도를 증진시키는데 도움이 된다.

Naver 태그: CRM,고객관계관리,중소기업,창업

초우량 기업의 여섯 가지 요건-고객관리(crm) 중요성

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몇 달 전 시작된 미국 서브프라임 경제위기는 이제 전 세계로 확산됐다. 일부 사람들은 대공황을 예견하기도 했으며, 리먼브러더스, 메릴린치와 같은 유수의 기업이 파산했다. 전 세계 금융기관들은 신용경색의 여파를 체감하고 있으며, 경제 전문가들은 이번 상황을 길게는 18개월까지 지속될 것으로 전망한다. 이에 대처하기 위해 세계 경제기구들은 각국 정부와 함께 수 조달러가 넘는 부양책을 펼치고 있다.

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첫째, 초우량 기업은 수익성 관리를 철저히 한다. 수익성은 비즈니스에서 가장 우선되는 측면이다. 기업은 수익성 증대를 통해 비즈니스 전반에 걸쳐 가치를 향상시키고 성장 에너지를 공급받게 된다. 수익성 관리를 위해서는 일관성과 프로세스 무결성을 보장하는 입증된 시스템을 갖춰야 한다. 이러한 시스템을 통해 고위 경영진은 기업의 정확한 재무상태를 실시간으로 파악할 수 있다.

둘째, 슬림화다. 슬림화는 단순히 규모를 줄이라는 것이 아니라 불필요한 군살을 뺀다는 것이다. 초우량 기업은 단시일이 아닌 지속적인 슬림화를 통해 체질을 개선한다. 슬림화를 위해 기업은 수많은 프로세스와 자원의 효율을 추적할 방법이 필요하다. 이는 사후 대처 방식으로 관리될 경우 별다른 효용이 없으며, 비즈니스 모델이 수동에서 능동적으로 전환돼야 효과가 나타난다. 이를 위해 공급망, 고객관계, 인적자원, 재무 등에 대한 심도 있는 통합이 필요하다.

셋째, 컴플라이언스는 더 이상 단순한 재무적 요건이 아니다. 최근 세계 여러 지역에 걸쳐 발생한 멜라민 파동이 이를 뒷받침하는 대표적 사례로, 제품이 인간이나 동물에 치명적인 해를 미칠 경우, 비즈니스 전체 혹은 관련 산업이 붕괴될 수도 있다는 것을 잘 말해주고 있다. 컴플라이언스는 금융서비스, 운송, 식료품 생산, 의료, 교육, 접객 등 모든 산업에 영향을 미친다. 초우량 기업은 적절한 시스템을 기반으로 지원되는 프로세스를 통해 컴플라이언스 이슈를 손쉽게 해결한다.

넷째, 고객과의 관계 강화다. 고객이 없다면 비즈니스는 존재할 수 없다는 사실에도 불구하고 많은 기업이 고객제일주의 문화를 조성하는 데 실패한다. 기업이 고객의 고통을 알지 못하면 관계를 심화할 수도, 부가가치를 창출할 수도 없다. 고객에 대한 파악은 장시간에 걸친 노력이 필요하다. 초우량 기업은 고객관계 업무를 지원하는 기술을 보유하고 있는데, 이것이 바로 고객관계관리(CRM)다. 초우량 기업의 고객경험은 첨단 시스템에 캡처돼 고객 레포지터리에 저장되며 이 데이터는 기업의 미래 사업 전략에 지대한 영향을 미칠 수 있는 유용한 정보를 생성하는 데 사용된다.

초우량 기업은 고객이 사업의 모든 부분에 연관돼 있다는 사실을 파악하고 있다. 이는 초우량 기업의 CRM 솔루션이 단순한 프런트 오피스 솔루션이 아니라 백오피스 시스템에 통합된 솔루션이라는 것을 의미한다. CRM 솔루션을 통해 기업의 모든 비즈니스 사용자는 적절한 고객 정보와 데이터를 얻고 제품 및 서비스가 고객만족도 개선이라는 기업의 전반적 목표를 지원할 수 있도록 한다.

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경제 위기속 CRM은 중요 생존 도구

■ 'CRM시장 활성화' 전문가 좌담회

"고객관계관리(CRM)는 기술 측면보다는 비즈니스 관점에서 차근차근 접근하는 것이 중요합니다."

18일 서울 소공동 조선호텔에 모인 CRM 전문가들은 이구동성으로 비즈니스 관점의 중요서을 강조했다.

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`국내 CRM 시장 활성화를 위한 전문가 좌담회' 참석자들은 불황 극복을 위한 주요 수단으로서 CRM의 중요성을 강조하고, CRM이 제자리를 찾기 위한 다양한 방안을 제시했다.

"ROI 등 구체적 도입 효과 입증이 관건"

△사회=최근 경기 불황과 맞물려 CRM에 대한 관심이 조금씩 커지고 있다. 하지만, 여전히 다른 IT 솔루션에 비해 침체돼 있다. CRM이 경기 불황 시기에 할 수 있는 역할과 CRM을 활성화하기 위한 방안을 논의해보자.

△이용구 회장=우선 CRM에 대한 정의부터 되짚어 보고 시작하는 것이 좋겠다. CRM은 어떻게 고객을 더 잘 이해하고 모실 것인지에 대한 전략이다. 사실 CRM은 인류의 역사와 같이 해왔다. 과거에는 고객의 수가 제한됐지만, 지금은 무한정에 가깝고, 까다로워졌다. 이 때문에 더 전략적인 접근이 필요하다. 경제가 어려운 현 상황에서 CRM은 매우 중요한 생존도구이다. 또 CRM은 과거보다 과학적이고 합리적으로 접근되고 있고, 더 양질의 고객 데이터를 정리할 수 있게 됐다. CRM 도구 역시 크게 발전했다. 이같은 측면에서 시장 활성화를 위한 여건은 성숙돼 있다고 본다. 하지만 아직도 많은 사람들이 CRM 시장이 활성화되지 않고 있다고 지적하고 있다. 그 이유가 무엇인지 고민할 필요가 있다.

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△사회=CRM 활용의 필요성이 높아진 것으로 보인다. 기업이 CRM을 활용하면서 느끼는 어려운 점은 구체적으로 무엇인가.

△황주현=어떻게 고객 정보를 획득하느냐가 중요한 관건이다. 우리 회사의 경우 필수 정보 10개, 옵션 정보 13개 등 총 23개의 정보를 얻는 것이 목표인데, 필수 정보 10개도 정확하게 얻는 것이 쉽지 않다. 가장 필수적인 정보가 고객의 전화번호와 주소인데, 정확한 주소를 얻는 것이 생각보다 어렵다. 통계적으로 5년에 한번씩 이사를 다니기 때문에 연간 20%의 고객 주소가 바뀐다고 볼 수 있다. 이 때문에 우편물이 반송되는 경우가 적지 않고, 이에 따른 비용낭비 역시 많다. 정확한 주소를 얻어 사회적 비용을 줄이기 위해 행정안전부에 주소정보를 공유하자는 건의를 하기도 했다.

△사회=CRM 솔루션을 공급하는 기업의 입장에서 체감하는 CRM에 대한 고객들의 반응은 어떤가.

△이영수 대표=2000년에 인터넷에서 CRM을 검색하면 CRM 솔루션이 많이 검색됐다. 그런데 어제 다시 검색을 해봤더니 대부분 CRM 관련 서비스가 검색결과로 나왔다. 국내 CRM 솔루션 시장이 어렵다는 단적인 예다. 그동안 해외 CRM 시장은 꾸준히 성장해왔지만, 국내 CRM 솔루션 시장규모는 큰 성장을 하지 못한 채 제자리 걸음을 하고 있다.

하지만, 앞으로의 전망은 밝다고 본다. 지난 10년 간의 경험을 통해 고객들은 CRM에 대해 충분한 훈련을 해 왔다. CRM을 마케팅 측면에서 바라보고 이에 맞는 도구를 얘기하고 있는 상황이다. CRM을 제대로 판단할 역량이 돼 있다는 것이다.

한가지 덧붙이고 싶은 말은 CRM 도입방식의 변화이다. 그동안 국내 CRM 시장을 주도해온 것은 금융이었고, 공공과 제조분야가 뒤를 이었다. 그런데 금융 분야는 대부분 빅뱅 방식으로 CRM을 도입해왔고, 많은 경우 실패를 경험했다. 빅뱅 방식은 위험이 있을 수밖에 없다. 이제 겨우 분야를 세분화해서 각 부분별로 맞춤 서비스를 시작하는 단계에 접어들었다. 다양성이 추구되고 세밀하게 접근하는 시기인 것이다. 이 때문에 기회가 많이 있다고 본다.

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김이식 삼일PwC컨설팅 이사

김찬성 한국정보산업연합회 상근부회장

윤문석 한국테라데이타 대표

이영수 씨씨미디어 대표

이용구 한국CRM협의회 회장

황주현 교보생명 부사장(이상 가나다순)

장윤옥 디지털타임스 IT정보화부장(사회)

 

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CRMKOREA 사용자 교육-풀브라우징, 회사명표준화, 아웃룩연동

3월 19일(목) 가산디지털에 위치한 공영DBM에서 열린
09년도 상반기 사용자교육 ‘CRM KOREA 고객관리 프로젝트!!!’ 가
고객 분들의 뜨거운 참여 속에 성료되었습니다.

회원사로부터 직접 개선목소리를 듣는 자리가 되는 동시에 
계속적으로 기능 업그레이드가 되는 살아있는 서비스를 받고 있다는 신뢰감을 확인하는 자리가 되었습니다.

특히 참석 회사 중에는 일부 외국계 솔루션을 이미 사용하고 있는 분들이 계셔서 주목을 받았습니다.

“미국계 CRM솔루션을 이미 사용 중인데,  사용이 어려워서 직원들의 시스템 활용도가 매우  낮다. 
쉽게 사용할 수 있는  솔루션을 찾고 있는데,  
오늘 데모를 보니 모나크(CRM KOREA) 솔루션이 사용하기에 편리한 것 같다”  
라는 코멘트가 있었습니다.

하반기에도 매력적인 주제(풀브라우징 확장버전, 기업명 표준화 등) 로
다시 찾아 뵙도록 하겠습니다!

참석해 주신 여러 고객사 및 회원사 여러분께 감사의 말씀을 전합니다.

한국인삼공사 콜센터 구축-공영DBM

공영DBM(대표 김정수 www.00db.co.kr)이 한국인삼공사의 고객상담 콜 센터 시스템을 구축했다.

한국인삼공사는 기존 아날로그 국선을 통해 대 고객 상담전화를 받는 업무를 수행하다가 CRM과의 연동을 통한 IP기반의 별도 컨텍센터를 구축했다. 이를 통해 대 고객만족도 향상과 고객 DB의 신뢰성을 높이고 매출 증대에 기여 할 것으로 예상하고 있다.

공영DBM은 대 고객만족도 향상과 고객 DB의 신뢰성을 높이기 위해 자사 패키지인 모나크(Monarch) 시스템을 기초로 해 상담 애플리케이션을 구축완료 했다.

김정수 공영DBM 대표는 “이번 프로젝트는 기존 분산된 정보에서 오는 상담의 비효율성과 고객 대기시간의 적체 등을 해결하는데 중점을 둔 것”이라고 말했다.

 

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공영DBM, CRM 컨설팅으로 루이까또즈에 고객서비스 강조

지난 6일 고객관계관리(CRM)업체 '공영DBM'(대표 김정수 www.00db.co.kr)은 프랑스 패션 브랜드인 '루이까또즈'에 CRM컨설팅을 완료하였다.

이번 컨설팅은 '2009년 매출증대 방안'과 함께 '접점매니저들의 CRM관점으로 고객응대 방법'과 같은 다양한 분야에 걸쳐 이루어 졌으며,

고객 Data RFM 분석 및 AS Data 분석, CRM교육 등을 통한 '매출증대'가 컨설팅의 이슈가 되었다.   

경기불황에도 루이까또즈는 '체계화된 고객만족시스템 구축을 통해 고객서비스를 강화해 나갈 계획'이라고 말했다.

SK, 멤버십 서비스 'W클럽' 회원모집

SK가 첫 선을 보이는 'W 클럽'은 야구장을 방문하는 고객이면 누구나 무료로 가입할 수 있는 멤버십 서비스로, SK가 연간회원 정책과 함께 고객에게 각종 편의와 행복을 제공하기 위해 펼치는 CRM 마케팅의 핵심이다.

이에 SK는 문학야구장 1루 1층에 '와이번스멤버십' 부스와 회원전용 게이트를 신설, 야구장을 찾는 W클럽 회원에게 다양한 혜택과 편의성을 제공한다. 이미 일본에서는 지바 롯데의 '팀 26'이나 라쿠텐 골든이글스의 팬클럽 등 W클럽과 같은 장기적인 고객 관리를 위해 여러 형태의 멤버십 마케팅을 실시하고 있는 것으로 알려졌다.

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한편 W클럽 회원은 매표소 방문 없이 구단에서 제공한 T-Money카드로 '와이번스 전용 게이트'를 통해 빠르게 입장할 수 있으며 상품매장과 매점 이용 시 5%의 할인 혜택을 받는다. 각종 기념일에는 입장요금을 할인 받을 수 있으며 다양한 구단 관련 정보를 제공 받는다. SK는 홈페이지와 와이번스 멤버십 클럽 부스를 활용해 회원 편의를 제공할 예정이다.

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이렇듯, CRM은 회원들과 함께 할 수 있는 마케팅이 중요하다. 멤버쉽이 그 좋은 예일것이다. CRM 솔루션은 많은 업체들이 제공하고 있으며 이에 대한 샘플로는 '공영DBM'에서 운영하고 있는 SaaS방식의 CRM솔루션인 'CRMKOREA'가 있다. 이곳에서는 고객들에게 메일, SMS, MMS등의 발송도 가능하며 고객관리등이 가능한 툴이 제공되며 해당 고객에 대한 반응 결과 리포트도 제공하고 있다.

CRM, 2009년 6.5% (310억) 회복 성장세 예측

2009년 CRM 라이선스 시장 6.5% 성장하면서 회복세로 돌아설 듯

국내 CRM 시장은 최근 몇 년간 과도한 맹신과 환상의 후유증으로 인해 극심한
침체를 보여 왔다. CRM에 대한 맹신과 환상은 CRM을 구축하기만 하면 모든 고객
관련 이슈가 단번에 해소될 것이라는 오해에서 비롯된 것이다. 벤더들의 과도한 의
욕, 고객에 대한 이해 부족, ROI를 고려하지 않은 CRM 도입으로 기업들은 실패를
맛봐야 했으며, 이는 수년 간 CRM 시장이 침체를 벗어나지 못한 주요 요인으로 작
용했다.

하지만, 최근 들어 기업들은 과거의 실패를 거울삼아 CRM에 대한 진지한 고민을
하기 시작하였으며, CRM 본연의 목적인 고객을 중심으로 전략을 재수립하면서
CRM 시장이 회복의 조짐을 보이고 있다. 특히, 2007년 하반기부터 대기업들의
CRM 고도화와 함께 공공기관을 중심으로 CRM 추진이 활발하게 진행되는 모습을
보이고 있다.

한편, 2008년에는 CRM이 마케팅이나 영업 지원 솔루션에서 벗어나 상품 기획
반영은 물론 GIS와 같은 애플리케이션과 연계하면서 g-CRM 및 G-PRM과 같은
새로운 시장 영역을 개척하기도 했다. 또한 고객의 모든 활동에 대한 분석을 기반
으로 고객의 경험까지 반영하는 고객경험관리 솔루션으로 진화하면서 새로운 가능
성을 보여주기도 했다.

이러한 다양한 변화들의 시도와 함께 CRM 본연의 중요성을 인식하기 시작한 기
SW 산업동향업들의 수요가 이어지면서 CRM 시장은 침체의 터널을 벗어나 점차 활성화될 것으로 예상된다.

2008년 국내 CRM 라이선스 시장은 290억원 수준에 머물렀으나 2009년에는 6.5% 성장한 310억원의 시장을 형성할 것으로 전망된다.
기업들이 CRM 추진 주체로 등장, SaaS가 주요 이슈가 될 듯 CRM 시장이 회복세로 돌아설 것으로 예상되는 데에는 기업들이 CRM 추진의 전면에 나서고 있기 때문이다. 기업들은 CRM을 단순 마케팅이나 영업지원을 위한 솔루션으로서가 아니라 상품 기획에 까지 반영하고 있으며, CRM을 마케팅이나 영업지원 솔루션이 아닌 신제품 및 신규 서비스 개발, 상권 분석 및 판매망 및 인력 재배치 등 기업의 핵심 비즈니스에 연계시키고 있다.

즉, CRM과 비즈니스의 연관성을 높이면서 CRM 본연의 목적인 고객을 중심으로
한 전략 수립에 주력하고 있으며, 이로 인해 수요가 증가하고 있는 것으로 분석된
다. 이러한 움직임들은 이전까지의 CRM 시장과는 확연히 차이를 보이는 부분이다.
이전에는 CRM 시장이 벤더들에 의해 이슈화되고 시장이 활성화되어온 측면이 컸
다. 하지만 최근 들어 기업들이 CRM 추진의 전면에 나서면서 변화의 모습을 보이
고 있다.
그룹사를 중심으로 CRM을 통합하면서 수요가 증가하는 것도 시장 회복세의 주
요 요인으로 분석된다. 2005년 롯데그룹이 계열사 간 통합 마일리지 프로젝트를
추진한 이후 2008년 SK그룹과 GS그룹도 통합된 포인트-마일리지를 추진하는 등
공동 마케팅을 위한 계열사 간 통합 CRM 구축 움직임은 다른 그룹사들로도 확산
될 것으로 예상된다.
업종별로 살펴보면 제조업에서의 CRM 도입은 비교적 저조하지만, 금융, 공공, 통
신/서비스 업종을 중심으로 CRM 수요가 꾸준하게 발생하고 있다. 금융권의 경우
증권업종을 중심으로 자본시장통합법과 관련하여 금융상품의 교차판매, 투자은행의
업무를 위한 CRM 수요가 증가하고 있으며, 공공의 경우 지방자치단체들의 콜센터
구축이 활발하게 진행되고 있다. 또한 통신업종의 경우 SK텔레콤의 하나로텔레콤
인수에 따른 통합 이슈가 제기될 것으로 예상되며, 프랜차이즈 업계의 CRM 도입이
기대되고 있다.
한편, 2009년에는 SaaS 기반 CRM이 주요 이슈로 부상할 것으로 예상된다. 업계
에서는 시시각각 변화하는 고객의 트렌드를 반영하기 위해서는 CRM의 꾸준한 업
그레이드나 기능 추가가 중요한데, 다양한 포인트 솔루션들이 통합된 CRM 스위트
(Suite) 제품이 다양한 기업들의 요구를 모두 다 해결하지는 못한다는 것이다.
기업마다 비즈니스 및 고객 환경이 다르기 때문에 기업의 세분화된 요구에 대응
하기 위해서는 오히려 다양한 포인트 솔루션들을 필요할 때마다 어떻게 조합하여
최상의 결과를 도출하느냐가 중요한 문제이며, 이를 해결할 수 있는 최적의 방안은
SaaS 기반 CRM이라는 것이다.

국내 CRM 시장에서는 절대 강자가 없는 가운데, ERP 시장에서와 마찬가지로
SAP코리아 한국Oracle이 글로벌 벤더로 자리 잡고 있다. 국내 벤더로는 공영DBM,
씨씨미디어, 위세아이텍 등이 활동하고 있으며, 다우기술을 앞세운 Salesforce.com
이 SaaS 기반 CRM 모델로 돌풍을 일으키고 있다.

주요 고객이었던 하나은행, 우리은행, 신한카드(LG카드) 등이 시벨CRM 대신 자
체 개발에 들어감으로써 시벨CRM을 인수했던 Oralce은 전통적인 강자로서의 이미
지가 다소 흔들리고 있다. 기업들이 시벨CRM을 걷어내는 이유는 우리나라의 경우
상품이나 고객의 변화가 매우 빠르기 때문에 무겁고 유연성이 떨어지는 글로벌 제
품은 시장에 적합하지 않기 때문인 것으로 분석된다.

한편, 공영DBM, 위세아이텍, 씨씨미디어 등 국내 벤더들은 공공 시장과 정보화지원 사업, 애플리케이션임대사업(ASP) 등과 같은 영역에서 독자적인 시장을 구축
하고 있는데, 최근에는 다음소프트, 인포네트 등의 업체들이 새롭게 시장에 진출하
면서 활기를 불어 넣고 있다.

2009년 CRM 벤더 중 가장 주목해야 할 벤더는 Salesforce.com이 될 것으로 보
인다. Salesforce.com은 2006년 국내 시장에 진출했으나 그 동안 별다른 움직임을
보여주지 못했다. 하지만 2007년 다우기술과 총판 계약을 체결하면서 공격적인 행
보를 보여주기 시작했다. 2008년 SaaS에 대한 관심이 고조되는 분위기 속에서 다
수의 고객 확보에 성공함으로써 CRM 시장에서 태풍의 눈으로 부상하고 있다.

이에 따라 국내 CRM 시장은 글로벌 벤더간 경쟁, 글로벌 벤더와 국내 벤더 간의
경쟁에 이어, 패키지와 SaaS 간의 경쟁까지 더해지면서 경쟁 구도가 복합화 되고
있다. 특히, Salesforce.com에 의한 SaaS 기반 CRM의 확산은 국내 벤더들에게도
SaaS 기반 비즈니스 모델로의 전환을 촉진하는 자극제가 될 것으로 전망된다.