<고객의 마음을 읽어라>②백화점, 명품을 품어야 할 까닭

출처: 2011년 4월 12일 네이트뉴스

"백화점에 꼭 명품을 사러 가는 건 아니에요. 하지만 제가 좋아하는 유명 명품 브랜드가 있느냐 없느냐는 중요하죠. `아이(eye) 쇼핑`이라도 할 수 있으니까요"

50대 여성인 김 모씨는 H백화점의 플래티넘 회원이다. 플래티넘 회원이란 연간 1500만원 이상을 소비하는 VVIP 고객에 속한다. 하지만 그녀가 정작 백화점에서 사는 명품은 1년에 하나가 될까 말까다. 대부분 면세점이나 홍콩 등 해외 여행을 통해 구매한다.

백화점에서 주로 사는 것은 의류나 잡화다. 결국 1층에서는 구경만 하고, 2층이나 3층 에스컬레이터를 탄 후에 지갑을 여는 것이다. 백화점이 명품 브랜드 입점에 주력하는 이유가 여기에 있다.

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화난 손님을 달래라

출처 : 2011년 4월 9일 MnB

고객은 왕이라고 한다. 하지만 아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안 되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 가게 직원을 무시하는 무례한 손님까지. 각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다.

자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 대응해야 창업자들에게 가장 좋은 결과를 얻을 수 있을까. <스마트한 고객서비스>의 저자 박현정 서비스 커뮤니케이션 컨설턴트의 도움을 받아 상황별 고객 응대법에 대한 조언을 들어봤다.

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서비스 大家가 말하는 2% 부족한 서비스는?

출처 : 2011년 4월 6일 조선경제

“지난 10년간 생산제품의 품질은 비약적으로 성장했습니다. 그런데 서비스 품질을 생각해보면 10년 전이나 지금이나 거의 다를 바가 없습니다” 서비스 품질 분야의 세계적 권위자로 꼽히는 파라슈라만(Parasuraman) 마이애미 주립대학 교수는 서비스 품질의 문제점을 이같이 지적했다.

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