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서울 연고의 프로축구단 FC서울이 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입해 성공적으로 운영하고 있어 주목받고 있다. 그 동안 ‘팬’으로만 규정되던 관중을 ‘고객’이라는 관점에서 접근해 신선하다는 평가다.
팬은 스스로 좋아서 찾아오지만 고객은 지속적으로 관계를 구축하지 않으면 곧바로 발길을 돌리는 어려운 존재.
FC서울은 지난 3월 국내 프로구단 최초로 CRM 시스템을 구축했다. 대기업이 사용하는 대규모의 CRM 시스템은 아니지만, 홈페이지 회원, 시즌 티켓 회원, 티켓 예매 회원 등의 정보를 체계화해 개인별 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
경기장에 온 팬과 오지 않은 팬들이 누구인지, 어느 경기에 어떤 연령과 성별이 많이 오는지, 어떤 팬이 꾸준히 오는지 등을 기록, 분석하는 것이다.
이 정보는 홈 경기 안내 등 구단 홍보 활동이나 경기 관람평가 등 여론조사에 활용한다.
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구단 관계자는 "CRM 시스템 도입 이후 회원들의 충성도가 확실히 높아진 것을 체감할 수 있다"면서 "홈페이지 게시판이나 전화를 통해 좋은 평가가 이어지고 있다"고 말했다.
한편 지난 시즌 21차례 홈경기에 총 관중 41만명을 유치했던 FC서울은 5년 내에 경기당 평균 관중 수를 4만명으로 끌어올리겠다는 목표를 세웠다.
<심재석 기자> sjs@ddaily.co.kr
