강사 : 박세진 팀장 / 앰배서더 호텔 그룹
제목 : 고객의 소리와 서비스의 동질성(호텔사례)
발표요약 :
전통적인 오프라인, 시설기반 사업인 호텔업에서의 CRM에 대해 고찰한다. 호텔 고객의 특성, 직원 및 영업 형태의 특이성에 따라 정확한 고객의 정보를 통합하고 이를 서비스에 반영하도록 개발한 고객 포털 프로그램에 대한 소개와 이를 응용한 대고객 서비스 전략 사례를 살펴보고 CRM 도입이전과 이후의 고객 만족도를 비교해 본다. 또한 서비스 개발 참여에 적극적인 고객들의 반응을 통합하는 프로세스를 점검하고 이에 부응하여 개별화되는 서비스에 대한 직원 대응 방안 등을 현장의 소리와 함께 공유하는 기회를 갖는다.
출처: 한국CRM학회
댓글 없음:
댓글 쓰기