[Weekly BIZ] “소비자를 움직이는 건 내밀한 본성·욕망이다”

출처: 2011년 4월 29일 chosunbiz

지난 3일 미국 미니애폴리스의 카리부 커피숍은 일요일 낮인데도 20개 테이블이 꽉 찼다. 그리고 조용했다. 잊을 만하면 '치익-칙' 에스프레소 머신이 소리를 낼 뿐, 손님 대부분이 혼자 노트북을 펴고 뭔가에 열중하고 있었다.

"시간과 장소에 상관없이 일하는 '오피스리스 근로자'(Officeless Worker)가 전 세계 2200만 명 정도 됩니다. 넷북·스마트폰으로 무장한 이들은 와이파이가 되는 곳이면 어디든 자리 잡고 앉아 일을 하지요. 대부분 서비스업 종사자로, 프로젝트 단위로 일합니다. 창조적이고 생산성도 높지요."

미국의 마케팅 전문가 해리 벡위드는 주문한 커피를 받아 들며 말했다. 기자에게 '일요일 낮 12시, 커피숍'을 제안한 것도 그였다. "나는 전 세계 고객사를 돌아다니며 일합니다, 그 외에는 동네 커피숍에서 일하지요. 요즘 우리 '구루'(guru)들이 일하는 방식입니다."

그는 마이크로소프트·HP·머크 등 세계 일류기업에서 마케팅 컨설턴트로 활약해온 마케팅 전문가다. 지금은 웰스 파고 앤드 컴퍼니·GM·메릴린치와 일하고 있다. 그가 1997년 쓴 '보이지 않는 것을 팔아라'는 제품이 아닌 서비스를 마케팅한다는 개념을 도입해 뉴욕타임스·비즈니스위크로부터 '최고의 비즈니스북'으로 선정됐다. 그는 올해 초 행동심리학을 마케팅에 적용한 '언씽킹(Unthinking)'이란 제목의 책을 펴냈고, 이는 최근 한국에서도 출간됐다.

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[Weekly BIZ] 고객 만족 위한 최고 서비스?… '네 가지 격차'부터 줄여라

출처: 2011년 4월 22일 chosunbiz

“현장에서 무엇이 벌어지는지 당신 눈으로 직접 확인하고, 그걸 습관으로 만들어라”
“고객이 경험하는 불만 포착 위해 기업은 최대한 넓게 안테나 펼쳐야”
이제 모든 기업은 서비스 기업이다. 기업에 서비스 요소가 얼마나 크고 작으냐만 있을 뿐이다.

기업들이 서비스에 매달리는 이유는 두 가지다. 첫째, 제조 상품과 서비스 간의 경계는 희미해졌다. 스마트폰은 이제 앱스토어라는 서비스와 분리할 수 없다. 둘째, 경쟁이 치열해지면서 제품의 사양이나 가격 차는 점차 줄어들고 있다. 기업의 남은 승부수는 고객 서비스다.


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매장 정리 정돈만 잘 했을 뿐인데…

출처: 2011년 4월 19일 natenews

상품 진열 공간 확보·긍정적 이미지 향상으로 고객 수 증가


2010년 자영업자의 경영 상태는 전년 대비 악화된 것으로 조사됐다. 지난해 12월 중소기업청은 소상공인 사업체 1만 개를 대상으로 ‘2010 전국 소상공인 실태조사’를 벌여 이 같은 결과를 발표했다. 조사 결과에 따르면 소상공인의 70% 이상이 2009년에 비해 고객 수, 매출액, 순이익 등 모두 감소했다.

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